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客服管理制度

時(shí)間:2025-04-18 10:07:41 管理制度 我要投稿

客服管理制度

  在當(dāng)今社會(huì)生活中,制度起到的作用越來(lái)越大,制度是指在特定社會(huì)范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會(huì)關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì)認(rèn)可的非正式約束、國(guó)家規(guī)定的正式約束和實(shí)施機(jī)制三個(gè)部分構(gòu)成。那么你真正懂得怎么制定制度嗎?下面是小編為大家整理的客服管理制度,僅供參考,歡迎大家閱讀。

客服管理制度

客服管理制度1

  1、前言

  物業(yè)客服是物業(yè)管理企業(yè)的重要部門(mén),承擔(dān)著為業(yè)主和居民提供滿(mǎn)意、高效、規(guī)范的服務(wù)的責(zé)任。為了提高服務(wù)質(zhì)量,建立健全物業(yè)客服管理制度至關(guān)重要。本文將就物業(yè)客服管理制度的目標(biāo)、職責(zé)、操作流程、培訓(xùn)和考核等方面進(jìn)行詳細(xì)闡述。

  2、目標(biāo)

  物業(yè)客服管理制度的目標(biāo)是確保物業(yè)客服團(tuán)隊(duì)能夠按照規(guī)范的流程,以滿(mǎn)意的服務(wù)態(tài)度,快速解決業(yè)主和居民的問(wèn)題,提高居住環(huán)境的`滿(mǎn)意度和社區(qū)的整體品質(zhì)。

  3、職責(zé)

  3、1物業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的職責(zé)包括但不限于:

  —受理業(yè)主和居民的來(lái)電、來(lái)訪(fǎng),及時(shí)解答問(wèn)題和提供幫助;

  —負(fù)責(zé)處理投訴,為糾紛解決提供協(xié)助;

  —維護(hù)業(yè)主和居民的檔案和信息,確保客戶(hù)資料的完整和保密;

  —協(xié)助解決常見(jiàn)問(wèn)題,如小區(qū)設(shè)施維修、保安巡邏等;

  —參與社區(qū)活動(dòng)的組織和執(zhí)行。

  3、2客服管理人員的職責(zé)包括但不限于:

  —確保客服團(tuán)隊(duì)的工作按時(shí)、高效地完成;

  —監(jiān)督客服人員的服務(wù)質(zhì)量,提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo);

  —分配工作任務(wù),合理安排人員的工作時(shí)間;

  —搜集并整理客戶(hù)投訴和反饋,提供改進(jìn)建議;

  —統(tǒng)計(jì)客服工作量和效果,提供報(bào)告。

  4、操作流程

  4、1來(lái)電受理流程:

  —接聽(tīng)來(lái)電:客服人員要彬彬有禮地接聽(tīng)來(lái)電,并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方的問(wèn)題;

  —問(wèn)題記錄:在接聽(tīng)的同時(shí),客服人員要記錄下來(lái)電人的姓名、聯(lián)系方式和問(wèn)題內(nèi)容;

  —問(wèn)題解答:客服人員根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì),快速準(zhǔn)確地提供解答或者幫助;

  —結(jié)束流程:確認(rèn)問(wèn)題解決后,客服人員應(yīng)感謝來(lái)電人的配合并結(jié)束通話(huà)。

  4、2來(lái)訪(fǎng)受理流程:

  —迎接來(lái)訪(fǎng)者:客服人員應(yīng)在客戶(hù)到達(dá)時(shí),主動(dòng)迎接并引導(dǎo)至指定地點(diǎn);

  —核實(shí)身份和目的:客服人員需要核實(shí)來(lái)訪(fǎng)者的身份和來(lái)訪(fǎng)目的,以確保樓棟安全;

  —受理問(wèn)題:客服人員有責(zé)任認(rèn)真聽(tīng)取來(lái)訪(fǎng)者的問(wèn)題,并尋求合適的解決方案;

  —反饋和記錄:客服人員應(yīng)在解決問(wèn)題后,及時(shí)反饋給來(lái)訪(fǎng)者,并記錄相關(guān)信息。

  5、培訓(xùn)和考核

  5、1培訓(xùn)計(jì)劃:

  —初期培訓(xùn):新入職的客服人員必須參加為期一周的初期培訓(xùn),包括基本禮儀、服務(wù)流程和客戶(hù)處理技巧等內(nèi)容;

  —定期培訓(xùn):每季度組織一次客服團(tuán)隊(duì)的定期培訓(xùn),包含業(yè)務(wù)知識(shí)的更新、服務(wù)技能的提升和溝通能力的培養(yǎng)等方面;

  —外部培訓(xùn):鼓勵(lì)客服人員參加相關(guān)的培訓(xùn)課程和研討會(huì),以便拓寬知識(shí)和提升綜合素質(zhì)。

  5、2考核機(jī)制:

  —服務(wù)評(píng)價(jià):定期對(duì)客服人員的服務(wù)態(tài)度、解決問(wèn)題的能力和溝通技巧進(jìn)行評(píng)價(jià),得出綜合評(píng)分;

  —投訴處理:將客戶(hù)的投訴處理情況納入考核范疇,及時(shí)跟進(jìn)處理情況并記錄;

  —工作效率:對(duì)客服人員的工作效率進(jìn)行考核,包括接聽(tīng)率、解決率和滿(mǎn)意度等指標(biāo)。

客服管理制度2

  1.值班期間要保持前臺(tái)物品擺放整齊,桌面清潔。

  2.前臺(tái)電話(huà)不得外借他人員使用,每月電話(huà)費(fèi)保持在部門(mén)定額標(biāo)準(zhǔn)內(nèi),超出的話(huà)費(fèi)由前臺(tái)接待員承擔(dān)。

  3.不得向任何人透露用戶(hù)電話(huà)號(hào)碼,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管批準(zhǔn)后方可。

  4.不得替任何人寄存或轉(zhuǎn)給任何物品,以及代發(fā)刊物,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管或部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可。

  5.下班前,須與接班的客務(wù)助理對(duì)未完成的`工作與交接人做好交接;并做好前臺(tái)物品交接。

  6.與接班人交接核對(duì)未發(fā)放業(yè)主的信、報(bào)、刊。

  7.前臺(tái)鑰匙每天與交接人進(jìn)行交接。

  8.以上交接需在《前臺(tái)交接日志》做好文字記錄。

  9.客務(wù)助理下班時(shí),須將前臺(tái)所有物品放置在前臺(tái)柜內(nèi)并鎖好。如因物品未及時(shí)收柜出現(xiàn)丟失現(xiàn)象,由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)承擔(dān),并將前臺(tái)鑰匙存放在辦公室指定位置。

客服管理制度3

  淘寶天貓電商團(tuán)隊(duì)的提成設(shè)計(jì)與薪酬制度方案

  一、部門(mén)職能:

  1)客服部:主要負(fù)責(zé)售前咨詢(xún),售后服務(wù)及配合市場(chǎng)部工作;含有職位:售前客服、售后客服

  2)市場(chǎng)部:只要負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣計(jì)劃制定,活動(dòng)策劃及推廣等工作;含有職位:數(shù)據(jù)分析專(zhuān)員,直通車(chē)廣告推廣專(zhuān)員

  3)物流部:主要負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)管理,配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作;

  4)產(chǎn)品部:主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理,買(mǎi)手,配合市場(chǎng)部進(jìn)行產(chǎn)品整理,配合物流部進(jìn)行打包配貨,配合客服部進(jìn)行售后處理,配合技術(shù)部進(jìn)行產(chǎn)品編輯。

  5)數(shù)據(jù)部:負(fù)責(zé)網(wǎng)站維護(hù),產(chǎn)品編輯,美工;含有職位:產(chǎn)品攝影師,平面/網(wǎng)頁(yè)美工,文案編輯

  6)運(yùn)營(yíng)部:負(fù)責(zé)整個(gè)電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)管理,店鋪經(jīng)營(yíng),發(fā)展規(guī)劃;含有職位:運(yùn)營(yíng)總監(jiān),運(yùn)營(yíng)助理

  7)其他部門(mén):人事部,財(cái)務(wù)部,行政部等等

  二、薪酬組成:

  底薪+福利待遇+提成+獎(jiǎng)金

  三、底薪制度:

  1)客服類(lèi):新員工底薪1500元,老員工工資20xx至5000元,無(wú)管理級(jí)別底薪;

  2)市場(chǎng)類(lèi):新員工底薪1500,老員工工資20xx元至5000元,無(wú)管理級(jí)別底薪;

  3)物流部:無(wú)底薪,普通員工保底提成1500元,管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等,有部門(mén)經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成;

  4)產(chǎn)品部:普通員工1500元,管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等,分新老員工底薪及管理級(jí)別底薪;

  5)數(shù)據(jù)部:普通員工1500至2500元,管理人員或老員工工資3500元至5000元不等,分新老員工底薪及管理級(jí)別底薪;

  6)運(yùn)營(yíng)部:運(yùn)營(yíng)總監(jiān)3500至50000元不等,運(yùn)營(yíng)助理20xx元至5000元不等;

  7)其他部門(mén):根據(jù)公司相關(guān)人事方案執(zhí)行。

  四、福利待遇:

  餐補(bǔ)、社保、公積金、帶薪假期、年終獎(jiǎng)等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。通常來(lái)說(shuō):提供社保+餐補(bǔ)每月300元。

  五、提成制度:

  1)無(wú)指標(biāo)銷(xiāo)售額提成—:客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷(xiāo)售額提成2%,客服工作人員無(wú)任何銷(xiāo)售指標(biāo),只按照自己成功完成的銷(xiāo)售額進(jìn)行提成。一個(gè)客服當(dāng)月完成10萬(wàn)元的銷(xiāo)售額,那么按照2%的提成即20xx元;

  2)訂單數(shù)量定額提成:數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個(gè)月成功的訂單數(shù)量有10000筆,那么按照每筆定額提成1元共計(jì)1萬(wàn)元發(fā)放給物流部員工,每筆定額提成0。5元共計(jì)5000元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工;

  3)單指標(biāo)完成提成:市場(chǎng)部提成方法。即市場(chǎng)部員工需要完成市場(chǎng)銷(xiāo)售指標(biāo)才能享受規(guī)定比例的提成。

  六、獎(jiǎng)金制度:

  1)總指標(biāo)優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金:整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標(biāo)情況下,按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金,由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門(mén)名額及獎(jiǎng)金數(shù)據(jù),各個(gè)部門(mén)經(jīng)理執(zhí)行;

