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提高服務(wù)報告
在我們平凡的日常里，我們都不可避免地要接觸到報告，要注意報告在寫(xiě)作時(shí)具有一定的格式。相信很多朋友都對寫(xiě)報告感到非常苦惱吧，以下是小編為大家收集的提高服務(wù)報告，希望能夠幫助到大家。
提高服務(wù)報告1
隨著(zhù)中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，奧運會(huì )、殘奧會(huì )的成功舉辦，中國已經(jīng)走向世界，世界不能沒(méi)有中國，已經(jīng)成為事實(shí)，中國與世界的聯(lián)系越來(lái)越緊密。與之相不斷適應的鐵路，也得到了長(cháng)足的發(fā)展。在鐵路跨越式發(fā)展的總體戰略背景下，站段重組的成功實(shí)施;北京新客站的成功落成;青藏鐵路、京津高速的成功的開(kāi)通;都相繼為中國的社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展做出了自己的貢獻。但是在高速發(fā)展的需求下，全路旅客列車(chē)的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，與構建社會(huì )主義和諧社會(huì )、樹(shù)立社會(huì )主義榮辱觀(guān)的要求，以及廣大旅客和社會(huì )各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運服務(wù)現狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展道路，對不斷改進(jìn)客運人員工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，適應鐵路跨越式發(fā)展，滿(mǎn)足鐵路運輸需求及國民經(jīng)濟發(fā)展需要，促進(jìn)社會(huì )和諧發(fā)展，具有重要的現實(shí)意義。
一、發(fā)展分析
1.現狀及趨勢分析。中國鐵路走過(guò)了艱難世紀的歷程，在計劃經(jīng)濟多年的發(fā)展過(guò)程中，既為中國經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展做出了積極的貢獻，同時(shí)在發(fā)展的過(guò)程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場(chǎng)經(jīng)濟建設中最后的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門(mén)，在多年的歷史熏陶下，鐵老大的魅影歷久不去，人們似乎覺(jué)得只要是在鐵路工作，就有了鐵飯碗，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒(méi)客流，行包沒(méi)貨源，服務(wù)沒(méi)表?yè)P。整個(gè)客運工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開(kāi)展了競爭，客運從各個(gè)方面都陷入了皮軟狀態(tài)。
2.問(wèn)題和成因分析
一是服務(wù)質(zhì)量管理機制不健全。在過(guò)去多年當中，鐵路建設處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規章制度簡(jiǎn)單，在客運服務(wù)當中更是屬于粗放經(jīng)營(yíng)的`狀態(tài)。一直沒(méi)有在創(chuàng )新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機制上下功夫。制度建設不健全，導致了列車(chē)發(fā)生問(wèn)題，得不到及時(shí)的反饋和處理，同時(shí)也缺少相應的監督和考核。在客運的管理當中也存在不少的漏洞和盲點(diǎn)。
二是列車(chē)服務(wù)標準不高不全。目前列車(chē)標準是各自為政，沒(méi)有統一的要求，在落實(shí)上更是以列車(chē)長(cháng)的素質(zhì)和喜好為依據，有的雖然有標準，但是也存在落實(shí)不到位、有簡(jiǎn)化、漏項的現象。在運營(yíng)過(guò)程中，有的列車(chē)員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車(chē)廂上車(chē)，甚至私自破壞飲水設備的現象時(shí)有發(fā)生;夜間不作業(yè)、作業(yè)不標準、簡(jiǎn)化漏項也時(shí)常出現。
三是列車(chē)設備設施落后。雖然鐵路大力更換車(chē)廂，開(kāi)展綠皮車(chē)整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。
四是餐車(chē)飯菜質(zhì)次價(jià)高。這一問(wèn)題是一個(gè)老大難問(wèn)題，已經(jīng)多次提出，也進(jìn)行了較大力氣的該進(jìn)，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價(jià)問(wèn)題，嚴格規范餐營(yíng)管理，探索建立規模化的餐飲加工基地的問(wèn)題，而是要從列車(chē)商品供應機制上考慮，對站車(chē)商品全部由鐵路部門(mén)自己定價(jià)、自己銷(xiāo)售做出更為合理的協(xié)調和處理。
五是列車(chē)安全和治安防范成效有待鞏固。要進(jìn)一步以確保旅客生命財產(chǎn)安全為核心，為切實(shí)維護列車(chē)良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。
六是路風(fēng)建設不能放松。旅客列車(chē)上以票謀私、餐車(chē)茶座亂收費、粗暴待客等重點(diǎn)問(wèn)題，要從源頭治理，從客運部門(mén)人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實(shí)上，今一步強化檢查監督，嚴格責任追究。
