工商管理碩士mba論文
從市場(chǎng)的角度講,高校MBA教育是向消費者提供滿(mǎn)足他們所需要的產(chǎn)品的組織機構,這一組織與其他組織所提供的產(chǎn)品最大的差別在于它提供的是一種教育服務(wù)。工商管理碩士mba論文，我們來(lái)看看。
工商管理碩士mba論文一
基于結構方程模型的高校MBA教育滿(mǎn)意度研究。
摘 要:本文以滿(mǎn)意度的特性為切入點(diǎn),將結構方程模型與滿(mǎn)意度的測量結合起來(lái),對構成高校MBA教育滿(mǎn)意度的因果變量及理論模型進(jìn)行分析和路徑設計,通過(guò)模型的擬合度檢驗模型的合理性,最后通過(guò)AMOS軟件進(jìn)行實(shí)證分析,以期為高校獲取MBA教育競爭優(yōu)勢提供理論依據。
關(guān)鍵詞:結構方程;顧客滿(mǎn)意度;教育滿(mǎn)意度
引言
從市場(chǎng)的角度講,高校MBA教育是向消費者提供滿(mǎn)足他們所需要的產(chǎn)品的組織機構,這一組織與其他組織所提供的產(chǎn)品最大的差別在于它提供的是一種教育服務(wù),是滿(mǎn)足人們求知欲望的服務(wù),學(xué)生是其顧客,是其提供服務(wù)、課程、教育項目的直接受益人,其他高校的MBA教育是其主要的競爭對手、準備入學(xué)的人是其潛在顧客,學(xué)生在接受教育過(guò)程中的滿(mǎn)意度直接關(guān)系到其競爭力,在MBA教育市場(chǎng)化的今天,獲得高滿(mǎn)意度是取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。
顧客滿(mǎn)意度(Customer Satisfaction Degree,CSD)是顧客消費之后對消費對象和消費過(guò)程的一種個(gè)性和主觀(guān)的情感反映,是顧客滿(mǎn)意水平的量化指標。是顧客消費后的一種抽象心理感受,無(wú)法像衡量體重、身高一樣直接進(jìn)行測量,只能通過(guò)與給定的標準相比較之后,顧客才能判斷對某種消費經(jīng)歷的滿(mǎn)意程度。顧客在購買(mǎi)或消費前形成對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體期望標準,顧客會(huì )把在購買(mǎi)或消費活動(dòng)中對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總體感知同這些標準進(jìn)行比較,通過(guò)產(chǎn)生差距的大小和方向決定了顧客是否滿(mǎn)意和滿(mǎn)意的程度。CSD可以簡(jiǎn)要定義為:顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感知與期望值比較的程度。用公式表示為:CSD=實(shí)際感知/期望值,是顧客滿(mǎn)意的定量描述,也可以說(shuō):顧客滿(mǎn)意度是顧客事后的感知結果與事前的期望之間作比較后的一種差異函數。
而高校MBA的顧客滿(mǎn)意度是指學(xué)生對其接受的服務(wù)的實(shí)際感知與其期望值比較的結果。高校MBA教育若想獲得高的顧客滿(mǎn)意度就要將學(xué)生及其相關(guān)方的需求轉換成一系列課程、服務(wù)或項目,并通過(guò)一組相互關(guān)聯(lián)的教學(xué)或服務(wù)過(guò)程以滿(mǎn)足這一需求。顧客滿(mǎn)意度在研究的過(guò)程中體現了其客觀(guān)性、比較性、動(dòng)態(tài)性、模糊性、隱含性等特點(diǎn),傳統的測量方法沒(méi)有辦法綜合考慮其以上特點(diǎn),尤其是其具有隱含性,只能通過(guò)構建理論模型,然后對理論模型中的潛在變量逐級展開(kāi),直到形成一系列可以直接測量的指標,由這些測量指標構成顧客滿(mǎn)意度評價(jià)指標體系。顧客滿(mǎn)意度的測量準確與否最關(guān)鍵的點(diǎn)有兩個(gè),第一,假設模型的擬合程度;第二,模型中存在的多級潛在變量和觀(guān)測變量的同時(shí)測量。而結構方程通過(guò)其理論的先驗性和同時(shí)估計因子結構和因子關(guān)系等特性成為顧客滿(mǎn)意度測量中非常重要的統計方法。