  2)總指標(biāo)優(yōu)秀管理獎(jiǎng)金:整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的.銷(xiāo)售毛利總指標(biāo)情況下,按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎(jiǎng)金,由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門(mén)的獎(jiǎng)金數(shù)據(jù)并由運(yùn)營(yíng)部執(zhí)行;

  3)總指標(biāo)優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)金:整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標(biāo)情況下,按照總指標(biāo)的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)金,由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定并共同執(zhí)行;

  七、計(jì)算方法:

  1)銷(xiāo)售毛利=銷(xiāo)售總額—無(wú)指標(biāo)銷(xiāo)售額提成—產(chǎn)品成本價(jià)

  2)銷(xiāo)售純利=銷(xiāo)售毛利—訂單數(shù)量定額提成—單指標(biāo)完成提成—市場(chǎng)推廣費(fèi)用—售后快遞費(fèi)損失—其他運(yùn)營(yíng)成本

  3)總指標(biāo)=銷(xiāo)售純利/3≥當(dāng)前員工底薪總和(即總指標(biāo)是銷(xiāo)售純利的三分之一,并且總指標(biāo)應(yīng)該大于或等于當(dāng)前員工底薪總額,比如,當(dāng)前所有員工的底薪為2萬(wàn)元,那么總指標(biāo)需要在2萬(wàn)或2萬(wàn)以上,那么銷(xiāo)售純利應(yīng)為6萬(wàn)或6萬(wàn)以上)

  4)單指標(biāo)=銷(xiāo)售毛利/10≥所需的市場(chǎng)推廣費(fèi)用(比如:某款商品預(yù)算用100元的直通車(chē)廣告推廣費(fèi),那么這款商品需要完成1000元的銷(xiāo)售毛利收入)

  八、薪酬特點(diǎn):

  1)客服部是一個(gè)執(zhí)行部門(mén),一個(gè)網(wǎng)站平臺(tái)的盈利與客服的工作息息相關(guān),制定無(wú)指標(biāo)銷(xiāo)售額提成,讓每個(gè)客服看到具體每筆訂單量的提成,能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。

  2)市場(chǎng)部是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的部門(mén),公司制定有指標(biāo)完成提成,類(lèi)似于對(duì)賭協(xié)議,公司給你預(yù)算市場(chǎng)推廣費(fèi)用及讓各個(gè)相關(guān)部門(mén)配合你的工作,并且根據(jù)市場(chǎng)推廣費(fèi)用制定銷(xiāo)售目標(biāo),完成了跟你分成,完不成沒(méi)有提成,這樣子讓每一個(gè)市場(chǎng)員工有目標(biāo)性地更加細(xì)化市場(chǎng)推廣工作,提供銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率。當(dāng)然,如果出現(xiàn)了市場(chǎng)部員工很難完成指標(biāo),就得好好分析其中的原因,是指標(biāo)制定太高,還是市場(chǎng)人員的自身能力問(wèn)題。

  3)物流部無(wú)底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法,并針對(duì)不同員工進(jìn)行保底提成,是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計(jì)方法:快遞業(yè)務(wù)員沒(méi)有底薪,只有8%的快遞營(yíng)業(yè)額的提成,新員工提成不足1800元發(fā)足1800元,老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來(lái),在保底提成保障下,公司發(fā)貨量越大,收入越高,勞有所得,物流部的員工也不會(huì)埋怨錢(qián)都是別人賺的,我們只是干苦力的份。

  4)數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法,數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類(lèi)此于外

客服管理制度4

  1、制度

  1.1對(duì)鑰匙管理

  1.1.1早班管理人員在上班后,到中控室領(lǐng)取管理區(qū)域鑰匙并填寫(xiě)《鑰匙交接單》。

  1.1.2中班管理人員下班后將管理區(qū)域鑰匙交到中控室,查驗(yàn)數(shù)量并填寫(xiě)《鑰匙交接單》。

  1.1.3封存鑰匙如有損壞或丟失,立即上報(bào)客服部,并寫(xiě)出事情詳細(xì)經(jīng)過(guò),由客服部處理。

  1.2單元內(nèi)各房間的鑰匙管理

  1.2.1各房間的鑰匙存放在客服部由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。

  1.2.2管理人員如需使用各房間的鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細(xì)填寫(xiě)鑰匙借用登記表。

  1.2.3查看房間后,管理人員需確認(rèn)單元內(nèi)電源已切斷,門(mén)窗關(guān)閉后及時(shí)將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。

  1.2.4負(fù)責(zé)人每日要認(rèn)真檢查鑰匙登記表,對(duì)未收回的`鑰匙要查明原因并做好記錄。

  1.2.5未經(jīng)許可,任何人不得將鑰匙帶出項(xiàng)目客服部或借給非物業(yè)工作人員使用。

  1.2.6客服部聘請(qǐng)的外來(lái)施工人員(甲方施工人員)需進(jìn)入單元做維修時(shí),由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進(jìn)入客服部直接借用。

  1.2.7房間鑰匙如有損壞或丟失,立即寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告上報(bào)客服部經(jīng)理。

客服管理制度5

  辦公室管理守則

  (暫行)

  第一則總則為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理,使工作有所遵循,提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本辦法。適用范圍:本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員,均依本辦法規(guī)定參考辦理。

  第二則工作守則和行為準(zhǔn)則員工工作守則包括:

  (1)每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。

  (2)牢記“用戶(hù)第一”的原則,主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù),努力讓顧客滿(mǎn)意,維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。

  (3)要具備愛(ài)學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新,通過(guò)培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專(zhuān)業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。

  (4)講究工作方法和工作效率,明確效率就是金錢(qián)效率是企業(yè)的生命。

  (5)要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神,滿(mǎn)負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。

  (6)具有堅(jiān)韌不拔的毅力,要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。

  (7)要善于協(xié)調(diào),融入集體,有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感,分工不分家。

  (8)要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。

  (9)明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。

  (10)遵守勞動(dòng)紀(jì)律,不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

  (11)精益求精,不斷提高工作績(jī)效

  員工遵守的行為準(zhǔn)則包括:

  (1)必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則;

  (2)必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理,對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理,應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示,遵照指示辦理;

  (3)必須盡職盡責(zé)、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)取;

  (4)應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密;

  (5)必須服從上級(jí)要求,有令即行。如有正當(dāng)意見(jiàn)或要求,應(yīng)在事前陳述。

  (6)必須勤奮好學(xué)精通本職工作,并通過(guò)學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。

  (7)嚴(yán)禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內(nèi)容。

  (12)不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù),或兼任其他企業(yè)的職務(wù)

  第三則獎(jiǎng)懲為規(guī)范工作行為,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛,提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率,使工作正確、高效,防止工作過(guò)失行為發(fā)生,制定本辦法。

  一、獎(jiǎng)勵(lì)

  1、公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì):業(yè)績(jī)突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益;挽回重大經(jīng)濟(jì)損失;取得重大社會(huì)榮譽(yù),表現(xiàn)突出足為公司楷模者。

  2、獎(jiǎng)勵(lì)分為業(yè)績(jī)獎(jiǎng)、特別獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)方式授予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。

  (1)業(yè)績(jī)獎(jiǎng):?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)。

  (2)特別獎(jiǎng):工作勤奮,業(yè)績(jī)突出、工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作表現(xiàn)突出和有其他特殊貢獻(xiàn)的員工,即時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)。

  二、處分公司員工有下列行為之一者,將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有:開(kāi)除、記大過(guò)、記小過(guò)、警告、通報(bào)批評(píng)、賠償?shù)取*?jiǎng)懲記錄,將納入個(gè)人考核依據(jù)決定薪金和去留。

  公司對(duì)以下情況之一者,予以記過(guò)或賠償:(包括但不僅限于以下行為)

  一、工作失誤所帶來(lái)的損失。

  1.計(jì)價(jià)失誤。

  2.沒(méi)有落實(shí)顧客要求:在溝通過(guò)程中已明確客戶(hù)需求,或同意承諾滿(mǎn)足客戶(hù)提出的附加要求。

  3.定單內(nèi)容與實(shí)際不符:沒(méi)有履行或不正確履行職責(zé)。

  4.服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶(hù)給退貨信譽(yù)評(píng)價(jià)的中差評(píng)

  二、工作態(tài)度不認(rèn)真。

  造成一定后果或影響到本職工作至使客戶(hù)大量流失或工作失誤

  1.影響工作秩序,在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑,玩忽職守或其它個(gè)人的行為足以妨礙他人

  正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。

  2.不履行合理的工作分配,影響工作。

  3.貪圖玩樂(lè)占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂(lè)行為。

  4.故意或失誤填報(bào)不正確的信息資料;擅自篡改記錄或偽造各類(lèi)資料。

  日常工作規(guī)范

  1.客服交接班要視工作情況為準(zhǔn),白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上。

  2.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情,不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲,以及其它大量占用資源的娛樂(lè)行為,嚴(yán)禁私自下載安裝軟件,違者將予以記過(guò)。

  3.沒(méi)顧客的時(shí)候,要更進(jìn)一步加深了專(zhuān)業(yè)知識(shí),基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類(lèi)型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類(lèi)要做到客戶(hù)描述出類(lèi)型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類(lèi)和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。。

  4.接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客,文明用語(yǔ),禮貌待客,熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象,如果因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴,視實(shí)際情況予以記過(guò)。

  5.保持桌面整潔,保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生,每天上班前要清潔辦公室,輪流清理,

  6 .記錄將做為工作的一部分工作能力的參考,在工作過(guò)程中,每遇到任何上不明白的問(wèn)題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來(lái),待明白答案后也應(yīng)記錄下來(lái),并且要書(shū)記工整。另外處理問(wèn)題件(能立即處理的'除外)需要記下定單編號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問(wèn)題、買(mǎi)家的要求、都應(yīng)該記錄下來(lái)及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶(hù)。

  7不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng),但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn),自身的能力。

  二.日常工作過(guò)程

  一.設(shè)備開(kāi)啟后打開(kāi)必備軟件,與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。

  1.旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線(xiàn)時(shí)買(mǎi)家的留言

  2.后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款“的,首先檢查買(mǎi)家是否有備注或留言,然后檢查收件地址和商品所需的實(shí)際郵費(fèi)是否一致,如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi),最后旺旺上聯(lián)系買(mǎi)家確認(rèn)商品屬性。

