電話客服指標(biāo)管理講稿

　　大家好！歡迎回到我們電話客服管理系列的培訓(xùn)課程。今天想跟大家分享的單元名稱，叫做電話客服指標(biāo)管理。

　　這個(gè)單元，我相信我們?cè)谝曨l前面的朋友，如果您長(zhǎng)期從事電話客服或是聯(lián)絡(luò)中心管理工作的話，應(yīng)該比較熟悉，不會(huì)感到陌生。

　　傳統(tǒng)觀念里面，我們一講到電話客服中心的管理，一講到聯(lián)絡(luò)中心管理，大家一定是先想到一些相應(yīng)的管理指標(biāo)，包括servicelevel，包括客戶滿意度，包括平均應(yīng)答時(shí)間，話后處理時(shí)長(zhǎng)……這些數(shù)字，我相信很多大家都耳熟能詳，也是大家日常管理上面經(jīng)營(yíng)的一些重點(diǎn)。

　　但在開始今天要介紹的課程內(nèi)容之前，我想先跟大家分享一個(gè)觀念。這幾年因?yàn)槲易约簜�(gè)人從業(yè)的經(jīng)歷，不只曾經(jīng)在我門的聯(lián)絡(luò)客服中心服務(wù)過，到后面，有很長(zhǎng)一段時(shí)間是在電話銷售中心，幫企業(yè)提供服務(wù)。從我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)感覺，在我們以客服為主要職能的聯(lián)絡(luò)中心，跟我們以銷售為主要職能的電話銷售中心，最大的差別還是在于日常管理以及管理層的思維，跟公司更高層的總體管理，彼此之間的貼近程度。

　　什么意思？因?yàn)椋�我過去第一份工作是在以客服為主要職能的聯(lián)絡(luò)中心，后面才慢慢到我們的電話銷售中心。在我早年從事電話客服工作的時(shí)候，我會(huì)發(fā)現(xiàn)我們電話客服中心的總經(jīng)理，雖然他下面也管了20xx多個(gè)員工，每年也要承擔(dān)公司好幾千萬預(yù)算的使用，可是一旦到了公司比較高層級(jí)會(huì)議上面的時(shí)候，往往客服中心就是一個(gè)相對(duì)比較吃虧跟受氣的部門。大家就感覺，你客服中心就是在我企業(yè)里面花錢的，你也不帶來實(shí)際的收入，然后工務(wù)部門也好、銷售部門也好、市場(chǎng)部門也好、產(chǎn)品制造部門也好，我哪個(gè)部門出現(xiàn)問題，就是靠你客服部門來幫我兜底。因?yàn)楹芎?jiǎn)單，我其它部門大概都有能力去外面賺錢，就你客服部門，是要靠公司的預(yù)算來維持生存。長(zhǎng)期以來很多人就覺得，可能在客服管理或者是說聯(lián)絡(luò)中心管理，這條路上面發(fā)展是比較有限的，或是說，在公司的不同職能安排里面，客服是屬于相對(duì)次要的地位。

　　但從這幾年的實(shí)踐上面我發(fā)現(xiàn)，可能慢慢大家觀念開始轉(zhuǎn)換，尤其我個(gè)人的部分，我也開始越來越認(rèn)同，所謂的以客戶為中心、結(jié)合銷售跟客服為一體的概念。什么意思呢？我認(rèn)為今天的聯(lián)絡(luò)中心，當(dāng)然我們還是要看傳統(tǒng)的這些考核指標(biāo)，但是更重要的，今天我作為一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的從業(yè)人員，甚至我作為聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)中高層的主管，我應(yīng)該要更多的去關(guān)注，公司更高層主管們所關(guān)注的一些焦點(diǎn)問題是在哪里。

　　比方說，公司可能會(huì)關(guān)注我的業(yè)績(jī)、關(guān)注我的利潤(rùn)率、關(guān)注我們客戶的生命周期、客戶終身價(jià)值、客戶他推薦新客戶的比例……這些數(shù)字，我覺得不只是說其它的市場(chǎng)營(yíng)銷部門要關(guān)心，客服中心、聯(lián)絡(luò)中心一樣要關(guān)心。甚至，我要更進(jìn)一步去找到公司這些數(shù)字，跟我聯(lián)絡(luò)中心之間可能存在的關(guān)系。

