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售后服務(wù)方案怎么寫_售后服務(wù)方案

時間:2022-09-22 20:32:57 方案 我要投稿

售后服務(wù)方案怎么寫_售后服務(wù)方案

  為了確保工作或事情能高效地開展,時常需要預(yù)先制定方案,方案是有很強可操作性的書面計劃。那么制定方案需要注意哪些問題呢?下面是小編為大家收集的售后服務(wù)方案怎么寫_售后服務(wù)方案,歡迎閱讀與收藏。

售后服務(wù)方案怎么寫_售后服務(wù)方案

  一、故障和服務(wù)級別定義

  我公司會嚴格按照招標人定義的故障和服務(wù)級采取相應(yīng)的服務(wù)措施:

  1、故障等級劃分。

  一級故障(重大故障):指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷,導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn);其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。

  二級故障(主要故障):指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù),導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障;設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險,并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。

  三級故障(次要故障):指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的,影響系統(tǒng)功能和性能,但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。

  2、服務(wù)故障級別響應(yīng)時間。

  二、服務(wù)內(nèi)容

  我方承諾提供的服務(wù)如下:

  1、電話支持服務(wù)

  我方通過電話為招標人提供技術(shù)支持,協(xié)助其解決系統(tǒng)日常運行中的問題。

  我方設(shè)立7×24的值班響應(yīng)電話,并安排有經(jīng)驗的工程師接受報障。當設(shè)備或軟件出現(xiàn)故障時,招標人通過我方制定的值班響應(yīng)電話進行報障。當我方需要查閱相關(guān)資料再對招標人的問題進行回復(fù)時,對于A和B服務(wù)等級,確保10分鐘內(nèi)回復(fù);對于C服務(wù)等級,確保半小時內(nèi)回復(fù)。

  2、現(xiàn)場支持服務(wù)

  對于通過電話支持不能解決的設(shè)備或軟件故障,或招標人認為重要的事情,我方會迅

  速提供無推諉現(xiàn)場技術(shù)服務(wù),安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因,制定故障解決方案,并最終排除故障。排除故障后會根據(jù)此次故障編寫故障分析報告,分析報告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。

  3、緊急備機備件服務(wù)

  我方建立備件和備機庫,在設(shè)備無法正常工作,且短時間內(nèi)無法修復(fù)的情況下,或招標人認為必要的其它情況下,于4小時內(nèi)將備件或備機運抵故障現(xiàn)場,進行現(xiàn)場更換。在更換成功、系統(tǒng)故障徹底恢復(fù)的前提下,對換下設(shè)備進行進一步維修或更換。

  4、巡檢服務(wù)和重點保障服務(wù)

  我方為招標人此次招標維護保修服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和軟件進行定期的.現(xiàn)場檢查,及時發(fā)現(xiàn)運行中存在的隱患,通過系統(tǒng)調(diào)整等手段,減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率,保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運行。

  我方完成現(xiàn)場設(shè)備和軟件巡檢后需配合招標人工程師填寫巡檢記錄表。我方在巡檢完成后三個工作日內(nèi)提交巡檢報告。我方需為招標人建立系統(tǒng)維修檔案,并根據(jù)系統(tǒng)運行情況向其提供設(shè)備和軟件的升級、改造、更換的建議和方案。在系統(tǒng)巡檢過程中我方需根據(jù)招標人需要對招標人工程師進行現(xiàn)場培訓,提供存儲基本使用和檢查文檔,方便招標人工程師進行日常使用與維護。

  5、交流培訓

  我方會定期與客戶運維人員開展技術(shù)交流,并對客戶進行有關(guān)設(shè)備日常維護的培訓。

  6、調(diào)整技術(shù)支持

  我方按采購人提出的時間要求及操作要求,準時到達現(xiàn)場提供技術(shù)支持服務(wù)(包括采購人在進行雙機配置、硬件搬遷、系統(tǒng)升級、系統(tǒng)割接等工作時,投標人配合完成系統(tǒng)停、啟及故障排除等工作)。我方工程師應(yīng)配合采購人對系統(tǒng)運行情況進行分析,保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

  三、服務(wù)響應(yīng)流程

  1、接到客戶服務(wù)請求。

  2、確認支持方式(電話&現(xiàn)場)。

  3、對故障進行判斷(設(shè)備硬件故障&設(shè)備軟件調(diào)整)。

  4、設(shè)備硬件故障(對設(shè)備進行RMA操作)。

  5、設(shè)備軟件故障(對設(shè)備進行軟件調(diào)整)。

  6、確認設(shè)備故障消除。

  7、向客戶反饋實施情況。

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