  3.后臺(tái)交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款“應(yīng)檢查買(mǎi)家是否有留言或備注,再寫(xiě)好快遞單還包括所購(gòu)買(mǎi)的商品名稱(chēng)及數(shù)量。最后檢查買(mǎi)家拍下的商品名稱(chēng),和實(shí)際商品對(duì)應(yīng)的實(shí)物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致,并保證書(shū)寫(xiě)無(wú)誤后輸入物流單號(hào)點(diǎn)發(fā)貨。

  4.買(mǎi)家旺旺咨詢(xún)用語(yǔ)應(yīng)該熱情親切,拒絕要婉轉(zhuǎn),不能用生硬的語(yǔ)句。(比如熱情親切的語(yǔ)句“您、您好、親”語(yǔ)句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對(duì)比考慮下吧”“對(duì)不起價(jià)格相差太大了您再加點(diǎn)吧。”)

  5.對(duì)產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度,產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間,最低的銷(xiāo)售價(jià)。當(dāng)買(mǎi)家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀(guān)存在一定色差,不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考,必要時(shí)可以在說(shuō)明是以本機(jī)顯示器圖片和實(shí)物比對(duì),顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買(mǎi)家參考,買(mǎi)家決定購(gòu)買(mǎi)后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買(mǎi)家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)明確表示可以?xún)?yōu)惠并與之友好的溝通,咨詢(xún)所需數(shù)量郵寄到哪再計(jì)算優(yōu)惠價(jià)格,優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對(duì)方感到砍價(jià)的成就感,更有利于成交。

  6.在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中買(mǎi)家要求比較高時(shí),承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地:比如應(yīng)該快遞正常xx天會(huì)到材料厚度xxmm左右差不多相近我們顯示器和實(shí)物對(duì)比顏色相差不會(huì)很大我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。

  7.和買(mǎi)家溝通過(guò)程中嚴(yán)禁其它非工作內(nèi)容特別是任務(wù)式互動(dòng)交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內(nèi)容,特別是和買(mǎi)家的所需要材料顏色數(shù)量規(guī)格有變動(dòng)或其它特別要求都必須在拍下后備注好(比如xx改成xx要星期五送件送前電話(huà)聯(lián)系一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并落實(shí))當(dāng)買(mǎi)家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過(guò)程中所要求到的是否一致必要時(shí)還應(yīng)重新拍下。拍下后還應(yīng)該查看地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資咨詢(xún)以便選擇快遞。

  8.當(dāng)買(mǎi)家拍下后后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款“的,首先檢查買(mǎi)家是否有備注或該與買(mǎi)家在溝通過(guò)程中是否有特殊要求自已都應(yīng)備注說(shuō)明,其次檢查拍下的商品和溝通過(guò)程中的是否一些致,然后檢查和實(shí)際郵費(fèi)是否一致,如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi),最后旺旺上聯(lián)系買(mǎi)家確認(rèn)商品屬性確認(rèn)價(jià)格。

  9關(guān)于改價(jià),修改價(jià)格必須避免違反淘寶網(wǎng)各項(xiàng)規(guī),單個(gè)定單修改的價(jià)格不能高于50%

  10.當(dāng)買(mǎi)家付款后后臺(tái)交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款“應(yīng)檢查買(mǎi)家是否有備注,然后查看自已是否有對(duì)該買(mǎi)家的備注,再寫(xiě)好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購(gòu)買(mǎi)的商品名稱(chēng)及數(shù)量。最后檢查買(mǎi)家拍下的商品名稱(chēng),和實(shí)際商品名稱(chēng)規(guī)格形狀圖片顏色是否一致,并保證書(shū)寫(xiě)無(wú)誤后輸入物流單號(hào)點(diǎn)發(fā)貨。

  11.當(dāng)有買(mǎi)家用旺旺來(lái)催件時(shí),要復(fù)制下旺旺ID如果是電話(huà)咨詢(xún)的要問(wèn)對(duì)方交易的定單編號(hào),然后到已賣(mài)出的寶貝里查尋物流狀態(tài),然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通。必要時(shí)要致電物流公司咨詢(xún)處理。

  12當(dāng)有買(mǎi)家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通,如有買(mǎi)家說(shuō)商品損壞了,首先要其不要簽收就地退回我們會(huì)盡快為其處理,如已簽收的要婉轉(zhuǎn)和無(wú)耐的表現(xiàn)示淘寶網(wǎng)和物流公司明確規(guī)定一量簽收表示對(duì)已簽下的商品無(wú)意議,重新夠買(mǎi)的話(huà)我們可以再給與特價(jià)。如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。

  13,如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度,退換貨后的資費(fèi)差價(jià)等都應(yīng)跟蹤落實(shí)到實(shí)處。

  14.日常工作之余要多少對(duì)商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對(duì)商品和店鋪的熟悉才能做好銷(xiāo)售工作,熟悉的程度也直接影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。優(yōu)化包括店鋪裝修美化商品分類(lèi)商品標(biāo)題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。

客服管理制度6

  為了規(guī)范公司客戶(hù)服務(wù)體系,提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識(shí),樹(shù)立公司形象,創(chuàng)建公司品牌,確保客戶(hù)服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行,使經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為客戶(hù))成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴,現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情況,特制定本制度。

  一、客戶(hù)服務(wù)原則

  客戶(hù)服務(wù)部秉承“客戶(hù)至上”的服務(wù)宗旨。以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn),專(zhuān)注的精神為廣大客戶(hù)服務(wù),堅(jiān)持“親切、專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確、高效”的客戶(hù)服務(wù)原則,積極打造公司服務(wù)品牌,真正體現(xiàn)“為客戶(hù)解憂(yōu),讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念,向公司所有客戶(hù)提供快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。

  二、客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)

  1、嚴(yán)格遵守公司管理制度,及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

  2、負(fù)責(zé)及時(shí)解答和處理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)及投訴事件,做好原始記錄。

  3、負(fù)責(zé)客戶(hù)的咨詢(xún)及相關(guān)問(wèn)題的解答。

  4、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、宣傳資料。

  5、負(fù)責(zé)組織客戶(hù)的培訓(xùn)和走訪(fǎng)重要客戶(hù)工作。

  6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷(xiāo)商與交易客戶(hù)的服務(wù)糾紛問(wèn)題。

  7、負(fù)責(zé)建立客戶(hù)檔案,維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。

  8、負(fù)責(zé)代理商返傭報(bào)表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理。

  三、客服職員素質(zhì)要求

  1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,以“客戶(hù)服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨,樹(shù)立公司形象。

  2、熟練受理客戶(hù)的各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電及咨詢(xún)。

  3、熟悉公司相關(guān)客戶(hù)需求,熟練掌握公司客服工作各項(xiàng)技能,普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、流利,聽(tīng)懂方言。

  4、具備溝通能力,通過(guò)有效溝通與客戶(hù)達(dá)成共識(shí);具備應(yīng)變能力,反應(yīng)機(jī)敏,能夠掌握局面恰當(dāng)解決問(wèn)題。

  5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語(yǔ),態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴。

  6、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即:三要:要“請(qǐng)“字當(dāng)頭,”“您”字不離口,“再見(jiàn)”結(jié)尾;三不:不使用生硬語(yǔ)言,不說(shuō)推卸責(zé)任的話(huà),不責(zé)備、埋怨客戶(hù);四個(gè)一樣:生人、熟人一個(gè)樣,有無(wú)檢查一個(gè)樣,工作忙閑一個(gè)樣,情緒好壞一個(gè)樣。

  7、努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

  8、對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋,并能提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

  9、遵守公司規(guī)章制度,關(guān)心集體,能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜。

  四、客服工作規(guī)定

  (一)交易返傭服務(wù)

  1、每月6號(hào)前認(rèn)真做好代理商的返傭報(bào)表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計(jì)整理,確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。

  2、每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理,確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。

  (二)電話(huà)客服管理

  電話(huà)客服包括電話(huà)接聽(tīng)客服和電話(huà)回訪(fǎng)客服兩項(xiàng)工作內(nèi)容。

  【電話(huà)接聽(tīng)客服】

  1、工作細(xì)則

  ※詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn);

  ※分析并及時(shí)答復(fù),作相關(guān)信息記錄,將客戶(hù)相關(guān)資料提交公司責(zé)任人辦公室。

  ※若無(wú)法給予明確答復(fù),應(yīng)記錄客戶(hù)詳細(xì)資料及相關(guān)問(wèn)題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時(shí)回復(fù)客戶(hù),時(shí)限30分鐘內(nèi)。

  ※若客戶(hù)對(duì)提供解決方案或答復(fù)表示滿(mǎn)意、接受,則禮貌結(jié)束通話(huà);若客戶(hù)對(duì)解決方案、答復(fù)表示不滿(mǎn)或不接受,應(yīng)盡可能取得客戶(hù)的理解和支持;若客戶(hù)一再堅(jiān)持己見(jiàn),應(yīng)委婉答復(fù),立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,力求客戶(hù)滿(mǎn)意與理解。

  2、操作程序

  ※來(lái)電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽(tīng)電話(huà),熱情并正確使用工作術(shù)語(yǔ):“您好,山東標(biāo)金,請(qǐng)問(wèn)什么事情可以幫您”。

  ※耐心傾聽(tīng)客戶(hù)要求,若是咨詢(xún)類(lèi),客服職員要語(yǔ)氣平穩(wěn)親切,切實(shí)幫助客戶(hù)解決、解答問(wèn)題。若是投訴類(lèi)電話(huà),客服職員要以禮相待,傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)完,首先真誠(chéng)抱歉平息客戶(hù)不滿(mǎn)情緒,正確使用工作語(yǔ)言:“真是不好意思”,“讓您生氣了”,“給您帶來(lái)不便”,“謝謝您的提醒”等。針對(duì)問(wèn)題給予客戶(hù)解決辦法,如果問(wèn)題責(zé)任方在公司,必須向?qū)Ψ降狼覆⒈WC立即采取措施,給予客戶(hù)答復(fù),正確使用工作語(yǔ)言:“真是抱歉,我們會(huì)馬上對(duì)此事進(jìn)行處理”,“我明白您的問(wèn)題,我將會(huì)在第一時(shí)間通知您解決辦法”;如果問(wèn)題責(zé)任方不是公司或是對(duì)方無(wú)理要求時(shí),應(yīng)委婉表示拒絕,有禮貌地解釋其中理由,與客戶(hù)達(dá)成共識(shí),應(yīng)視情況采用此類(lèi)回絕方式:“xxx先生/女生,您的問(wèn)題我已詳實(shí)記錄,我會(huì)與相關(guān)部門(mén)與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào),給予您答復(fù)”,“真是對(duì)不起,公司暫時(shí)還沒(méi)有此類(lèi)規(guī)定,請(qǐng)恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我可以請(qǐng)我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶(hù)反映的問(wèn)題不能做出正確的現(xiàn)場(chǎng)答復(fù),應(yīng)尋求客戶(hù)諒解,請(qǐng)客戶(hù)等待解決,正確使用工作語(yǔ)言:“真是抱歉,對(duì)于您的這個(gè)問(wèn)題,我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù),請(qǐng)您稍等,我會(huì)在xxx時(shí)間給您答復(fù),請(qǐng)您留下聯(lián)系方式”。立即將問(wèn)題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,并迅速回復(fù)客戶(hù)保證客服質(zhì)量。