　　今天客戶之所以選擇留在我們公司、繼續(xù)在我們這邊購買服務(wù)或產(chǎn)品，一定是對(duì)我們的服務(wù)產(chǎn)品跟所有互動(dòng)過程當(dāng)中感到滿意。這當(dāng)中，因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心在第一線，有跟客戶多次的溝通接觸的機(jī)會(huì)，而且我有不同的渠道跟客戶接觸的信息，我怎么樣能夠把這些信息使用起來、利用起來，然后去分析出不只是聯(lián)絡(luò)中心本身，甚至包括產(chǎn)品、包括市場(chǎng)營(yíng)銷、包括其它各個(gè)部門跟客戶之間的一些相應(yīng)的關(guān)系。這個(gè)，我覺得才是未來聯(lián)絡(luò)中心真正能夠發(fā)揮它的作用，提高它在企業(yè)當(dāng)中地位的關(guān)鍵。

　　講完這些之后，還是回頭講到我們最常碰到的'一些考核指標(biāo)，也簡(jiǎn)單地跟大家過一下。因?yàn)檫@部分內(nèi)容，外面有很多老師在跟大家講，大多數(shù)視頻前面的學(xué)員，我相信對(duì)這些觀念也都不陌生，所以我們用比較快的速度帶過去。

　　首先，我們有一些客戶滿意度指標(biāo)，簡(jiǎn)稱叫CSAT。服務(wù)水平可能要特別提醒的是說，一般來講它是會(huì)有一些定義標(biāo)準(zhǔn)的，比方說我是百分之多少的電話在幾十秒之內(nèi)去接聽，唯有大家假設(shè)前提是相同的情況之下，不同公司在SLA這個(gè)指標(biāo)當(dāng)中比較，才是有意義的。否則有的公司說：我們公司的服務(wù)水平是80%的電話在20秒之內(nèi)接聽，另外一家公司是90%的電話在10秒鐘之內(nèi)接聽，我的服務(wù)水平數(shù)字是不一樣的，但是你不能因?yàn)檫@樣，就說A這個(gè)數(shù)字比B會(huì)來得更高，因?yàn)榭赡艽蠹业姆��?wù)水平要求是不同的。

　　另外來講，還有一些常用的指標(biāo)，包括平均的應(yīng)答時(shí)間、包括平均的通話處理時(shí)間、平均的話后處理時(shí)間，還有放棄率/應(yīng)答率等等這些指標(biāo)。

　　一通電話解決率，同樣的就是剛才前面有提到，它還是會(huì)有一些附帶的定義。比方說，有些公司的定義是假設(shè)24小時(shí)之內(nèi)重復(fù)來電，我就把它當(dāng)作問題沒有解決；也有的公司是假設(shè)12小時(shí)之內(nèi)沒有重復(fù)來電就當(dāng)做問題解決。這些也都是有關(guān)一次電話解決率附帶的一些定義。同樣還是前面講的，唯有你后面的附帶條件都相同的時(shí)候，我去比較兩家公司的指標(biāo)才會(huì)有更大的意義。

　　還有我們的坐席員的利用率、還有平均的通次、還有我的質(zhì)檢成績(jī)、還有我的出席率、員工流失率、平均通話成本……

　　座席人員的利用率，我也是要再補(bǔ)充一下，同樣的，它有不同的定義跟考核的指標(biāo)，有的指標(biāo)我的利用率，是把我們的中間培訓(xùn)跟會(huì)議的時(shí)間都一塊算進(jìn)去的，也有的指標(biāo)，我是把我們的吃飯時(shí)間給剔除出去的，也有的指標(biāo)我是單純只看我的線上時(shí)間……同樣的道理，當(dāng)我們不同的公司，或是說哪怕我同一個(gè)公司在跟歷史數(shù)據(jù)做比較的時(shí)候，一定要注意到我的取數(shù)口徑必須是要一致的，這樣我的指標(biāo)考核跟追蹤管理才會(huì)比較有意義。

　　接下來，跟大家簡(jiǎn)單介紹一下有關(guān)客戶滿意比較相關(guān)的指標(biāo)。過去我們講到聯(lián)絡(luò)中心，就像我剛才說的，大家更多觀念還是會(huì)關(guān)注于聯(lián)絡(luò)中心怎么樣去承擔(dān)客戶服務(wù)、讓客戶滿意的一個(gè)職能，所以，大家會(huì)關(guān)注的比較多跟客戶滿意相關(guān)指標(biāo)。從企業(yè)的角度來講，我們之所以關(guān)注客戶滿意指標(biāo)，是因?yàn)槲覀冋J(rèn)為客戶滿意，是預(yù)測(cè)客戶未來的行為，或者是客戶忠誠(chéng)度的一個(gè)相對(duì)有效的指標(biāo)。待會(huì)兒我會(huì)跟大家介紹一個(gè)更新的觀念，叫做客戶凈推薦值，這個(gè)指標(biāo)在過去大概三五年的時(shí)間已經(jīng)被證明，可能會(huì)是比我們客戶滿意度來預(yù)測(cè)客戶的銷售行為或是客戶忠誠(chéng)度，更加有效的一個(gè)指標(biāo)。

