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銷(xiāo)售溝通智慧學(xué)習(xí)心得

時(shí)間:2021-06-11 08:31:55 心得體會(huì) 我要投稿

銷(xiāo)售溝通智慧學(xué)習(xí)心得范文

  在公司的領(lǐng)導(dǎo)大力支持下,2014年7月17日、18日有幸參加了聚成股份組織的兩日培訓(xùn)課程《銷(xiāo)售溝通智慧》。主講老師為國(guó)內(nèi)著名的銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)講師:王延廣老師。在這兩天的培訓(xùn)課程中,是我提升自我能力,錘煉自我意志,建立良好銷(xiāo)售心態(tài)的機(jī)會(huì)。在此將培訓(xùn)課程總結(jié)并將我的心得體會(huì)總結(jié)如下:

銷(xiāo)售溝通智慧學(xué)習(xí)心得范文

  一、課程起源

  有一個(gè)非洲的國(guó)王到山區(qū)視察民情,山路不好走,有很多荊棘,扎腳。國(guó)王回到住所下了一道命令:“去!把山路給我鋪上牛皮!”聽(tīng)到這個(gè)命令你會(huì)怎么做呢?這隱寓著在現(xiàn)實(shí)中銷(xiāo)售員聽(tīng)客戶(hù)闡述完需求,你會(huì)怎么做?國(guó)王的第一個(gè)下屬只會(huì)聽(tīng)從,執(zhí)行命令。而國(guó)王的另一個(gè)下屬則是找到國(guó)王,開(kāi)始了一段獨(dú)有的溝通智慧。通過(guò)這個(gè)小故事王老師讓學(xué)員成為類(lèi)似國(guó)王第二個(gè)下屬的心態(tài)和銷(xiāo)售溝通技巧,第二類(lèi)的下屬也就是一個(gè)訓(xùn)練有素的銷(xiāo)售員!這個(gè)課程的名稱(chēng)叫《銷(xiāo)售溝通智慧》,訓(xùn)練銷(xiāo)售員學(xué)會(huì)三個(gè)關(guān)鍵的溝通技巧:聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)!聆聽(tīng)的初級(jí)境界是:點(diǎn)頭微笑。聆聽(tīng)的更高境界是:我如何讓對(duì)方感受到我在聽(tīng)。而聆聽(tīng)的最高境界是:我如何讓對(duì)方感受到我聽(tīng)懂了。這三句話看似簡(jiǎn)單,卻意味深長(zhǎng),作為一名合格的銷(xiāo)售員需要清楚的了解:如何將自己的思想放入別人的腦袋,這是與客戶(hù)之間由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)的銷(xiāo)售流程。如果一個(gè)銷(xiāo)售員不能夠做到這一點(diǎn),總是無(wú)限的滿足客戶(hù)的需求,讓客戶(hù)牽著鼻子走,那么說(shuō)明這是一次失敗的溝通。與客戶(hù)溝通要做到:先聽(tīng),后問(wèn)。客戶(hù)所說(shuō)的話要用心去接住,否則無(wú)法在進(jìn)行溝通。在這種時(shí)候“問(wèn)”這個(gè)字,就顯得尤為重要,對(duì)于問(wèn),主要有幾種說(shuō)法:1、你想要什么?這時(shí)候客戶(hù)說(shuō)出來(lái)的只是表面需求,不要停留在客戶(hù)的表面需求,要挖掘客戶(hù)的深層需求。

  2、除了這一點(diǎn)還有別的嗎?問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的原因是:如果客戶(hù)的想法沒(méi)有從他的腦子倒出來(lái)的話,那么我的想法是不會(huì)倒進(jìn)去的`。在這兩天的課程中,王延廣老師著重提到了“問(wèn)”這個(gè)字的深層含義,包括:發(fā)問(wèn)分為幾大類(lèi),發(fā)問(wèn)的三大方向,發(fā)問(wèn)的技巧等等。可見(jiàn),“問(wèn)”對(duì)于銷(xiāo)售員與客戶(hù)溝通中,占據(jù)著多么重要的位置。通過(guò)培訓(xùn),我明白了發(fā)問(wèn)到底是為了什么?發(fā)問(wèn)是為了搜集信息。會(huì)發(fā)問(wèn)的人掌控著與客戶(hù)的談話。發(fā)問(wèn)分為兩大類(lèi):封閉式發(fā)問(wèn)和開(kāi)放式發(fā)問(wèn)。例如:你想不想...?這是封閉式的發(fā)問(wèn),目的是為了引導(dǎo)客戶(hù)。“請(qǐng)教你這句話是什么意思呢?”這是開(kāi)放式的發(fā)問(wèn)。對(duì)于發(fā)問(wèn)的技巧主要有以下兩點(diǎn):1、回答客戶(hù)的問(wèn)題,回答完立刻反問(wèn)。這就是前面所提到的變被動(dòng)為主動(dòng)。2、不需要回答客戶(hù)的問(wèn)題,只需要復(fù)述客戶(hù)的問(wèn)題。有效的發(fā)問(wèn)技巧,是在與客戶(hù)的溝通中不可缺少的。總的來(lái)說(shuō)就是讓客戶(hù)跟著你的銷(xiāo)售溝通智慧模式:先跟后問(wèn)再說(shuō),這就是和客戶(hù)溝通對(duì)話的三步。