  ※“接聽(tīng)電話(huà)溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意,正確使用工作語(yǔ)言:“謝謝您打電話(huà)來(lái)”,“謝謝您通知我們”,“再見(jiàn)”,等待客人掛斷電話(huà)后,方可掛機(jī)。

  ※將來(lái)電內(nèi)容,解決方式,客戶(hù)資料登記記錄,日記簿次日提交公司責(zé)

  任人辦公室。

  【電話(huà)回訪(fǎng)客服】

  1、工作細(xì)則

  ※及時(shí)回訪(fǎng),了解客戶(hù)對(duì)客服的滿(mǎn)意度。

  ※告知客戶(hù)其反映的問(wèn)題有所答復(fù),為客戶(hù)提供解決方案。

  ※客戶(hù)對(duì)解決方案表示接受,禮貌掛斷電話(huà)。

  ※客戶(hù)對(duì)解決方案有異議,應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶(hù)的理解和支持。如對(duì)方執(zhí)意不接受解決方案,在不違背公司服務(wù)原則的前提下,換時(shí)間再次致電與之溝通解決。

  ※客戶(hù)再次提出新的需求,應(yīng)為客戶(hù)提供解決方案,如無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)給予方案解決,在原有個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案,禮貌告之有解決方案將立即通知,禮貌結(jié)束通話(huà),并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,同時(shí)向客戶(hù)答復(fù)。

  2、操作程序

  ※撥打客戶(hù)電話(huà),正確使用工作語(yǔ)言:“您好!請(qǐng)問(wèn)您是xxx先生/女士嗎?”,“這里是山東標(biāo)金客服部,我的工號(hào)是xxx,請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在方便接聽(tīng)嗎?”

  ※說(shuō)明通話(huà)目的,正確使用工作語(yǔ)言:“您曾在xxx日致電我們反映了××情況,關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果xxxxxx”,“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿(mǎn)意我們的答復(fù)”等。

  ※如對(duì)方認(rèn)可解決方案,正確使用工作語(yǔ)言:“歡迎隨時(shí)致電客服部,我的工號(hào)是xxx,再見(jiàn)!”;如對(duì)方對(duì)處理方案還有不同意見(jiàn),正確使用工作語(yǔ)言:“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問(wèn)題,盡早協(xié)調(diào)解決方案,將在第一時(shí)間告知您”,“再見(jiàn)”禮貌掛斷電話(huà)。

  (三)訪(fǎng)客服務(wù)管理

  訪(fǎng)客服務(wù)包括接訪(fǎng)客服和走訪(fǎng)客服兩項(xiàng)工作。

  【來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)】

  1、工作細(xì)則

  ※熱情問(wèn)候來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),禮貌引領(lǐng)至客戶(hù)接待區(qū)域。

  ※禮貌地給客戶(hù)拉開(kāi)座椅,送上茶水。

  ※真誠(chéng)了解客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)目的`,正確解答客戶(hù)提出問(wèn)題。

  ※客戶(hù)提出的難以解答的問(wèn)題,請(qǐng)客戶(hù)稍坐等侯。迅速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶(hù)問(wèn)題。

  ※客戶(hù)獲得答復(fù)后,禮貌送客至公司辦公區(qū)域門(mén)口。

  2、操作流程

  ※對(duì)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)微笑問(wèn)候,主動(dòng)相迎,正確使用工作語(yǔ)言:“您好,歡迎來(lái)到山東標(biāo)金”,引領(lǐng)入座,禮貌為之拉開(kāi)座椅,送上茶水。

  ※客氣問(wèn)明來(lái)意,直接回答問(wèn)題,或是請(qǐng)相關(guān)工作人員接待。

  ※若客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)用意尚不能正確給予答復(fù),應(yīng)委婉向客戶(hù)解釋原因并請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記》留言,以便稍候處理。

  ※若與公司責(zé)任人一并接待來(lái)訪(fǎng)客時(shí),則應(yīng)站立服務(wù)。

  ※回答客人的咨詢(xún)和提問(wèn)應(yīng)時(shí)刻保持微笑,以耐心熱情的態(tài)度予以專(zhuān)業(yè)解答,禮貌使用工作語(yǔ)言(同電話(huà)客服語(yǔ)言要求)。

  【走訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)】

  ※定期巡回走訪(fǎng)客戶(hù)。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商及客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查研究,以便完善今后的服務(wù)提供依據(jù),寫(xiě)出調(diào)查分析報(bào)告。

  ※向客戶(hù)宣傳公司理念,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。

  ※征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn),發(fā)放“客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表”

  ※幫助客戶(hù)解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題。

  ※對(duì)開(kāi)拓新客戶(hù),跟進(jìn)走訪(fǎng)促成合作。

  (四)客戶(hù)會(huì)議服務(wù)

  1、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí),對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)。

  2、召開(kāi)技術(shù)研討發(fā)布會(huì),對(duì)客戶(hù)講解新研發(fā)技術(shù)使用。

  3、舉行客戶(hù)座談會(huì),商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)、操盤(pán)方案。

  (五)違紀(jì)處理

  1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規(guī)定,經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元/次罰款

  處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定,公司予以除名處理,違反上述規(guī)定,予以責(zé)任者200元/次罰款處理。

  2、任何員工在接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)嚴(yán)禁談私事或請(qǐng)客戶(hù)幫私忙,更不能對(duì)客戶(hù)有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對(duì)公司或他人的不滿(mǎn)。違反上述規(guī)定,予以責(zé)任者200元/次罰款處理。

  3、任何情況下,都不能與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突。違反上述規(guī)定,予以責(zé)任者除名處理,扣罰一月工資。

  五、客戶(hù)資料管理規(guī)定

  (一)保密范圍和密級(jí)確定

  1、客戶(hù)與公司的加盟合同;客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄;客戶(hù)資料,屬于公司絕密,嚴(yán)禁泄露。

  2、接訪(fǎng)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄,交接記錄,工作日記簿,屬于公司機(jī)密,嚴(yán)禁泄露。

  3、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限所涉及的內(nèi)容屬公司機(jī)密,嚴(yán)禁泄露。

  4、客戶(hù)調(diào)查分析資料,屬于公司機(jī)密,嚴(yán)禁泄露。

  (二)保密措施

  1、客戶(hù)加盟合同及相關(guān)資料,由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。

  2、客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責(zé)任人保管,工作落實(shí)后提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。

  3、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄,交接記錄,工作日記簿,于每日例會(huì)后提交公司責(zé)任人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

  4、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限涉及的內(nèi)容負(fù)責(zé)保密。

  5、客戶(hù)調(diào)查分析資料落實(shí)完成,提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。

  (三)責(zé)任與處罰

  1、泄露客戶(hù)資料,客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄,來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄,交接記錄,工作日記簿內(nèi)容,經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)責(zé)任者1000元/次罰款處理。

  2、泄露客戶(hù)資料秘密,給公司帶來(lái)嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失,給予相關(guān)責(zé)任者10000--100000元罰款處理,予以除名,并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部

  門(mén)處理。

  3、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定,給予相關(guān)責(zé)任者50000——150000元罰款處理,予以除名,并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門(mén)處理。

  為了加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實(shí)施,公司實(shí)行扣罰連帶責(zé)任制。各部門(mén)員工因違反管理制度形成罰金處理的部門(mén)主管追責(zé)雙倍罰金。

  本制度自頒布之日起實(shí)施。

  二○xx年十二月十六日

客服管理制度7

  一、總則

  公司秉承“技術(shù)為本,務(wù)實(shí)創(chuàng)新,客戶(hù)至上,服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念,體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨,提高顧客滿(mǎn)意度為指導(dǎo)方向,追求最完善的客戶(hù)服務(wù)。

  二、服務(wù)承諾

  專(zhuān)業(yè)安裝:我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員,免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、安裝,根據(jù)客戶(hù)要求,我們以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方,力爭(zhēng)讓顧客稱(chēng)心、滿(mǎn)意。

  售后跟蹤:公司對(duì)售出的GPS系列產(chǎn)品,我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù),讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿(mǎn)意的產(chǎn)品。

  保修與維護(hù):售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。

  三、工作守則

  負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的`安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。

  及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

  認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。

  及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。

  四、安裝維修服務(wù)細(xì)則

  公司客戶(hù)服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車(chē)輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車(chē)輛基本信息》,填寫(xiě)《安裝任務(wù)派工單》

  公司客戶(hù)服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí),應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)名稱(chēng)、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期等相關(guān)信息,查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象,填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。

  經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》,安排合適的維修人員。

  公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息,準(zhǔn)備好工具,備品配件及相關(guān)文件等。

  如需返修,維護(hù)人員須將車(chē)牌號(hào),故障現(xiàn)象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上,并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀(guān)整潔。

  如需更換SIM卡,要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。

  對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。

  公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心,不損壞其他物品。

  凡屬,應(yīng)由維修人員直向接客戶(hù)收取費(fèi)用,并開(kāi)具發(fā)票,回到公司后,立即將款交于財(cái)務(wù)。

  公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。

  五、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴

  公司通過(guò)公示的熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)、信箱其他方式,接受客戶(hù)和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投訴等。

  公司客戶(hù)服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行,熱情禮貌,不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)和消費(fèi)者。

  公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)須給予迅速、滿(mǎn)意回復(fù),對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理,提供給相關(guān)部門(mén)。

  各地服務(wù)中心對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議,都應(yīng)向公司相關(guān)部門(mén)反映,并將處理意見(jiàn)和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶(hù)。

  七、客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案

  服務(wù)準(zhǔn)則

  一流的服務(wù)態(tài)度,超值的服務(wù)質(zhì)量,宣傳公司文化,樹(shù)立公司形象。

  服務(wù)及時(shí)、快捷,最短的叫修、等待時(shí)間,最少的修理耗時(shí)。

  安裝維護(hù)人員權(quán)限

  對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

  及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)反映各種情況。

  嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶(hù)服務(wù)管理制度。

  應(yīng)急方案

  如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理,可通過(guò)口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。