高校MBA教育顧客滿(mǎn)意度模型的設定
(1)國內外相關(guān)領(lǐng)域的研究
國外學(xué)者在高校顧客滿(mǎn)意度方面的研究較為深入,如A.Martensen等人認為高校測量學(xué)生的感知質(zhì)量和滿(mǎn)意度是教學(xué)質(zhì)量持續改進(jìn)的根本要求,并基于ECSI構建了一個(gè)涉及感知質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠等潛變量的結構方程模型進(jìn)行實(shí)證分析,結果顯示模型有很好的擬合度,并對高校的持續改進(jìn)提供了有用的信息。Hennig-Thurau等基于結構方程建模方法,構建了學(xué)生忠誠的關(guān)系質(zhì)量模型,通過(guò)對幾所德國大學(xué)的調查及實(shí)證研究,提出學(xué)生忠誠主要是由關(guān)系質(zhì)量決定的。M. J. Rosa和A.Amaral為了研究高等教育指數HEI,建立了基于歐洲卓越模式EEQM的結構方程模型,用以證實(shí)模式中的因果關(guān)系。C.Lola和Duque Zuluaga將公共服務(wù)中的顧客滿(mǎn)意應用到高等教育領(lǐng)域并建立結構方程模型,探索了感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意、顧客合作、服務(wù)結果和組織形象的因果關(guān)系。國內高等教育顧客滿(mǎn)意度模型的初步構建源于朱國鋒等人,他們認為在高等教育中倡導顧客滿(mǎn)意戰略,能較好地解決質(zhì)量測評工作的深層次問(wèn)題,并應用美國顧客滿(mǎn)意度指數理論,初步的建構了我國高等教育顧客滿(mǎn)意度指數模型。模型包含了顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿(mǎn)意、顧客抱怨和顧客忠誠共六個(gè)變量。趙耀華、韓之俊在朱國鋒研究的基礎上剔除了模型中的顧客抱怨加入了學(xué)校形象這一指標,他們認為學(xué)校形象的建立有助于學(xué)生理解高等教育服務(wù)的內容及服務(wù)質(zhì)量特性,所以學(xué)校形象對感知質(zhì)量、感知價(jià)值都有直接的正向影響。但對顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠似乎沒(méi)有明顯的直接作用。
(2)高校MBA顧客滿(mǎn)意度結構方程理論模型的構建
高校MBA教育中心作為市場(chǎng)經(jīng)濟中一個(gè)特殊機構決定了它所提供的產(chǎn)品有別于其他經(jīng)濟實(shí)體,顧客是學(xué)生,學(xué)生的需求是求知、學(xué)位、就業(yè),高校MBA提供的產(chǎn)品是知識、服務(wù)、獲得學(xué)位證和就業(yè)的機會(huì )。供需雙方在教與學(xué)的互動(dòng)過(guò)程中同時(shí)產(chǎn)生的高等教育服務(wù)和消費的行為。學(xué)生帶著(zhù)期望通過(guò)親身感知學(xué)校提供的教學(xué)、服務(wù)后而形成的個(gè)人需求、欲望是否得到滿(mǎn)足的心理狀態(tài)就是高校的顧客滿(mǎn)意。本文在總結前人研究的基礎上結合高校MBA教育自身的特點(diǎn)構建了結合宣傳效果的高校MBA教育的顧客滿(mǎn)意度結構方程理論模型。這一模型包括顧客滿(mǎn)意度形成的原因、顧客滿(mǎn)意度、顧客滿(mǎn)意度結果三部分。宣傳效果、學(xué)生期望、學(xué)生對質(zhì)量的感知、學(xué)生對價(jià)值的感知為原因要素,學(xué)生忠誠為結果要素。
