淺談客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生及發(fā)展趨勢論文
1客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展必要性
客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生于企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論-銷(xiāo)售中心論-利潤中心論-客戶(hù)中心論四個(gè)階段的發(fā)展。
當市場(chǎng)屬于賣(mài)方的時(shí)期，該時(shí)期產(chǎn)品屬于供不應求的時(shí)期，企業(yè)的管理焦點(diǎn)聚集在如何提高產(chǎn)品的產(chǎn)值上面，由于產(chǎn)品能夠帶來(lái)高額利潤，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念專(zhuān)注于如何擴大生產(chǎn)規模。當各個(gè)企業(yè)都在擴大生產(chǎn)規模之后，市場(chǎng)上出售的產(chǎn)品開(kāi)始大量激增，市場(chǎng)從供不應求轉變成供過(guò)于求，慢慢導致經(jīng)濟危機，這個(gè)時(shí)期產(chǎn)品已經(jīng)是無(wú)差異化，各個(gè)企業(yè)之間都想法設法提高銷(xiāo)售額，因此在第二時(shí)期企業(yè)將促銷(xiāo)活動(dòng)作為經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)。隨著(zhù)競爭越演越烈，企業(yè)從每份產(chǎn)品或服務(wù)當中獲得的利潤逐漸減少，客戶(hù)也在逐漸流失，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目標是實(shí)現利潤最大化，因此企業(yè)為了獲得更多的利潤，努力控制成本流出，包括員工、流水線(xiàn)等各方面成本。在減少各種成本之后，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，當客戶(hù)不能夠被滿(mǎn)足之后，開(kāi)始減少對于產(chǎn)品的購買(mǎi)量，企業(yè)的客戶(hù)群逐漸流失，這時(shí)期企業(yè)開(kāi)始重視客戶(hù)，努力打造客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠，因此在這個(gè)階段企業(yè)重點(diǎn)研究客戶(hù)關(guān)系管理，以客戶(hù)為中心。
2客戶(hù)關(guān)系管理核心內容分析
2.1客戶(hù)中心理念
對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現利潤最大化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的最終目標，因此，分析誰(shuí)能為企業(yè)帶來(lái)巨大利潤是至關(guān)重要的。企業(yè)發(fā)展的歷程經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論到現如今的客戶(hù)中心論，研究表明，認真分析客戶(hù)感知、客戶(hù)需求，從而制定相對應的營(yíng)銷(xiāo)措施才能有效促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
客戶(hù)這一概念可以從廣義和狹義兩個(gè)方面來(lái)理解。廣義的客戶(hù)涉及到的范圍較廣，指一切與企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益有關(guān)的各方；狹義的客戶(hù)則是指最終購買(mǎi)產(chǎn)品的企業(yè)和個(gè)人，所以狹義客戶(hù)就是通常說(shuō)的`消費者。通過(guò)企業(yè)對于客戶(hù)的認識，發(fā)現并不是所有的客戶(hù)都成為企業(yè)的研究重點(diǎn)，應對其所有客戶(hù)群進(jìn)行刪選，重點(diǎn)研究如何與現有客戶(hù)建立良好客戶(hù)關(guān)系，并努力將其轉化成忠誠客戶(hù)。更有研究表明，企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)并成功贏(yíng)得新客戶(hù)的成本是維護現有老客戶(hù)成本的5倍之多，所以當前越來(lái)越多的企業(yè)認識到有效管理現有客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)有效經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。當今市場(chǎng)中客戶(hù)資源已然成為市場(chǎng)競爭的關(guān)鍵資源，往日企業(yè)將中心力量放在提高內部工作效率上，目前都已經(jīng)向獲取客戶(hù)、保持客戶(hù)方向上轉移。所以樹(shù)立客戶(hù)中心理念成為了企業(yè)現階段的重要舉措。客戶(hù)中心理念要求企業(yè)應以客戶(hù)為中心，分析客戶(hù)感知，了解客戶(hù)所需，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高企業(yè)的客戶(hù)保持率。雖然開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本相對較高，但這并不意味著(zhù)停止開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，應該在維持好現有客戶(hù)群的基礎上努力擴大客戶(hù)群，從而贏(yíng)得更多的經(jīng)濟利潤。
2.2客戶(hù)價(jià)值分析