  遇緊急叫修通知,維修技術(shù)人員都不在公司時(shí),可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意,派外協(xié)廠(chǎng)家或其他部門(mén)人員協(xié)助。

  本制度自xx年二月開(kāi)始執(zhí)行。

客服管理制度8

  一、部門(mén)職能:

  1.客服部:主要負(fù)責(zé)售前咨詢(xún),售后服務(wù)及配合市場(chǎng)部工作;含有職位:售前客服、售后客服

  2.市場(chǎng)部:只要負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣制定,活動(dòng)策劃及推廣等工作;含有職位:

  數(shù)據(jù)分析專(zhuān)員,直通車(chē)廣告推廣專(zhuān)員

  3.物流部:主要負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)管理,配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作; 4.產(chǎn)品部:主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理,買(mǎi)手,配合市場(chǎng)部進(jìn)行產(chǎn)品整理,配合物流部進(jìn)行打包配貨,配合客服部進(jìn)行售后處理,配合技術(shù)部進(jìn)行產(chǎn)品編輯。

  5.數(shù)據(jù)部:負(fù)責(zé)維護(hù),產(chǎn)品編輯,美工;含有職位:產(chǎn)品攝影師,平面/網(wǎng)頁(yè)美工,文案編輯

  6.運(yùn)營(yíng)部:負(fù)責(zé)整個(gè)電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)管理,店鋪經(jīng)營(yíng),發(fā)展規(guī)劃;含有職位:運(yùn)營(yíng)總監(jiān),運(yùn)營(yíng)助理7.其他部門(mén):人事部,財(cái)務(wù)部,行政部等等

  二、薪酬組成:

  底薪+福利待遇+提成+獎(jiǎng)金

  三、底薪制度:

  1.客服類(lèi):新員工底薪1500元,老員工工資20xx至5000元,無(wú)管理級(jí)別底薪; 2.市場(chǎng)類(lèi):新員工底薪1500,老員工工資20xx元至5000元,無(wú)管理級(jí)別底薪; 3.物流部:無(wú)底薪,普通員工保底提成1500元,管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等,有部門(mén)經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成; 4.產(chǎn)品部:普通員工1500元,管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等,分新老員工底薪及管理級(jí)別底薪; 5.數(shù)據(jù)部:普通員工1500至2500元,管理人員或老員工工資3500元至5000元不等,分新老員工底薪及管理級(jí)別底薪; 6.運(yùn)營(yíng)部:運(yùn)營(yíng)總監(jiān)3500至50000元不等,運(yùn)營(yíng)助理20xx元至5000元不等; 7.其他部門(mén):根據(jù)公司相關(guān)人事執(zhí)行。

  四、福利待遇:

  餐補(bǔ)、社保、公積金、帶薪假期、年終獎(jiǎng)等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。

  通常來(lái)說(shuō):提供社保+餐補(bǔ)每月300元。

  五、提成制度:

  1.無(wú)指標(biāo)銷(xiāo)售額提成-:客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷(xiāo)售額提成2%,客服工作人員無(wú)任何銷(xiāo)售指標(biāo),只按照自己成功完成的銷(xiāo)售額進(jìn)行提成。一個(gè)客服當(dāng)月完成10萬(wàn)元的銷(xiāo)售額,那么按照2%的提成即20xx元; 2.訂單數(shù)量定額提成:數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個(gè)月成功的訂單數(shù)量有10000筆,那么按照每筆定額提成1元共計(jì)1萬(wàn)元發(fā)放給物流部員工,每筆定額提成0.5元共計(jì)5000元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工; 3.單指標(biāo)完成提成:市場(chǎng)部提成方法。即市場(chǎng)部員工需要完成市場(chǎng)銷(xiāo)售指標(biāo)才能享受規(guī)定比例的提成。

  六、獎(jiǎng)金制度:

  1.總指標(biāo)優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金:整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標(biāo)情況下,按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金,由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門(mén)名額及獎(jiǎng)金數(shù)據(jù),各個(gè)部門(mén)經(jīng)理執(zhí)行; 2.總指標(biāo)優(yōu)秀管理獎(jiǎng)金:整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標(biāo)情況下,按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎(jiǎng)金,由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門(mén)的獎(jiǎng)金數(shù)據(jù)并由運(yùn)營(yíng)部執(zhí)行; 3.總指標(biāo)優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)金:整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標(biāo)情況下,按照總指標(biāo)的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)金,由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定并共同執(zhí)行;七、計(jì)算方法:

  1.銷(xiāo)售毛利=銷(xiāo)售總額-無(wú)指標(biāo)銷(xiāo)售額提成-產(chǎn)品成本價(jià)2.銷(xiāo)售純利=銷(xiāo)售毛利-訂單數(shù)量定額提成-單指標(biāo)完成提成-市場(chǎng)推廣費(fèi)用-售后快遞費(fèi)損失-其他運(yùn)營(yíng)成本3.總指標(biāo)=銷(xiāo)售純利/3≥當(dāng)前員工底薪總和(即總指標(biāo)是銷(xiāo)售純利的三分之一,并且總指標(biāo)應(yīng)該大于或等于當(dāng)前員工底薪總額,比如,當(dāng)前所有員工的底薪為2萬(wàn)元,那么總指標(biāo)需要在2萬(wàn)或2萬(wàn)以上,那么銷(xiāo)售純利應(yīng)為6萬(wàn)或6萬(wàn)以上) 4.單指標(biāo)=銷(xiāo)售毛利/10≥所需的市場(chǎng)推廣費(fèi)用(比如:某款商品預(yù)算用100元的直通車(chē)廣告推廣費(fèi),那么這款商品需要完成1000元的銷(xiāo)售毛利收入)八.薪酬特點(diǎn):

  1.客服部是一個(gè)執(zhí)行部門(mén),一個(gè)平臺(tái)的盈利與客服的工作息息相關(guān),制定無(wú)指標(biāo)銷(xiāo)售額提成,讓每個(gè)客服看到具體每筆訂單量的'提成,能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。

  2.市場(chǎng)部是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的部門(mén),公司制定有指標(biāo)完成提成,類(lèi)似于對(duì)賭協(xié)議,公司給你預(yù)算市場(chǎng)推廣費(fèi)用及讓各個(gè)相關(guān)部門(mén)配合你的工作,并且根據(jù)市場(chǎng)推廣費(fèi)用制定銷(xiāo)售目標(biāo),完成了跟你分成,完不成沒(méi)有提成,這樣子讓每一個(gè)市場(chǎng)員工有目標(biāo)性地更加細(xì)化市場(chǎng)推廣工作,提供銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率。當(dāng)然,如果出現(xiàn)了市場(chǎng)部員工很難完成指標(biāo),就得好好分析其中的原因,是指標(biāo)制定太高,還是市場(chǎng)人員的自身能力問(wèn)題。

  3.物流部無(wú)底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法,并針對(duì)不同員工進(jìn)行保底提成,是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計(jì)方法:快遞業(yè)務(wù)員沒(méi)有底薪,只有8%的快遞營(yíng)業(yè)額的提成,新員工提成不足1800元發(fā)足1800元,老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來(lái),在保底提成保障下,公司發(fā)貨量越大,收入越高,勞有所得,物流部的員工也不會(huì)埋怨錢(qián)都是別人賺的,我們只是干苦力的份。

  4.數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法,數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類(lèi)此于外《》

客服管理制度9

  A.對(duì)入駐單元的鑰匙管理

  1]客服助理在接到客戶(hù)入住通知單,與客戶(hù)驗(yàn)收單元房間后,與客戶(hù)簽訂《單元鑰匙交接單》。

  2]與客戶(hù)簽訂《鑰匙托管…》后,將客戶(hù)托管的鑰匙進(jìn)行封存,封存的客戶(hù)鑰匙要認(rèn)真登記管理,在非緊急情況下,任何人不得私自動(dòng)用封存的鑰匙。

  3]緊急情況下且客戶(hù)無(wú)法通知或無(wú)法到場(chǎng)時(shí),使用封存的鑰匙必須由客服部經(jīng)理報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意方可使用。使用封存鑰匙開(kāi)啟單元時(shí),必須由兩名客服助理及保安員同時(shí)在場(chǎng),以確保客戶(hù)單元的'安全。

  4]客戶(hù)因忘帶或丟失辦公室鑰匙而需使用封存鑰匙時(shí),必須有書(shū)面申請(qǐng),客服助理在與該單元負(fù)責(zé)人聯(lián)系確認(rèn)后,并經(jīng)客服部經(jīng)理同意,方可使用該單元封存鑰匙,使用完畢后,客戶(hù)需在申請(qǐng)書(shū)上補(bǔ)蓋公章并由使用人簽字后返回客服部存檔。

  5]使用封存鑰匙必須嚴(yán)格遵守使用規(guī)定,使用前后都要做詳細(xì)記錄,并由客服部經(jīng)理簽字存檔。

  6]封存鑰匙如有開(kāi)封、損壞或丟失,立即上報(bào)客服部,并寫(xiě)出事情詳細(xì)經(jīng)過(guò),由客服部處理。

  B.空置單位的鑰匙管理

  1]空置單位的鑰匙存放在客服部部由客服助理負(fù)責(zé)管理。

  2]空置單位的鑰匙借用由客服助理統(tǒng)一辦理并詳細(xì)填寫(xiě)鑰匙借用登記表。

  3]客人看房時(shí),由租務(wù)人員到客服部辦理借用手續(xù),看房后,租務(wù)人員需確認(rèn)單元內(nèi)電源已切斷,門(mén)窗關(guān)閉后及時(shí)將單元鎖好并將鑰匙交回物業(yè)部。

  4]每日客服助理要認(rèn)真檢查鑰匙登記表,對(duì)未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。

  5]未經(jīng)許可,任何人不得將鑰匙帶出XX國(guó)際中心或借給非物業(yè)工作人員使用。

  6]客服部聘請(qǐng)的外來(lái)施工人員需進(jìn)入單元做維修時(shí),由工程部人員到客服部簽字借用。施工人員不得進(jìn)入客服部直接借用。

  7]單位鑰匙如有損壞或丟失,立即寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告上報(bào)客服部經(jīng)理。

  C.各機(jī)房的鑰匙管理

  1]本物業(yè)各機(jī)房的鑰匙在物業(yè)部留一套備用(在物業(yè)留嗎),如有部門(mén)及人員需要領(lǐng)用時(shí)可到物業(yè)部辦理鑰匙領(lǐng)用登記手續(xù)。