模型中的6個(gè)結構變量都是難以直接量化的潛在變量,它們之間的關(guān)系大致是:“宣傳效果”為外生變量,其對“學(xué)生期望”、“學(xué)生對質(zhì)量的感知”、“學(xué)生對價(jià)值的感知”、及“學(xué)生滿(mǎn)意度”產(chǎn)生影響;學(xué)生的預期容易對其實(shí)際的感知產(chǎn)生影響,把實(shí)際感知的質(zhì)量與預期質(zhì)量相比較,形成學(xué)生對價(jià)值的判斷(感知價(jià)值),進(jìn)而對學(xué)生滿(mǎn)意度構成影響,當然學(xué)生對質(zhì)量的感知本身也直接對顧客滿(mǎn)意度產(chǎn)生影響;學(xué)生感到不滿(mǎn)意時(shí),就會(huì )作出很多反映,其中包括抱怨和投訴,學(xué)生的抱怨和投訴越多會(huì )直接降低學(xué)生的.忠誠度,而學(xué)生滿(mǎn)意是學(xué)生忠誠的前提。
工商管理碩士mba論文二
開(kāi)題報告日期： 20**年12月25日
一份交給導師，一份學(xué)生自己保留。
開(kāi)題報告附件
一、 論文選題意義
(一)固話(huà)網(wǎng)絡(luò )和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )的融合正在改變著(zhù)電信行業(yè)的競爭格局，中國“3G和寬帶時(shí)代”正悄悄向我們走來(lái)，電信業(yè)的發(fā)展已由“技術(shù)驅動(dòng)”迅速轉型為“服務(wù)驅動(dòng)”，電信市場(chǎng)的競爭態(tài)勢進(jìn)一步加劇。同時(shí)，大量低端用戶(hù)的涌入造成了電信運營(yíng)商增量不增收、ARPU值持續下降的尷尬局面，在這種情況下，運營(yíng)商面臨從傳統網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商向綜合信息服務(wù)提供商轉型的需要。外包其非核心業(yè)務(wù)，專(zhuān)業(yè)化發(fā)展電信核心業(yè)務(wù)，進(jìn)一步提高專(zhuān)業(yè)水平和競爭力成為必要。外包是信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然結果，是社會(huì )高速發(fā)展、專(zhuān)業(yè)分工細化的體現。外包，己經(jīng)成為企業(yè)在市場(chǎng)競爭中制勝的重要手段。據調查，全世界的業(yè)務(wù)外包量近幾年的年均增長(cháng)幅度都超過(guò)了20%。在電信行業(yè)里，外包也已經(jīng)成為一個(gè)運營(yíng)商提升核心競爭力的工具。激烈的市場(chǎng)競爭使越來(lái)越多的電信運營(yíng)商逐漸采取垂直經(jīng)營(yíng)模式，專(zhuān)心經(jīng)營(yíng)核心業(yè)務(wù)，培植自己獨特的競爭優(yōu)勢，從而使企業(yè)兼具靈活性和創(chuàng )造力。外包的做法己被越來(lái)越多的運營(yíng)商決策層視為一種行之有效的運營(yíng)管理工具。
(二)中國網(wǎng)通是目前世界上最大的固網(wǎng)運營(yíng)商之一，也是中國固網(wǎng)運營(yíng)的主導企業(yè)，無(wú)論是網(wǎng)絡(luò )規模和技術(shù)，還是客戶(hù)資源都居于前列，這為我國電信的未來(lái)發(fā)展提供了強大的物質(zhì)基礎。但是，隨著(zhù)外部電信環(huán)境的急劇變化，世界電信業(yè)不斷改革重組的壓力、移動(dòng)通信新技術(shù)的挑戰以及消費者生活方式的改變，固網(wǎng)運營(yíng)商面臨著(zhù)前所未有的困難和挑戰，使固網(wǎng)運營(yíng)商必須進(jìn)行企業(yè)戰略轉型，如果不進(jìn)行企業(yè)戰略轉型，固網(wǎng)運營(yíng)商的消亡只是時(shí)間問(wèn)題。