七是干部職工隊伍素質(zhì)層次不齊。從客運部門(mén)自己認識，都認為從事客運工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。這是計劃經(jīng)濟條件下對客運工作的現實(shí)要求，也是不得已的選擇。在市場(chǎng)條件下，旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數多、旅客思想活躍，對從事客運人員的服務(wù)有了較高的要求。實(shí)際上鐵路客運工作涉及安全、服務(wù)、衛生、保潔三塊內容，不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。
二、對策與建議
針對存在的現狀，在鐵路系統開(kāi)展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動(dòng)背景下，開(kāi)展客運服務(wù)質(zhì)量如何提高，客運收入如何增加的科學(xué)攻關(guān)，有助于提高客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量達到一流水平。
一是強化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識達標。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅實(shí)基礎。制定業(yè)務(wù)學(xué)習安排，長(cháng)期規劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問(wèn)，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jì)納入資金分配。同時(shí)聘請專(zhuān)業(yè)人員對員工進(jìn)行隊列、站姿、坐姿、化妝、語(yǔ)言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)等訓練，提高員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)堅持發(fā)放《征求旅客意見(jiàn)表》、召開(kāi)旅客座談會(huì )，完善聘請旅客為服務(wù)質(zhì)量監督員，及時(shí)反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意程度，力求做到讓每一個(gè)旅客滿(mǎn)意。
通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習，上上下下形成學(xué)業(yè)務(wù)風(fēng)，人人背標、學(xué)標、用標，根據每班處理無(wú)票旅客和遇 到的問(wèn)題，結合規章學(xué)習理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問(wèn)不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習100%達標。
二是改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達標。服務(wù)是客運的重要工作，把向旅客奉獻優(yōu)質(zhì)、文明的客運服務(wù)作為所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強化市場(chǎng)的重要手段，要做到用心服務(wù)旅客、用情感染旅客、用愛(ài)贏(yíng)得旅客。旅客至上要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來(lái)到站車(chē)如同到家的感覺(jué)，并開(kāi)展了假如我是一名旅客的活動(dòng)，轉換思維和身份，把自己當成一名旅客，把感受和需求寫(xiě)出來(lái)，講出來(lái)，轉換成旅客的感受，才能體會(huì )到旅客的需求，變成客運服務(wù)的標準。同時(shí)進(jìn)一步推出服務(wù)承諾，集中開(kāi)展首問(wèn)首訴活動(dòng)，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會(huì )監督;
2、推行無(wú)差錯售票服務(wù)標準;
3、推行理字當頭服務(wù)理念;
4、推出特色服務(wù)出精品理念。
5、行包準時(shí)、快捷送貨。
服務(wù)于旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節，只要高標準的服務(wù)，才是旅客的滿(mǎn)意。服務(wù)才能100%達標。
三是圍繞貨主滿(mǎn)意，開(kāi)展服務(wù)設計。行包工作性質(zhì)復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車(chē)交接，哪一個(gè)環(huán)節出了問(wèn)題都有損于客運的形象。過(guò)去是等著(zhù)旅客到車(chē)站辦托運。服務(wù)不周到，曾一度造成沒(méi)有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開(kāi)展攻關(guān)活動(dòng)，大大調動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會(huì )找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒(méi)有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng )市場(chǎng)做貢獻。