  2]無(wú)特殊情況,客服助理嚴(yán)禁開(kāi)啟機(jī)房。

  3]機(jī)房備用鑰匙如有損壞或丟失,立即寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告上報(bào)物業(yè)部經(jīng)理,并立即補(bǔ)齊。

客服管理制度10

  1.1制度

  1.1.1客服部安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)員工的考勤。

  1.1.2考勤員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的.考勤制度,并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。

  1.1.3考勤員應(yīng)于每月25日將本部門(mén)的考勤情況報(bào)行政人事部。

  1.1.4制定下一個(gè)月的排班表,并復(fù)印給相關(guān)部門(mén),在崗人員需人手一份。

  1.1.5排好的班次不可隨意改變或更換,如需要調(diào)整班次,需提前報(bào)告上級(jí)主管批準(zhǔn)。如遇特殊情況而無(wú)法上崗,需提前報(bào)告上級(jí)主管,以便其重新布置安排工作。

  1.1.6如遇重大法定節(jié)假日(如元旦、春節(jié)、五一、十一等),需提前將班次排開(kāi),并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。

  1.1.7排班表如經(jīng)修改,需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門(mén)及人員,并將舊表收回。

  1.2規(guī)定

  1.2.1公司實(shí)行值班三班制。

  1.2.2員工應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。

  1.2.3工作時(shí)間無(wú)論因公或因私臨時(shí)外出者,必須向直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出。

客服管理制度11

  1.目的

  規(guī)范項(xiàng)目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清晰、完整。

  2.業(yè)務(wù)范圍

  業(yè)戶(hù)委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項(xiàng)目入住及日常管理階段)。

  3.職責(zé)

  3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督客服組鑰匙日常使用和管理情況,業(yè)戶(hù)封存鑰匙啟用的審批。

  3.2客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)長(zhǎng)期存放鑰匙的保管及日常管理。

  3.3客服組負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。

  4.工作程序

  4.1業(yè)戶(hù)委托長(zhǎng)期保管的鑰匙

  (1)業(yè)戶(hù)委托物業(yè)公司長(zhǎng)期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應(yīng)急之用時(shí),應(yīng)由客服組負(fù)責(zé)核對(duì)確認(rèn)后進(jìn)行保管,客服組應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)地點(diǎn)存放業(yè)戶(hù)委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應(yīng)加鎖、專(zhuān)人管理),同時(shí)填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》。

  (2)業(yè)戶(hù)委托物業(yè)公司長(zhǎng)期代為保管的鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人親自管理或指定專(zhuān)人管理。

  (3)業(yè)戶(hù)因某種原因需更換門(mén)鎖,應(yīng)及時(shí)將新更換的門(mén)鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業(yè)戶(hù)收回。由于未及時(shí)交送備用鑰匙而引起的一切責(zé)任由各業(yè)戶(hù)自行承擔(dān),但客服組必須催促業(yè)戶(hù)及時(shí)交送備用鑰匙。

  (4)如果其他部門(mén)由于特殊原因(如火災(zāi)、水浸、燃?xì)庑孤┑染o急避險(xiǎn))需動(dòng)用業(yè)戶(hù)委托客服組保管的鑰匙,需要經(jīng)客服組負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn),并及時(shí)與業(yè)戶(hù)取得聯(lián)系,說(shuō)明情況,在《值班日志》上登記電話(huà)通知時(shí)間(準(zhǔn)確到分鐘),同時(shí)在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補(bǔ)手續(xù)),使用完畢后及時(shí)送回客服組存放。業(yè)戶(hù)寄存鑰匙的管理原則是'誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)',鑰匙保管人必須跟蹤整個(gè)鑰匙借出管理過(guò)程和填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》,并負(fù)責(zé)鑰匙回收,同時(shí)必須將業(yè)戶(hù)寄存鑰匙借出的情況詳細(xì)、完整填寫(xiě)在《值班日志》上。

  (5)非業(yè)戶(hù)本人領(lǐng)取業(yè)戶(hù)鑰匙時(shí),客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份,如保姆、小時(shí)工需憑出入證領(lǐng)取鑰匙,業(yè)戶(hù)家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶(hù)委托書(shū)領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書(shū)原件),然后與業(yè)戶(hù)取得聯(lián)系,說(shuō)明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),并在《值班日志》上登記電話(huà)問(wèn)詢(xún)時(shí)間(準(zhǔn)確到分鐘)。

  (6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號(hào)必須與收回的數(shù)量、樓/房間號(hào)相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。

  (7)鑰匙管理人員每天必須對(duì)鑰匙進(jìn)行一次清點(diǎn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

  (8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí),客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請(qǐng)示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶(hù)聯(lián)系,征得同意后,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并在解決過(guò)程中做好有效防護(hù)措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶(hù)房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決,并將經(jīng)過(guò)清楚地記錄在《值班日志》上。

  (9)如業(yè)戶(hù)暫時(shí)需管理公司保存的鑰匙(如轉(zhuǎn)交小時(shí)工或親屬),應(yīng)由客服負(fù)責(zé)人指定專(zhuān)人保管和轉(zhuǎn)交,并填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過(guò)程中,要求及規(guī)范同上)

  (10)如客服負(fù)責(zé)人休假期間,需將業(yè)戶(hù)寄存鑰匙委托專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理,鑰匙管理人應(yīng)履行客服組負(fù)責(zé)人保管鑰匙的相應(yīng)職責(zé)。

  4.2空房鑰匙管理

  (1)空房鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專(zhuān)人管理。

  (2)空房鑰匙需單獨(dú)存放并上鎖。

  (3)建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。

  (4)由于空房需定期清掃或設(shè)備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄,填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》。

  (5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時(shí)收回,鑰匙管理人員應(yīng)將原因報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)鑰匙使用過(guò)程直至將鑰匙收回。

  (6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號(hào)必須與收回的數(shù)量、樓/房間號(hào)相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。

  (7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人。

  (8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí),客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請(qǐng)示管理處經(jīng)理,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并將經(jīng)過(guò)清楚地記錄在《值班日志》上。

  (9)沒(méi)有客服組負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn),任何人不得復(fù)配空房鑰匙。

  4.3返修鑰匙管理

  (1)業(yè)戶(hù)返修鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專(zhuān)人管理。

  (2)返修鑰匙需單獨(dú)存放并上鎖,建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。

  (3)業(yè)戶(hù)領(lǐng)取返修鑰匙,客服組應(yīng)核實(shí)業(yè)戶(hù)身份,并填寫(xiě)《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》做好記錄。非業(yè)戶(hù)本人領(lǐng)取業(yè)戶(hù)鑰匙時(shí),客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份,如業(yè)戶(hù)家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶(hù)委托書(shū)領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書(shū)原件),然后與業(yè)戶(hù)取得聯(lián)系,說(shuō)明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),填寫(xiě)《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》,并在《值班日志》上登記電話(huà)問(wèn)詢(xún)時(shí)間(準(zhǔn)確到分鐘)。

  (4)如施工返修單位借用鑰匙維修,客服組必須核實(shí)、確認(rèn)借用人身份后(有開(kāi)發(fā)商的證明確認(rèn)材料),方能辦理借用手續(xù),填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》。

  (5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時(shí)收回,鑰匙管理人員應(yīng)將原因報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)鑰匙使用過(guò)程直至將鑰匙收回。

  (6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號(hào)必須與收回的.數(shù)量、樓/房間號(hào)相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發(fā)放人的責(zé)任。

  (7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人。

  (8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí),客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請(qǐng)示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶(hù)聯(lián)系,征得同意后,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并在解決過(guò)程中做好有效防護(hù)措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶(hù)房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決。

  4.4注意事項(xiàng)

  (1)業(yè)戶(hù)委托保管的鑰匙

  ①業(yè)戶(hù)封存鑰匙需由業(yè)戶(hù)本人將鑰匙親手裝入信封,在封口處簽名,并協(xié)助業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》。

  ②未經(jīng)客戶(hù)批準(zhǔn),不得隨意將業(yè)戶(hù)封存鑰匙啟封或交予他人使用。

  ③非業(yè)戶(hù)本人如需使用業(yè)戶(hù)封存鑰匙,必須經(jīng)該業(yè)戶(hù)同意后方可使用,否則一律不借用。

  ④凡領(lǐng)用業(yè)戶(hù)封存鑰匙,均應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)填寫(xiě),以備存查。

  ⑤如遇突發(fā)事件,須與該業(yè)戶(hù)聯(lián)系確認(rèn),方可使用業(yè)戶(hù)封存鑰匙。進(jìn)入業(yè)戶(hù)房間必須兩人以上,并做好記錄工作。

  ⑥凡經(jīng)啟用的業(yè)戶(hù)封存鑰匙,均需由業(yè)戶(hù)重新簽字封存。

  ⑦對(duì)所有業(yè)戶(hù)封存鑰匙必須從嚴(yán)管理,采取必要措施防止業(yè)戶(hù)封存鑰匙丟失,做到誰(shuí)值班誰(shuí)負(fù)責(zé)的崗位責(zé)任制。

  (2)鑰匙管理的原則

  ①所有鑰匙

  明細(xì)應(yīng)建立電子版,并及時(shí)進(jìn)行更新。

  ②入住階段,如返修鑰匙使用情況較多,務(wù)必將使用情況填寫(xiě)清楚。如業(yè)戶(hù)將返修鑰匙領(lǐng)走(無(wú)論是返修結(jié)束或其他原因)均要在《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》上簽字。

  5.記錄

  5.1《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》

  5.2《客服鑰匙使用登記表》

  5.3《客服鑰匙明細(xì)登記表》

客服管理制度12

  1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險(xiǎn)品控制范圍。

  2.0從庫(kù)房領(lǐng)用危險(xiǎn)品必須是客服部領(lǐng)班級(jí)以上人員,并將領(lǐng)用時(shí)間、數(shù)量等內(nèi)容填寫(xiě)《危險(xiǎn)品使用登記表》上。

  3.0領(lǐng)用的.危險(xiǎn)品需單獨(dú)存放,與其它物品隔離,并采取加鎖措施進(jìn)行控制。鑰匙由保潔領(lǐng)班保管,每次使用時(shí),需經(jīng)客服部領(lǐng)班級(jí)以上人員批準(zhǔn)方可使用,并由批準(zhǔn)人親自發(fā)放。