　　首先，我覺得還是先把過去大家常用的一些指標(biāo)簡(jiǎn)單地介紹一下。包括投訴率，可能根據(jù)不同的行業(yè)，會(huì)有不同的投訴率的一些取數(shù)的公式或是口徑。比方說像過去我在保險(xiǎn)行業(yè)工作，我們就會(huì)看每萬元保費(fèi)產(chǎn)生的投訴量會(huì)是多少，也有的行業(yè)，它會(huì)看的是我根據(jù)客戶數(shù)來考慮投訴量是多少，或者訂單數(shù)來考慮它的投訴量是多少。

　　另外滿意率跟不滿意率，也是有一些相應(yīng)的指標(biāo)。但這邊我可能要特別提到的是，坦白講在國(guó)內(nèi)工作這么多年，我發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)的滿意度這個(gè)數(shù)字的指標(biāo)，往往比國(guó)外的數(shù)字偏高。比方說，經(jīng)常我們看到很多聯(lián)絡(luò)中心號(hào)稱它的滿意度指標(biāo)達(dá)到98%、達(dá)到99%，而且可能連續(xù)三年、五年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，都維持這樣的數(shù)字。但這個(gè)數(shù)字我們比照歐美的一些標(biāo)桿企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)幾乎是不可思議的，很多歐美我們認(rèn)為在服務(wù)上面的標(biāo)桿企業(yè)，可能它的滿意度數(shù)字也只有到90%~92%這樣一個(gè)水平。

　　回過頭，我們?nèi)プ匪轂槭裁磿?huì)有這樣的條件跟現(xiàn)象？其實(shí)我們就發(fā)現(xiàn)，到最后還是取數(shù)口徑的問題，甚至來講，國(guó)內(nèi)很多聯(lián)絡(luò)中心的所謂的滿意度，是用它自己的公式、自己的取數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、自己的題目去問客戶的，我覺得從企業(yè)管理的角度上來說，就比較缺乏相應(yīng)的有效性。假設(shè)我的數(shù)字取數(shù)本身是有問題，或是公式計(jì)算有問題的話，事實(shí)上對(duì)我企業(yè)管理的參考價(jià)值反而是比較有限。

　　另外，我們會(huì)看問題解決的成功率、我們會(huì)看續(xù)購率/回購率、我們會(huì)看投訴問題的處理時(shí)效、還有剛才我前面講到的客戶凈推薦值，這些都是跟客戶滿意相關(guān)的監(jiān)控指標(biāo)。

　　后面，我們花點(diǎn)時(shí)間比較深入地介紹有關(guān)客戶凈推薦值的內(nèi)容。首先，我們簡(jiǎn)單介紹一下，客戶凈推薦值應(yīng)該要怎么去計(jì)算，實(shí)際上計(jì)算方式還是比較簡(jiǎn)單的。第一個(gè)是，我們的問題要固定下來，它的題目就是說‘請(qǐng)問您有多大的可能性跟您身邊的同事或是朋友來推薦我們公司的產(chǎn)品或者是服務(wù)？從0到10麻煩您選一個(gè)數(shù)字，0是代表一點(diǎn)都不可能推薦，10是代表非常有可能跟我身邊的同事朋友去做推薦，請(qǐng)您選一個(gè)數(shù)字回答。’在這樣的一個(gè)問題當(dāng)中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)可能從0，1，2，3一直到10都會(huì)有人去選擇，根據(jù)客戶回答的結(jié)果，然后我們?nèi)ビ?jì)算出所謂的NPS值，就是我們的客戶凈推薦值。

　　怎么計(jì)算呢？首先就是算出來在0到10當(dāng)中，選擇9跟10的人數(shù)占全部人數(shù)的比例是多少，這個(gè)數(shù)字，是這些人愿意幫我們跟朋友去做推薦的。再找出第二個(gè)數(shù)字，就是0到10當(dāng)中我去選0到6的客戶又有多少？那這個(gè)數(shù)字，是作為一個(gè)減分項(xiàng)的，簡(jiǎn)單來講，比方說我們?cè)?00個(gè)客戶當(dāng)中有50個(gè)人他選擇9到10，那我這邊是50%，可是另外我又有30個(gè)人選擇了從0到6當(dāng)中的數(shù)字，所以后面又要減掉一個(gè)30%，所以50%—30%最終NPS值只有20%。

