酒店服務人員禮儀培訓

　　一、如何讓客人有“賓客如歸”的感覺

　　1、服務在電梯口迎接或主動向客人問好，然后引導客人下電梯，如果客人有行李的話要主動幫助客人提行李。對客人隨身攜帶的手提包或小件物品，必須在證得客人同意后再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放，不倒置。

　　2、引導客人走入房間。客人下電梯后，服務員走到客人的`左前方一步左右(為什么是一步左右)引導客人，不可并行或搶行。轉(zhuǎn)彎時用手示意，到達房間門口，先開門，禮讓客人現(xiàn)進房。服務員進入房間后(放好行李)，簡單介紹客房的主要設備(第一次來的客人)，再有禮貌的詢問客人要什么服務(主動推銷茶水或飲料)。

　　在給客人指引方向時要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向前方，同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標更多為客人引路而不是指引方向。

　　3、服務員主動向客人告別，退身離房(根據(jù)離房規(guī)定的動作)，祝客人休息或住宿愉快，再輕輕關(guān)門。回到樓層服務臺或工作后，填寫好值班記錄。

　　二、如何打掃客房

　　1、客房服務員在清理客房的時候，盡量避免打擾客人，最好是客人外出時打掃或客人特別吩咐才去做，但必須控制時間，不要等到客人已回來，還未整理好。

　　2、務必須養(yǎng)成隨時檢查那些客人未作交待、不急于處理的事情。如住某號房客平日吸煙多，訪客也多，或許在二十分鐘前曾向你要了幾杯咖啡，而現(xiàn)在又有事叫你，此時就必須聯(lián)想到房間里面的煙灰缸 必定已積滿了煙蒂，或咖啡已喝完，就乘這次進入客房的機會，順便帶去所需的煙灰缸、抹布與托盤，將已用過的煙灰缸及咖啡收出來，并清理干凈桌幾，這些不但為房客做好該做的事，而且會給客人留下良好的印象

　　3、遇有應續(xù)辦未成的任務時，應填入日記簿，以免脫節(jié)遺漏。

　　4、整理房間必須打開房門，并盡量可能于顧客外出時進行，服務員除工作外，禁止進入客房內(nèi)。

　　5、遇有顧客遺忘的貴重物品，應即撿還或報告主管處理，對于客房尤須全面徹底整潔妥善布置 。

　　6、如何進行自我安全防護

　　客房服務員絕大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護意識，對客人既要彬彬有禮、熱情主動，又要保持一定的距離。客人召喚入房時，要將房門大開，對客人關(guān)門要保持警惕，客人邀請時不要坐下，更不要坐在床上；盡量找借口拒絕客人邀請出外；不要輕信和陶醉在客人的花言巧語中而失去警戒。下班后不得到客人房間串門，客人要求與你合影時要盡量拒絕，實在盛情難卻時也要拉上幾個同事一起照；發(fā)生被客人耍流氓的事時要高聲呼喊

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