  4.0每次使用時(shí),需按實(shí)際使用量領(lǐng)取,用完后,將未用完的危險(xiǎn)品重新入庫(kù),并認(rèn)真填寫(xiě)《客服部危險(xiǎn)品使用登記表》。

  5.0在使用過(guò)程中,如發(fā)現(xiàn)任何異常、意外情況,及時(shí)向領(lǐng)班、主管報(bào)告。

  6.0任何危險(xiǎn)品未經(jīng)許可不得外借。

客服管理制度13

  1、為加強(qiáng)旅游景區(qū)的管理,合理開(kāi)發(fā)利用和保護(hù)旅游資源,建立良好的旅游市場(chǎng)秩序,維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益,促進(jìn)旅游景區(qū)的發(fā)展,根據(jù)國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,結(jié)合本景區(qū)的實(shí)際,制定本制度。

  2、本制度所稱(chēng)旅游景區(qū)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“景區(qū)”),是指利用旅游資源和設(shè)施,為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購(gòu)物、文化娛樂(lè)、體育競(jìng)賽等綜合性服務(wù)的行業(yè)。

  3、景區(qū)的發(fā)展應(yīng)實(shí)行社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則,積極創(chuàng)建文明、和諧旅游景區(qū),強(qiáng)化以人為本的宗旨,利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛(ài)國(guó)主義宣傳教育,充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。

  4、旅游景區(qū)所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒?guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃時(shí),應(yīng)將旅游業(yè)納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃,加大旅游景區(qū)的投入,加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè),改善旅游環(huán)境,鼓勵(lì)和扶持旅游業(yè)發(fā)展。

  5、景區(qū)應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求,完善法人治理結(jié)構(gòu),建立健全財(cái)務(wù)、安全等管理制度,自主經(jīng)營(yíng)。景區(qū)應(yīng)接受所在地旅業(yè)主管部門(mén)及相關(guān)部門(mén)的指導(dǎo)與監(jiān)督,服從旅政管理部門(mén)的行業(yè)管理。景區(qū)應(yīng)向所在地政府的計(jì)劃、建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門(mén)經(jīng)常報(bào)告工作,取得上述部門(mén)的支持,配合旅政管理部門(mén)做好旅游業(yè)各項(xiàng)工作。

  6、旅游景區(qū)應(yīng)按照國(guó)家旅業(yè)主管部門(mén)及地方有關(guān)部門(mén)的要求,推行標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)評(píng)定管理制度和定期復(fù)核制度,達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求;取得服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的旅游經(jīng)營(yíng)者,應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

  7、旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明,語(yǔ)言規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

  8、旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書(shū)和崗位資格證書(shū)的.,應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書(shū),持證上崗。

  9、旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立安全管理責(zé)任制,制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案,設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或者配備專(zhuān)門(mén)人員,配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施,切實(shí)保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。

  10、旅游者的合法權(quán)益受法律保護(hù),任何單位和個(gè)人不得侵犯。

  11、縣級(jí)以上旅政主管部門(mén)及有關(guān)行政部門(mén),應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的管理,依法對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。旅政主管部門(mén)可以委托旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)旅游景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。

  12、旅游景區(qū)對(duì)導(dǎo)游人員及景區(qū)內(nèi)的游樂(lè)項(xiàng)目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。

  13、景區(qū)的工作人員和旅游者,均應(yīng)遵守本制度。

客服管理制度14

  1.1管理人員

  1.對(duì)客服日常工作信息做好統(tǒng)計(jì)和分析,配合銷(xiāo)售、企劃、財(cái)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)等各職能部門(mén)正常工作,提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷(xiāo)策略,使產(chǎn)品適銷(xiāo)對(duì)路,保證銷(xiāo)售渠道的暢通。

  2.負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考勤和業(yè)績(jī)考評(píng),據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績(jī)進(jìn)行表?yè)P(yáng)、批評(píng),向總經(jīng)理提出獎(jiǎng)罰建議或任免建議;負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定,不斷提高客服部工作績(jī)效。

  3.負(fù)責(zé)定期提交所轄工作的匯報(bào)、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題,必須及時(shí)向總經(jīng)理請(qǐng)示和匯報(bào),做好上傳下達(dá)。

  4.做好與其它職能部門(mén)間橫向的協(xié)調(diào)溝通。

  1.2銷(xiāo)售客服

  1.鑒別潛在的顧客,在初次交談中,銷(xiāo)售客服必須與潛在的客戶(hù)建立良好的關(guān)系。

  2.接洽買(mǎi)家詢(xún)問(wèn),告知買(mǎi)家相關(guān)事項(xiàng),使有意向的客戶(hù)達(dá)成交易。

  3.熟悉掌握商品信息,了解客戶(hù)的需求,正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。

  4.準(zhǔn)確,簡(jiǎn)潔,高效,友好的回復(fù)顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題,自己無(wú)法解決的求助同事或客服主管。

  5.設(shè)身處地的考慮客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的需求,對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)第一時(shí)間做出快速反應(yīng),做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶(hù),并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶(hù),充分挖掘客戶(hù)的口碑傳播效應(yīng)。

  6.通過(guò)全體成員共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶(hù)群體,為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

  7.在回復(fù)各種類(lèi)型的客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)過(guò)程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝,讓客戶(hù)感受到每次與我們的`溝通都是愉快而有價(jià)值的。

  8.以每次的貼心,周到,高效的服務(wù)在客戶(hù)群中建立起專(zhuān)業(yè),高效,負(fù)責(zé)任,值得信賴(lài)的公司形象。

  9.在接待工作中對(duì)客戶(hù)分等級(jí)加以區(qū)別記錄,并上報(bào)客服主管。

  10.配合倉(cāng)儲(chǔ)人員完成產(chǎn)品的出入庫(kù)工作,為系統(tǒng)的及時(shí)性,準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。

  11.及時(shí)正確的做好備注工作,從客服方面盡量避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。

  12.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),正確的工作流程,高度的責(zé)任心,嚴(yán)防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失。

  13.加強(qiáng)與部門(mén)主管和其它崗位的溝通交流

  1.3售后客服

  1. 接待客戶(hù)要熱情大方,積極主動(dòng)的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題, 認(rèn)真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn),做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。 2.對(duì)客戶(hù)在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。

  3.及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)的信息,定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群體雪球分析和預(yù)測(cè)。

  4.做好客戶(hù)服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好和客戶(hù)的關(guān)系,使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益;

  5.配合公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力;如制訂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)適用的話(huà)術(shù),對(duì)話(huà)術(shù)進(jìn)行修改。

  6.負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報(bào)、分析,日常工作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題,必須及時(shí)向客服主管請(qǐng)示和匯報(bào)。

  7.與其它職能部門(mén)的協(xié)調(diào)工作,處理好客戶(hù)和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系;

  8.做到當(dāng)日工作,當(dāng)日完成。

  2日常管理制度

  2.1銷(xiāo)售報(bào)表:每個(gè)客服每天都應(yīng)當(dāng)做好銷(xiāo)售報(bào)表,記錄自己每天銷(xiāo)售的產(chǎn)品、價(jià)格、客戶(hù)信息等一些數(shù)據(jù),做好的報(bào)表的銷(xiāo)售額關(guān)系每月的提成獎(jiǎng)金,客戶(hù)信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶(hù)投訴時(shí)找到相應(yīng)的接待客戶(hù)。

  2.2提成及獎(jiǎng)勵(lì)制度

  2.21公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)

  1.業(yè)績(jī)突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟(jì)效益。

  2.挽回重大經(jīng)濟(jì)損失。

  3.表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。

  2.22提成分為業(yè)績(jī)提成和特別提成

  1.業(yè)績(jī)提成:?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jī)(見(jiàn)表1)。

  2.特別提成:工作勤奮,業(yè)績(jī)突出,工作態(tài)度,敬業(yè)精神,工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻(xiàn)的員工酌情發(fā)放獎(jiǎng)金。

  2.3懲罰措施

  公司對(duì)工作表現(xiàn)差,或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對(duì)客服日常工作采取10分制,客服人員出現(xiàn)以下情況時(shí),按規(guī)定分值扣分,若當(dāng)月某客服等于或低于5分,將給于口頭警告。若等于或低于2分,公司將做出處罰。連續(xù)3個(gè)月等于或低于58分的,公司將嚴(yán)厲處罰。

  1.上下班時(shí)間應(yīng)在考勤本上登記,對(duì)忘記登記者按調(diào)休記錄。

  2.遲到一次0.5分;超過(guò)30分鐘以上算缺勤,缺勤一次2分;請(qǐng)假和調(diào)休需事先經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意,若未經(jīng)請(qǐng)示自行休息按曠工處理,曠工一次扣5分;請(qǐng)假一次可充抵調(diào)休一次,客服人員每月可有4次調(diào)休,超過(guò)4次的,每請(qǐng)假一次按缺勤一次扣分。

  3.做好與同事間的調(diào)班,如有私自離崗未做好調(diào)班,按曠工處理。

  4.上班時(shí)間,值班人員應(yīng)保持千牛在線(xiàn)客服在線(xiàn)狀態(tài),如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線(xiàn)客服(特別是中午時(shí)間),每月累計(jì)3次且無(wú)特別原因,則扣5分。

  5.工作時(shí)間內(nèi),應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話(huà),對(duì)在線(xiàn)客服消息要立即反應(yīng)。由于未能及時(shí)應(yīng)答業(yè)務(wù)電話(huà)或在線(xiàn)客服消息的,當(dāng)月接到客戶(hù)或者同事投訴達(dá)到3次的,扣5分,達(dá)到5次的,扣10分。

  6.與客戶(hù)交談中,要使用禮貌用語(yǔ),若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴,損壞公司形象者,每次扣1分,達(dá)到3次的扣5分,達(dá)到5次的,扣10分。

  7.客服每天除了為顧客做好服務(wù)外,還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無(wú)正當(dāng)理由,未能完成當(dāng)日工作的,主管可視情況給予口頭批評(píng)或扣0.5-1分處理。

  8.對(duì)于工作態(tài)度差、屢教不改的,主管可報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行處理。

  2.4工作原則和行為守則(附錄一)

  2.5日常工作規(guī)范(附錄二)

  2.6日常工作過(guò)程(附錄三)

  2.7客服語(yǔ)言規(guī)范(附錄四)

  3.1售后問(wèn)題

  委任有經(jīng)驗(yàn)的,溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。同時(shí)細(xì)化各種售后問(wèn)題,作為應(yīng)對(duì)方案,比如安撫客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒;不同情況對(duì)客戶(hù)的損失如何補(bǔ)償;快遞丟件如何索賠,如何追件;其他相關(guān)售后問(wèn)題的。