　　很多時(shí)候，我們有些企業(yè)真正開始實(shí)施客戶凈推薦值之后它覺得很驚訝，因?yàn)槲业目蛻魞敉扑]值竟然是負(fù)的！因?yàn)槲矣泻芏?到6的客戶，到最后雖然有很多客戶愿意幫我推薦給朋友，但是因?yàn)?到6的客戶也不少，最終我的客戶凈推薦值是負(fù)的。

　　所以，我認(rèn)為我們的客戶凈推薦值它相較于客戶滿意度，有一個(gè)更先進(jìn)的觀念是什么呢？可能過去，要么我是單獨(dú)看滿意的客戶是哪些，客戶滿意度；要么我是看不滿意的客戶是哪些，看不滿意度。但是今天客戶凈推薦值的計(jì)算跟比較當(dāng)中，我必須要兩方面去兼顧，對(duì)我特別滿意的這些客戶，愿意推薦的這個(gè)數(shù)字我要能夠拉高，但另外一方面，對(duì)我相對(duì)不滿意、不愿意把我的服務(wù)產(chǎn)品推薦給朋友的這些客戶，我也必須要嚴(yán)格地去控制甚至要去降低，這樣才能夠取得一個(gè)比較高的NPS凈推薦值的這樣一個(gè)公式。

　　最后，舉一個(gè)我們認(rèn)為在NPS使用上面比較好的案例。這家企業(yè)應(yīng)該大家都知道就是蘋果，蘋果這家公司事實(shí)上是在采用NPS，而且取得比較大成功的一個(gè)標(biāo)桿企業(yè)。它的做法包括哪些？

　　第一個(gè)，因?yàn)樗�長(zhǎng)期地使用并且去改善它的NPS值，所以他們要求它的新員工最少要培訓(xùn)三周的時(shí)間之后，才能夠進(jìn)到蘋果體驗(yàn)的門店。

　　第二個(gè)來講，它的所有基于NPS的滿意度調(diào)查是例行性地去進(jìn)行的，所謂例行性可能不只是每年或每季度一次，它基本上是屬于每天都在相應(yīng)地進(jìn)行，當(dāng)然它的統(tǒng)計(jì)可能是每周或每個(gè)月去做這樣的通報(bào)，但另外針對(duì)有部分的調(diào)查結(jié)果，它是及時(shí)的在幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)反應(yīng)給門店的。它的觀念是說，我今天去做NPS相關(guān)的這個(gè)數(shù)字指標(biāo)的調(diào)查，目的首先并不在于說我要去把這個(gè)數(shù)字計(jì)算出來，然后報(bào)給總經(jīng)理、報(bào)給董事長(zhǎng)，而是在調(diào)查過程當(dāng)中，如果我有發(fā)現(xiàn)一些我做得不好或是客戶不滿意的地方，我要第一時(shí)間反饋給我們的銷售現(xiàn)場(chǎng)，反饋給我們的服務(wù)支持部門的現(xiàn)場(chǎng)，讓他們及時(shí)的去做補(bǔ)救。

　　所以接下來一個(gè)動(dòng)作，就是它會(huì)要求我所有的調(diào)查結(jié)果反饋過來之后，店長(zhǎng)必須要親自回訪每一位不滿意的客戶，然后每天在它這些銷售部門的晨會(huì)，在這些體驗(yàn)店每天的晨會(huì)當(dāng)中，都要討論基于NPS的這些客戶反饋。

　　最后一點(diǎn)是，它的NPS會(huì)跟每一位員工的績(jī)效考核去做結(jié)合。

　　最終的這樣一個(gè)結(jié)果是，他們發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)查下來，愿意選9跟10推薦它們產(chǎn)品服務(wù)的這些客戶，最主要的滿意來源還是來自他們門店員工的服務(wù)接待，就是因?yàn)樗麄兊恼麄�(gè)作業(yè)流程、整個(gè)考核，事實(shí)上是跟NPS比較好的結(jié)合起來的。

　　簡(jiǎn)單總結(jié)來說，為什么這幾年NPS在國(guó)外實(shí)踐得比較好，我個(gè)人認(rèn)為當(dāng)然不單純只是說，在它的公式或是指標(biāo)設(shè)計(jì)上面的優(yōu)越，因?yàn)椋�我覺得公式指標(biāo)其實(shí)各有各的好處，整個(gè)NPS的執(zhí)行，它的重點(diǎn)是在于通過這樣的一個(gè)流程設(shè)計(jì)跟結(jié)合，它能夠更直接且快速地向客戶去進(jìn)行去學(xué)習(xí)。

　　以上，是我們有關(guān)客服相關(guān)指標(biāo)管理的分享內(nèi)容，這次的單元到這邊結(jié)束。謝謝大家！

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