中國網(wǎng)通提出要由傳統網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商向綜合信息服務(wù)提供商轉變，轉型的三大重點(diǎn)舉措包括業(yè)務(wù)與服務(wù)轉型、網(wǎng)絡(luò )轉型和組織與人力資源轉型。北京網(wǎng)通是中國網(wǎng)通集團的全資子公司，在理解戰略轉型和企業(yè)新的定位的基礎上，北京網(wǎng)通在網(wǎng)絡(luò )運維、營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)服務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域均在一定程度上實(shí)行了外包政策，在人力資源管理中引入了勞務(wù)外包制員工制度，即勞務(wù)派遣制員工制度。這種全新的傭工模式，究竟能夠給企業(yè)的人力資源狀況帶來(lái)什么樣的影響?這成為北京網(wǎng)通人力資源管理急需解決的問(wèn)題。我們擬從勞務(wù)派遣制員工的滿(mǎn)意度和離職傾向之間存在著(zhù)一定的相關(guān)關(guān)系，這種關(guān)系的存在往往是跟激勵機制的欠缺聯(lián)系在一起的，在整個(gè)研究的最后，通過(guò)對研究結論的綜合，可以提出對激勵機制的建議，對北京網(wǎng)通來(lái)說(shuō)，這是非常具有現實(shí)意義的。
(三)研究員工的滿(mǎn)意度，可以作為人力資源管理工作的導向和衡量指標，也是用人單位和人力資源服務(wù)商利潤的創(chuàng )造源泉，因而引來(lái)了較多的重視。而如何針對勞務(wù)派遣員工的心理需求，設計相應的激勵機制，以極大的發(fā)展他們的潛能，充分調動(dòng)其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng )造性，讓他們以更大的熱情投入工作，產(chǎn)生較高的績(jì)效，成為一個(gè)非常重要的問(wèn)題。北京網(wǎng)通正處于勞務(wù)派遣的發(fā)展階段，正面臨著(zhù)如何更好地推廣這種模式的問(wèn)題。對此，我們選用勞務(wù)派遣員工的滿(mǎn)意度作為研究的切入點(diǎn)，以了解北京網(wǎng)通目前的勞務(wù)派遣員工的現狀，并為北京網(wǎng)通在勞務(wù)派遣制員工管理、人力資源管理創(chuàng )新等方面提供一些思考和借鑒。
1、深化勞務(wù)派遣制員工的滿(mǎn)意度研究。以往的滿(mǎn)意度的研究，專(zhuān)門(mén)針對勞務(wù)派遣制度下的員工的研究較少，即使有一些針對勞務(wù)派遣的研究，也大多是國外的研究，國內的專(zhuān)門(mén)針對某一行業(yè)和針對一個(gè)企業(yè)的相關(guān)研究較少。另外，本研
究將對各種因素對勞務(wù)派遣制員工滿(mǎn)意度的影響進(jìn)行深入的分析，以得出勞務(wù)派遣制員工滿(mǎn)意度的影響因素模型具有很高的使用價(jià)值。
2、深化勞務(wù)派遣制員工的滿(mǎn)意度與離職傾向的研究。進(jìn)一步對勞務(wù)派遣制員工的滿(mǎn)意度和離職傾向的關(guān)系進(jìn)行分析，以完善勞務(wù)派遣制員工滿(mǎn)意度的模型，為進(jìn)一步對離職率進(jìn)行控制提供解決方案及理論依據。
3、了解北京網(wǎng)通勞務(wù)派遣制員工的滿(mǎn)意度狀況。北京網(wǎng)通己經(jīng)開(kāi)始實(shí)行勞務(wù)派遣制度多年了，這種制度運行的狀況究竟如何?員工在這種制度下的滿(mǎn)意度又如何?在研究中，這些問(wèn)題都能夠得到解決，為北京網(wǎng)通實(shí)行新制度的效果提供一個(gè)反饋。