  1.4配送及倉(cāng)庫(kù)管理

  1.倉(cāng)庫(kù)管理人員就及時(shí)核對(duì)庫(kù)存信息,和編輯保持溝通,避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無(wú)貨情況的出現(xiàn),缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。

  2、發(fā)貨周期為一天一次;除有活動(dòng)訂單較多的情況外,訂單一般要在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出,最遲不超過(guò)48小時(shí);如果遇到缺貨或其他問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)貨的,及時(shí)通知客服,聯(lián)系客戶(hù)溝通,做好換貨或退款事宜,極力避免缺貨沒(méi)有及時(shí)和客戶(hù)溝通導(dǎo)致客戶(hù)嚴(yán)重不滿(mǎn)的情況的出現(xiàn)。

  3.2運(yùn)營(yíng)技巧

  在淘寶商城運(yùn)營(yíng)時(shí),運(yùn)用一些小技巧,可以很好的其高業(yè)績(jī)或者能夠方便工作人員,提高工作效率。

  1、創(chuàng)意拍攝

  根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位,每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細(xì)節(jié)等照片

客服管理制度15

  一、銷(xiāo)售后期管理

  1、商品房買(mǎi)賣(mài)契約

  (1)營(yíng)銷(xiāo)部資料員在收到經(jīng)批準(zhǔn)簽訂的商品房買(mǎi)賣(mài)契約文本后,送至公司檔案員處蓋章;

  (2)每周二和周五,營(yíng)銷(xiāo)部資料員憑客戶(hù)的身份證復(fù)印件、客戶(hù)委托書(shū)原件和經(jīng)蓋章的買(mǎi)賣(mài)契約文本原件,送至房管局辦理鑒證手續(xù);

  (3)經(jīng)鑒證后的契約文本,甲方正本和相關(guān)資料交公司存檔,甲方副本交物業(yè)公司存檔;如客戶(hù)是一次性付款的,乙方正本和副本均交客戶(hù)留存;如客戶(hù)是按揭付款的,乙方正本交銀行留存,乙方副本交客戶(hù)留存。

  2、認(rèn)購(gòu)合同

  (1)營(yíng)銷(xiāo)部資料員在收到經(jīng)批準(zhǔn)簽訂的認(rèn)購(gòu)合同文本后,及時(shí)送至公司檔案員處蓋章;

  (2)經(jīng)蓋章的認(rèn)購(gòu)合同文本,一份交客戶(hù)留存,一份交公司檔案員留存。

  2、按揭辦理

  (1)辦理按揭的商品房買(mǎi)賣(mài)契約在鑒證后,客服中心負(fù)責(zé)通知銀行來(lái)公司領(lǐng)取商品房買(mǎi)賣(mài)契約正本;

  (2)銀行人員來(lái)公司領(lǐng)取商品房買(mǎi)賣(mài)契約時(shí),客服中心負(fù)責(zé)協(xié)助銀行工作人員將抵押合同、借款合同和商品房買(mǎi)賣(mài)契約送至公司檔案員處審核蓋章;

  3、入住通知

  (1)現(xiàn)房交付

  a、業(yè)主繳清購(gòu)房全部款項(xiàng)后,由客服中心負(fù)責(zé)通知公司財(cái)務(wù)部,經(jīng)財(cái)務(wù)部核對(duì)確認(rèn)無(wú)誤后可開(kāi)具“入住通知單”;

  b、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);

  c、每月12日,由客服中心安排專(zhuān)人與財(cái)務(wù)部核對(duì)購(gòu)房款項(xiàng)未繳清的業(yè)主名單,并負(fù)責(zé)催告業(yè)主繳款;

  (2)期房交付:

  a、由客服中心統(tǒng)計(jì)出契約載明交付時(shí)間近期到達(dá)的業(yè)主名單,負(fù)責(zé)提前10日向購(gòu)房款項(xiàng)結(jié)清的業(yè)主寄發(fā)《入住通知》;

  b、業(yè)主憑《入住通知》來(lái)公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí),由客服中心負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主與財(cái)務(wù)核對(duì)購(gòu)房款項(xiàng)結(jié)算,財(cái)務(wù)部在確認(rèn)款項(xiàng)全部結(jié)清后方可開(kāi)具“入住通知單”;

  c、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);

  d、業(yè)主收到《入住通知》后未按規(guī)定時(shí)間來(lái)公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí),由客服中心負(fù)責(zé)進(jìn)行催告。

  4、房屋測(cè)繪

  1)現(xiàn)房交付時(shí),營(yíng)銷(xiāo)部資料員在《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》鑒證完畢后,負(fù)責(zé)填寫(xiě)相關(guān)測(cè)繪表格蓋章后,送至房管局辦理測(cè)繪;

  (2)期房交付時(shí),由客服中心統(tǒng)一辦理測(cè)繪;

  5、產(chǎn)權(quán)證辦理

  (1)客服中心按照房管局測(cè)算的房屋實(shí)際面積與客戶(hù)結(jié)算差價(jià)款,如客戶(hù)有補(bǔ)款情況,須在《房屋所有權(quán)證》辦理前結(jié)清房屋差價(jià)款;

  (2)根據(jù)合同約定的條件,現(xiàn)房在款項(xiàng)全部結(jié)清后,客服中心方可協(xié)助客戶(hù)辦理《房屋所有權(quán)證》的相關(guān)手續(xù);

  (3)客戶(hù)持購(gòu)房款項(xiàng)發(fā)票和身份證的.原件與復(fù)印件、商品房買(mǎi)賣(mài)契約的正本(如按揭時(shí)須附有相關(guān)資料)到客服中心領(lǐng)取房屋交易權(quán)屬登記書(shū)、測(cè)繪成果圖,辦證需知等相關(guān)資料,并由客戶(hù)本人去房管局辦理相關(guān)手續(xù)。

  6、土地證辦理

  (1)客戶(hù)憑《房屋所有權(quán)證》、身份證的原件與復(fù)印件,《南京市商品房買(mǎi)賣(mài)契約》原件及部分復(fù)印件,到客服中心領(lǐng)取辦理土地證的相關(guān)資料;

  (2)客戶(hù)也可在領(lǐng)取辦理《房屋所有權(quán)證》所需資料的同時(shí),領(lǐng)取辦理土地證相關(guān)資料;

  7、退款辦理

  客戶(hù)因退房或多繳款等原因的各項(xiàng)退款,由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)辦人在退款審批單簽批后一周內(nèi)辦理好相關(guān)退款手續(xù),并負(fù)責(zé)通知客戶(hù)來(lái)公司領(lǐng)款。

  8、收件單

  客戶(hù)在營(yíng)銷(xiāo)部領(lǐng)取辦理權(quán)證或其它資料時(shí),須在簽收單上簽字確認(rèn),簽收單由營(yíng)銷(xiāo)部資料員交公司資料員存檔。

  二、客戶(hù)維系

  1、客戶(hù)的基本資料由銷(xiāo)售代表在認(rèn)購(gòu)或簽約時(shí)初次建立,契約鑒證后三日內(nèi)再進(jìn)行完善;

  2、契約在鑒證后一個(gè)月內(nèi)由客服中心進(jìn)行第一次回訪(fǎng);房屋在交付三個(gè)月后做第二次回訪(fǎng),每次回訪(fǎng)結(jié)束后須做月回訪(fǎng)小結(jié)作為考核表附件遞交;

  3、每年春節(jié)、中秋等重大節(jié)日,由客服中心負(fù)責(zé)短信問(wèn)候客戶(hù);

  4、根據(jù)銷(xiāo)售推廣的需要,在項(xiàng)目每期開(kāi)盤(pán)時(shí)由客服中心負(fù)責(zé)短信通知老業(yè)主;

  5、期房階段,由客服中心根據(jù)工程進(jìn)度適時(shí)向簽約客戶(hù)發(fā)送工程進(jìn)度相關(guān)資料;

  三、客戶(hù)投訴處理

  1、發(fā)生客戶(hù)投訴時(shí),客服人員必須認(rèn)真做好客戶(hù)投訴記錄,及時(shí)填寫(xiě)《投訴登記表》,并視客戶(hù)投訴事件的情節(jié)嚴(yán)重程度,回復(fù)處理時(shí)間;

  2、客服人員負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)客戶(hù)投訴情況,若涉及到工程、設(shè)計(jì)等方面的糾紛,客服人員必須到現(xiàn)場(chǎng)拍照,相片留存于客戶(hù)投訴資料中;

  3、一般性投訴須三日內(nèi)處理完畢,重大投訴或涉及到賠款的有關(guān)投訴須按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;

  4、工程質(zhì)量糾紛賠償處理時(shí),由營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)合同約定、物業(yè)公司及物管技術(shù)部的技術(shù)鑒定、法律顧問(wèn)的參考意見(jiàn)等信息出具投訴處理方案,報(bào)總經(jīng)理簽批;

  5、如有款項(xiàng)賠付客戶(hù)必須與客戶(hù)簽訂補(bǔ)充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問(wèn)確認(rèn)后,逐級(jí)報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批;

  6、投訴處理的進(jìn)度,由客服人員隨時(shí)主動(dòng)反饋給客戶(hù),直至投訴處理完畢;

  7、客服人員每月須將投訴登記表匯總,補(bǔ)充協(xié)議的復(fù)印件留部門(mén)存檔,客戶(hù)投訴的來(lái)函原件交公司檔案員存檔;

  四、違約處理

  1、客戶(hù)違約

  (1)客戶(hù)逾期付款時(shí),客服中心根據(jù)銷(xiāo)售中心提供的逾期付款客戶(hù)資料定期向客戶(hù)發(fā)催告函,并根據(jù)逾期時(shí)間收取逾期利息;

  (2)客戶(hù)逾期辦理土地證、房屋所有權(quán)證時(shí),由客服中心發(fā)催告函,超出約定時(shí)間后按合同約定條款執(zhí)行。

  2、公司違約:

  (1)因特殊原因,造成公司違約時(shí),按合同的有關(guān)條款執(zhí)行;

  (2)涉及到款項(xiàng)賠付客戶(hù)時(shí),須與客戶(hù)簽訂補(bǔ)充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問(wèn)確認(rèn)后逐級(jí)上報(bào)至總經(jīng)理簽批。款項(xiàng)賠付完畢后,補(bǔ)充協(xié)議原件交公司檔案員存入該客戶(hù)購(gòu)房相關(guān)資料中,復(fù)印件留營(yíng)銷(xiāo)部存檔。

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