呼叫中心年終總結
總結是對取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，讓我們一起來學習寫總結吧。那么如何把總結寫出新花樣呢？以下是小編收集整理的呼叫中心年終總結，歡迎閱讀與收藏。
呼叫中心年終總結1
20xx年7月至9月，我在xx電信公司10000任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
（1）學會忍耐與寬容。
忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
（2）不輕易承諾，說到就要做到。
客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
（3）勇于承擔責任。
客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3、作為客服，需要一定的'技能素質(zhì)：
（1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
（3）要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
呼叫中心年終總結2
步入20xx年以來，在各級領導的關懷和大力支持下，在呼叫中心全體員工的共同努力下，呼叫中心緊緊圍繞“風險管理年”的工作主題，員工隊伍不斷壯大、運營管理水平不斷提高、業(yè)務量不斷攀升、服務質(zhì)量及客戶滿意度不斷提升。下面就本人上半年工作情況進行如下總結。
一、呼叫中心業(yè)務完成情況
認真負責，做好呼叫中心業(yè)務發(fā)展工作。年初，依據(jù)上級領導要求，結合我中心實際情況，對我中心各類業(yè)務發(fā)展進行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，呼叫中心較好地完成了各項工作任務。
上半年，95537受理業(yè)務共計約112萬筆，較上年同比增加44、9%。其中，自助系統(tǒng)受理業(yè)務約72萬筆，占64、3%；人工座席受理業(yè)務約40萬筆，占35、7%，其中信用卡業(yè)務約3萬筆。上半年，呼叫中心受理外呼業(yè)務約4、3萬筆，較上年同比上升65、4%，催繳金額約2350萬元。受理中間業(yè)務約11、4萬筆，繳費總額約530萬元。新增電話銀行簽約客戶約6、7萬名。上半年，呼叫中心受理客戶投訴業(yè)務11筆，成功轉化并處理，結案率100%。
上半年，呼叫中心話務質(zhì)檢監(jiān)聽業(yè)務量約4000通，下發(fā)整改通知單約100份，合格率為97、5%。組織班組學習72次，業(yè)務培訓8次，業(yè)務考試10余次，質(zhì)檢分析會4次，知識庫新增錄入并審核約240次，收集客戶建議信息約660條、表揚信息17條，編寫反饋報告30余篇。
二、上半年主要工作
（一）加強隊伍建設，完善人才培養(yǎng)機制。
1、在行領導、部門領導的大力支持及相關部門的鼎力配合下，2月份，呼叫中心完成了20xx年度派遣制員工轉正及薪酬調(diào)整工作。依照《xxx銀行呼叫中心派遣制員工年度轉正及薪酬調(diào)整管理辦法》，本著公平、公正、公開的原則，組織符合轉正及調(diào)整條件的員工進行申報，報送總行人力資源部審批，共3名優(yōu)秀座席人員成功轉為我行正式員工。此項工作進一步加強了呼叫中心隊伍建設，為我中心完善人才培養(yǎng)機制，保持隊伍穩(wěn)定，保留優(yōu)秀人才起到積極作用。
2、為適應我行業(yè)務發(fā)展需要，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，根據(jù)行領導指示，呼叫中心于今年4月啟動新一輪座席人員招聘，在人力資源部的鼎力支持下完成了檔案篩選、面試、錄用等工作。制定新聘座席人員崗前業(yè)務培訓計劃，由呼叫中心自行組織業(yè)務培訓，確保新聘座席人員如期上崗。
（二）發(fā)揮客戶服中心資源優(yōu)勢，擴大服務范圍。
為進一步實現(xiàn)xxx客服號碼在全國范圍內(nèi)推廣使用，擴大品牌知名度，防范聲譽風險，在各級領導的`正確指揮和大力支持下，多次前往深圳、北京兩地，與當?shù)赝ㄐ殴芾砭譁贤▍f(xié)商xxxx客服號碼的備案及開通事宜。經(jīng)過確定技術方案、組織備案材料、提交正式申請等一系列環(huán)節(jié)，克服法人不一致等重重困難，最終通過審核，圓滿完成了xxxxx客服號碼在深圳、惠州、北京的備案工作。
（三）參加外部培訓，提升管理水平。
根據(jù)部門領導的指示安排，我于今年5月份去往成都參加了由互動咨詢機構組織的為期兩天的“呼叫中心班組長教練技術”訓練營。通過此次外部培訓，使我對班組管理、現(xiàn)場精細化管理、員工激勵、90后員工心理管理、企業(yè)文化建設等方面有了全新的了解和更深刻的認識，為今后呼叫中心運營管理打下良好的基礎。
（四）加強日常管理，完善內(nèi)部制度。
1、組織制定運營管理工作要求。為進一步規(guī)范呼叫中心服務管理，不斷提高
服務質(zhì)量和管理水平，建立一支高素質(zhì)的管理團隊，運營條線人員共同協(xié)商，制定運營條線管理細則，使現(xiàn)場運營管理工作有章可循。
2、組織制定員工申訴制度。為了維護呼叫中心與員工的合法利益，及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患問題，提高員工滿意度，制定《xxxx銀行呼叫中心員工申訴制度》，保證員工與呼叫中心管理層的溝通順暢。
（五）加強行內(nèi)聯(lián)動，提升客戶服務質(zhì)量。
1、為進一步提高我行服務質(zhì)量，統(tǒng)一我行對外解答標準，按照行領導指示，我中心積極配合總行辦公室，編寫電話銀行常見業(yè)務問題標準話術，明確了60余條典型、多發(fā)性業(yè)務問題的回答標準，并提交辦公室審核。
2、下發(fā)通知，匯總節(jié)日期間各分行及村鎮(zhèn)銀行營業(yè)情況，報送總行辦公室，并及時錄入知識庫為客戶提供正確引導，確保節(jié)日期間客戶辦理業(yè)務的暢通。
三、明年工作安排
（一）與聯(lián)通公司洽談合作合同續(xù)簽事宜。
（二）跟進xxxx客服號碼在廣東、北京開通事宜。
（三）加強業(yè)務、運營管理，保證新一代客服中心系統(tǒng)一期順利上線。
（四）組織活動，增強團隊凝聚力。
在我行呼叫中心面臨著向先進的新一代客服中心轉變的今天，作為呼叫中心主任，我深知自己肩負的責任和重要使命。我將在今后的工作中懷著感恩之心，付出更多的努力，以飽滿的精神狀態(tài)，腳踏實地地做好各項工作，為領導做好輔手，為員工做好表率。我堅信在領導的支持與鼓勵下，呼叫中心上下齊心協(xié)力，共同拼搏，一定能贏得呼叫中心更加絢麗美好的未來。
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