4、為北京網(wǎng)通進(jìn)一步完善勞務(wù)派遣制度提供依據。按照現在企業(yè)的發(fā)展趨勢，勞務(wù)派遣制度在北京網(wǎng)通肯定會(huì )繼續實(shí)施下去，那么未來(lái)這種制度要作何改善，如何改善?在這個(gè)研究中可以解決這個(gè)問(wèn)題，為北京網(wǎng)通的勞務(wù)派遣制度的完善提供依據，為完善對勞務(wù)派遣制員工的激勵管理提供建議。
二、論文內容簡(jiǎn)介
(一)近年來(lái)，外包作為一種戰略成了企業(yè)管理的研究熱點(diǎn)，員工的滿(mǎn)意度在企業(yè)診斷中也有比較深入的研究，但對于勞務(wù)派遣制員工這個(gè)處于邊緣狀態(tài)的群體，他們的工作心理，以及對這個(gè)弱勢群體的激勵問(wèn)題暫時(shí)還很少有相關(guān)的研究出現。本研究在查閱文獻和訪(fǎng)談的基礎上研究北京網(wǎng)通勞務(wù)派遣制員工滿(mǎn)意度評價(jià)和激勵的問(wèn)題，關(guān)注北京網(wǎng)通勞務(wù)派遣制員工的職業(yè)期望和價(jià)值取向，從人本主義出發(fā)，調查影響北京網(wǎng)通勞務(wù)派遣制員工工作滿(mǎn)意感的因素，了解員工的想法和滿(mǎn)意狀況，調查員工主動(dòng)離職的真實(shí)原因，為北京網(wǎng)通人力資源管理部門(mén)提供具體信息和數據，幫助人力資源管理部門(mén)自我診斷和了解現狀，以便對存在的問(wèn)題采取相應的措施，尋找相應的資源給予糾正或完善。
(二)本研究還試圖針對員工的心理需要設計一套經(jīng)濟合理的激勵制度，使員工能為了實(shí)現自身效用的最大化而努力工作、提高績(jì)效。北京網(wǎng)通正處在業(yè)務(wù)轉型和企業(yè)戰略轉型的關(guān)鍵時(shí)期，本研究試圖為北京網(wǎng)通業(yè)務(wù)外包和勞務(wù)派遣制員工制度的發(fā)展提供一種科學(xué)、有效的評價(jià)標準，為幫助人力資源管理部門(mén)建立一種追求員工滿(mǎn)意的企業(yè)文化提供相應的后臺支持，也為北京網(wǎng)通管理層了解勞務(wù)外包的管理現狀，為公司決策提供參考。
(三)論文內容結構
本研究共分為六個(gè)部分，依次為：第一章緒論;第二章文獻綜述;第三章電信行業(yè)及北京網(wǎng)通勞務(wù)派遣介紹;第四章研究設計;第五章數據統計與分析;第六章研究結果與討論。
各部分的內容分述如下：
第一章，緒論：闡明本研究的背景、動(dòng)機、目的、方法與論文結構;
第二章，文獻綜述：進(jìn)行相關(guān)文獻探討，包括人力資源管理各主要職能外包與企業(yè)績(jì)效的關(guān)系、企業(yè)戰略對兩者關(guān)系的影響、企業(yè)規模對兩者關(guān)系的影響等文獻的回顧和評述;
第三章，電信行業(yè)及北京網(wǎng)通勞務(wù)派遣介紹：介紹了北京網(wǎng)通的勞務(wù)派遣的相關(guān)狀況以及為其提供勞務(wù)派遣服務(wù)的服務(wù)商的相關(guān)情況;
第四章，研究設計：闡明調查問(wèn)卷的內容與結構、研究變量的設計與衡量、調查樣本的選擇、資料分析方法等內容;
第五章，數據統計與分析：使用數據模型與統計分析的統計軟件對調查樣本
進(jìn)行分析。將分析結果與研究假設對照并討論獲得的研究結果;
第六章，研究結果與討論：根據實(shí)證研究的分析結果提出本研究的結論。根據研究結果，本文剖析了影響北京網(wǎng)通勞務(wù)派遣制員工滿(mǎn)意感的心理因素和企業(yè)環(huán)境體制因素。在總結勞務(wù)派遣制員工激勵管理存在的各種問(wèn)題的基礎上，主要針對薪酬、福利等物質(zhì)激勵因素和企業(yè)文化、教育培訓、職業(yè)發(fā)展等非物質(zhì)激勵因素提出了有關(guān)勞務(wù)派遣激勵管理操作層面上的建設性的管理建議。
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