  二、互動(dòng)時(shí)間

  在培訓(xùn)課程完成后,王老師為學(xué)員提供跟進(jìn)輔導(dǎo)。對(duì)于有需要的學(xué)員,開(kāi)展一對(duì)一跟進(jìn)輔導(dǎo)服務(wù),這幫助了學(xué)員自主地產(chǎn)生學(xué)習(xí)的行為,找?guī)讉(gè)代表學(xué)員提問(wèn)題舉例。其中提到了在房地產(chǎn)行業(yè),對(duì)于客戶(hù)觀望房?jī)r(jià)掉價(jià)的情況。對(duì)于這一個(gè)問(wèn)題,王老師要求學(xué)員要做到:與客戶(hù)換位思考,但是記住一點(diǎn):了解客戶(hù)的想法不等于認(rèn)同客戶(hù)的想法,對(duì)于這一問(wèn)題,我們就可以利用在培訓(xùn)上學(xué)到的發(fā)問(wèn)技巧。“關(guān)于這個(gè)問(wèn)題可以請(qǐng)教你兩個(gè)問(wèn)題嗎?” “你覺(jué)得房?jī)r(jià)降到什么價(jià)位你才會(huì)接受呢?” “也就是說(shuō),如果這幾年都不降價(jià),你都不會(huì)考慮買(mǎi)房子了?”讓客戶(hù)明白,我在幫助他,而不是要拿掉他得選擇,只是給他更多的選擇。這對(duì)于我在今后的房地產(chǎn)行業(yè),與客戶(hù)交流方面掌握了更多的技巧。

  三、復(fù)述客戶(hù)語(yǔ)言的九種技巧:

  1、原文復(fù)述。2、理解性復(fù)述。3、選擇性復(fù)述。4、匯總復(fù)述。5、鎖定復(fù)述。6、需求復(fù)述。7、正向復(fù)述。8、成交復(fù)述。9、情感復(fù)述。其中主要講解了:原文復(fù)述和理解性復(fù)述。原文復(fù)述的主要用語(yǔ)1、不好意思,打斷一下。2、麻煩你再說(shuō)一遍。理解性復(fù)述則是把客戶(hù)的話放大了理解,把客戶(hù)具體的需求理解性的升華。當(dāng)客戶(hù)模糊性的語(yǔ)言要用理解性復(fù)述落地:“假如這個(gè)問(wèn)題解決的話,今天你能定下來(lái),是嗎?”同時(shí)在課堂上進(jìn)行一對(duì)一練習(xí),增強(qiáng)學(xué)員的理解。

  四、重新定義銷(xiāo)售的身份。

  銷(xiāo)售賣(mài)的是觀念,訓(xùn)練過(guò)的銷(xiāo)售溝通高手能夠保持順暢的溝通、把握住對(duì)方內(nèi)在真實(shí)的想法、需求以及挖掘出新的需求、植入一種全新的購(gòu)物觀念,完成向?qū)Ψ浇榻B新品或者新方案的任務(wù)。塑造價(jià)值三大步驟,賣(mài)什么說(shuō)什么重要、把壞處說(shuō)透、把好處說(shuō)夠。任何一個(gè)人都是把錢(qián)花在他認(rèn)為最重要的事情上。價(jià)值觀是指:1、塑造產(chǎn)品的重要性。2、特點(diǎn)對(duì)于客戶(hù)而言多重要。

  因?yàn)楫a(chǎn)品無(wú)所謂優(yōu)點(diǎn)于缺點(diǎn),重要的是他的特點(diǎn)。這就是給客戶(hù)塑造方案的價(jià)值。在這個(gè)課程上我明白了銷(xiāo)售過(guò)程錯(cuò)綜復(fù)雜,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也多,要拿下單子,需要銷(xiāo)售人員自身具備敏銳的洞察力和溝通力。銷(xiāo)售的核心是理解、挖掘、轉(zhuǎn)換客戶(hù)的需求,做到“比客戶(hù)更了解客戶(hù)”。然后為客戶(hù)制定出更有針對(duì)性的個(gè)性化產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案,提高客戶(hù)滿意度,建立在客戶(hù)眼中非你莫屬的感覺(jué),客戶(hù)永遠(yuǎn)為對(duì)他重要的東西買(mǎi)單!

  五、成功銷(xiāo)售員的十大要素與銷(xiāo)售員自測(cè)評(píng)估。

  通過(guò)自測(cè)評(píng)估這一個(gè)環(huán)節(jié),讓學(xué)員更清楚自己在哪一個(gè)方面做的不夠好,不夠自信,在今后的日子里到底應(yīng)該去怎樣做,問(wèn)自己為什么達(dá)成目標(biāo)比問(wèn)自己如果達(dá)成目標(biāo)更重要。

  參加完王延廣老師的《銷(xiāo)售溝通智慧》課程,改變了我們以往的銷(xiāo)售溝通模式,我們過(guò)去的銷(xiāo)售就是背話術(shù),就是“說(shuō)”,而現(xiàn)在是先聽(tīng),留住客戶(hù);再問(wèn),挖掘客戶(hù)。銷(xiāo)售溝通有其共性、內(nèi)在的規(guī)律,掌握規(guī)律,這是一門(mén)你可以掌握的技術(shù)和藝術(shù)。學(xué)會(huì)銷(xiāo)售溝通的不變規(guī)律,領(lǐng)悟銷(xiāo)售溝通的深刻智慧,在今后的工作中銷(xiāo)售就會(huì)變得如此簡(jiǎn)單。

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