酒店管理論文-淺談酒店細節(jié)管理

摘 要：伴隨著我國經濟的發(fā)展，第三產業(yè)迅速崛起，其對GDP的增長作用也越來越大。同時，隨著居民收入水平及消費能力的提高，人們對生活質量及外界所提供的服務水平要求益提高，對服務的分工及要求益精細化。面對這一市場現(xiàn)象，酒店必然更為重視服務中的細節(jié)。本文針對細節(jié)管理這一方式，選取酒店服務業(yè)為研究對象，對酒店的服務細節(jié)及細節(jié)問題進行分析。

關鍵字：細節(jié)服務 細節(jié)管理 酒店素質
Abstract ：With the development of the economy, the rapid growth of the tertiary industry had made great contribution to the GDP. In the last few years ,there has been a dramatic increase in the income of the resident and the consuming ability , people are more careful and attentive to the service they confront. Hotel have to pay more attention to how to make the service more accurate and skillful . This thesis take the service in the hotel as the research object , which analysis the details in the service as well as the underlying problems。

Key word: Services details Management details Quality hotels

目 錄

1 細節(jié)管理產生的背景

(一)、細節(jié)管理的產生

(二)、細節(jié)管理的重要性
二、細節(jié)管理的應用現(xiàn)狀
三、目前我國細節(jié)管理應用中出現(xiàn)的問題
（一）、服務人員對細節(jié)的忽視
（二）、管理人員對細節(jié)的重視不夠
四、問題解決的幾點建議
（一）改善態(tài)度
（二）提高技能
（三）增強效率
（四）改變方式
（五）注重細節(jié)
五、結論

“細節(jié)決定成敗”—如今的酒店服務業(yè)競爭儼然已是細節(jié)的較量。從過單純追求名氣的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店業(yè)態(tài)勢，客人對酒店服務的選擇已經上升到了“形而上”的高度。顧客選擇一個酒店，多是從“綜合素質”考慮，是對環(huán)境、氛圍、服務等各方面的一個綜合考評。酒店應努力為顧客營造出“物超所值”的消費觀，讓他們不僅消費到服務，還能消費到尊崇、關愛、榮耀等“附加值”。

一、細節(jié)管理產生的背景

（一）、細節(jié)管理的產生
服務是經營者永恒的話題，用優(yōu)質服務滿足客戶需求是經營者最主要的目標之一。伴隨著商戰(zhàn)的益激烈，經營者們也越來越注重做“服務”的文章，服務的范圍也在不斷擴大，除了傳統(tǒng)內容外，一種新型的服務形式———細節(jié)服務，以完善的細節(jié)來贏得顧客也越來越受經營者們青睞。能關注服務細節(jié)，做好細節(jié)服務，就一定能提高服務質量，提高客戶滿意度。
精細化管理是相對粗放化管理而言的，精細化管理是《細節(jié)決定成敗》一書中提出的管理概念，總結出“做人、做事、做管理—細節(jié)決定成敗”的觀點，提示企業(yè)和社會各界，精細化管理時代已經到來，一定要注重細節(jié)，把小事做好。細節(jié)服務應以人為本，客戶是上帝不能只停留在口號上，尊重并滿足他們是最基本的要求。客戶需要什么？暢銷的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服務、文明服務、誠信服務等都體現(xiàn)了對人的尊重。不僅要關注客戶，還要真誠地關心客戶，惟有如此，才能贏得客戶。如果說管理的一般法則是科學，那么對細節(jié)的管理就是藝術。企業(yè)處理細節(jié)的能力積少成多，就形成了企業(yè)的管理能力，在常經營管理中，必須充分重視細節(jié)管理的重要性。只注重大的方面，而忽視小的環(huán)節(jié)，放任的最后結果就是“千里之堤，潰于蟻穴”。

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