要分析客戶(hù)的價(jià)值首先要明確客戶(hù)的類(lèi)型。客戶(hù)價(jià)值分為客戶(hù)讓渡價(jià)值和客戶(hù)商業(yè)價(jià)值兩大類(lèi)。客戶(hù)讓渡價(jià)值是針對客戶(hù)自身而言，客戶(hù)商業(yè)價(jià)值是針對企業(yè)而言。
客戶(hù)讓渡價(jià)值實(shí)質(zhì)就是客戶(hù)獲得價(jià)值與為之付出成本的差額，包含產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值、貨幣成本、時(shí)間成本等。客戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)希望通過(guò)自身知識分析設法獲得最大價(jià)值。因此研究其價(jià)值能夠提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)核心競爭力、有效減少企業(yè)的成本、激發(fā)企業(yè)創(chuàng )新能力、提高客戶(hù)忠誠度。
2.3建立客戶(hù)忠誠
客戶(hù)忠誠是客戶(hù)在對企業(yè)的某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念等各方面都十分滿(mǎn)意，長(cháng)期在該企業(yè)進(jìn)行購買(mǎi)行為，并對企業(yè)有著(zhù)足夠的肯定。客戶(hù)忠誠包含七種種類(lèi)，其中超值忠誠就是對于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的高度滿(mǎn)意，并高頻率重復購買(mǎi)。
既然客戶(hù)忠誠對于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，提高客戶(hù)忠誠度成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。可以從鎖定客戶(hù)群、特色服務(wù)、以客戶(hù)為中心、增加溝通、較好處理客戶(hù)抱怨等五個(gè)方面努力。客戶(hù)群對于企業(yè)發(fā)展起著(zhù)重要作用，但是這并不意味著(zhù)企業(yè)要重視每一個(gè)客戶(hù)，這對于企業(yè)開(kāi)發(fā)成本較高，所以企業(yè)要通過(guò)對于客戶(hù)購買(mǎi)資料的分析找到最有可能成為忠誠客戶(hù)的目標客戶(hù)群，從而加以重點(diǎn)關(guān)注；在鎖定了重點(diǎn)客戶(hù)群之后，為其的需求提供特殊的服務(wù)，能夠為客戶(hù)制造被在乎；當前客戶(hù)資源是市場(chǎng)的重要資源，企業(yè)如果能有效占領(lǐng)該種資源必定對其發(fā)展有明顯的促進(jìn)作用，因此企業(yè)要形成以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，做到能夠詳細了解客戶(hù)需求，處處為客戶(hù)著(zhù)想；由于市場(chǎng)的不斷變化、產(chǎn)品的不斷推新，客戶(hù)的需求是在不斷變化的，因此要隨時(shí)保持跟客戶(hù)的聯(lián)系；當客戶(hù)抱怨的時(shí)候，企業(yè)要正確處理。客戶(hù)之所以抱怨是因為他能夠為企業(yè)提供最新的改進(jìn)方向，同時(shí)也指出了企業(yè)經(jīng)營(yíng)方面的不當。所以企業(yè)要給予高度重視，從而累計經(jīng)驗。
3客戶(hù)關(guān)系管理未來(lái)發(fā)展趨勢
客戶(hù)關(guān)系管理是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，它并不僅僅運用在企業(yè)的某個(gè)部門(mén)，而是貫穿于企業(yè)的每個(gè)部門(mén)。數字信息化是客戶(hù)關(guān)系管理的重要基石，網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、數字信息等科技的發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理會(huì )逐漸實(shí)現市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售自動(dòng)化、客戶(hù)服務(wù)與支持自動(dòng)化。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化能夠實(shí)現所有員工每天活動(dòng)標準化。該自動(dòng)化能夠幫助企業(yè)有效規劃市場(chǎng)從而做出相應的市場(chǎng)活動(dòng)、實(shí)現電子營(yíng)銷(xiāo)從而開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、同時(shí)達到管理聯(lián)系人評估最終效果的功能。
銷(xiāo)售是企業(yè)獲得利潤的關(guān)鍵渠道，同時(shí)也是耗費大量成本的階段。銷(xiāo)售包含客戶(hù)、產(chǎn)品或服務(wù)、訂單等多個(gè)環(huán)節，實(shí)現了銷(xiāo)售自動(dòng)化之后，工作人員可以建立有效管理客戶(hù)資料，從而有效減少時(shí)間成本、提高工作效率。
客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要部分，企業(yè)必須在熟悉掌握客戶(hù)關(guān)系管理真諦，了解新軟件的運用，在經(jīng)營(yíng)上努力實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售等方面的自動(dòng)化進(jìn)程，從而縮減成本，獲取更多的利潤。
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