只要是您的一個(gè)電話(huà)，就能知道您的貨物情況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是上門(mén)托運，送貨到家的快捷方便的接取送達貨物車(chē)。開(kāi)拓思路，迎接挑戰，涌闖市場(chǎng)，徹底改變被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主的觀(guān)念。針對貨主想問(wèn)題，努力創(chuàng )新突破口。這應該成為行包工作的嶄新形象。
四是塑窗口形象，微笑服務(wù)您好當頭。客運工作作為鐵路部門(mén)的窗口，一個(gè)微笑，一句您好，都能體現出鐵路的形象和國家的發(fā)展水平。客運工作與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。
由于以前客運人員鐵勁大，面對旅客時(shí)，面目表情麻木，語(yǔ)言生硬，面對旅客沒(méi)有任何衣食父母的感覺(jué)，一種愛(ài)理不理，愛(ài)干不干的態(tài)度的動(dòng)作，必然會(huì )氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。
通過(guò)思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運人員必然會(huì )認識到旅客首肯的重要性，思想有了轉變，態(tài)度就會(huì )轉變，行動(dòng)就會(huì )轉變，微笑服務(wù)成為了一項必要的工作，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，您好當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，也贏(yíng)得了客流。
全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位思考，積極行動(dòng)，要注意覆行以下承諾。
1.圍繞旅客滿(mǎn)意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒(méi)有嶄新的服務(wù)形象和高標準的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏(yíng)得旅客的青睞。因此，客運部門(mén)將以滿(mǎn)足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
2.滿(mǎn)足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項目的質(zhì)量，如買(mǎi)票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車(chē)是否正點(diǎn)，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。
客運工作實(shí)現旅客侯車(chē)滿(mǎn)意，訂票、購票滿(mǎn)意，托運行李以及旅行滿(mǎn)意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿(mǎn)意了，客運工作達到服務(wù)標準了。
3.創(chuàng )品牌、爭一流。
誠心待客、熱情服務(wù)，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng )新自己的服務(wù)，增強服務(wù)特色，確立一切為了滿(mǎn)意旅客的需求的服務(wù)意識，吸引旅客以真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng )新感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到人民鐵路為人民的鐵路品牌服務(wù)。
結論
新的世紀中，只有一流的設備未必會(huì )有一流的效果。只有緊跟時(shí)代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，才能適應時(shí)代的要求，體現生存的價(jià)值。鐵路是國民經(jīng)濟的大動(dòng)脈，客運工作是大動(dòng)脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的眼睛和形象。鐵路客運工作人員必須身懷鐵路甚至國家發(fā)展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務(wù)標準化進(jìn)軍，創(chuàng )新品牌，領(lǐng)導服務(wù)行業(yè)，才能為鐵老大賦予新時(shí)代的涵義。
提高服務(wù)報告2
隨著(zhù)中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，奧運會(huì )、殘奧會(huì )的成功舉辦，中國已經(jīng)走向世界，世界不能沒(méi)有中國，已經(jīng)成為事實(shí)，中國與世界的聯(lián)系越來(lái)越緊密。與之相不斷適應的鐵路，也得到了長(cháng)足的發(fā)展。在鐵路跨越式發(fā)展的總體戰略背景下，站段重組的成功實(shí)施；北京新客站的成功落成；青藏鐵路、京津高速的成功的開(kāi)通；都相繼為中國的社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展做出了自己的貢獻。但是在高速發(fā)展的需求下，全路旅客列車(chē)的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，與構建社會(huì )主義和諧社會(huì )、樹(shù)立社會(huì )主義榮辱觀(guān)的要求，以及廣大旅客和社會(huì )各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運服務(wù)現狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展道路，對不斷改進(jìn)客運人員工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，適應鐵路跨越式發(fā)展，滿(mǎn)足鐵路運輸需求及國民經(jīng)濟發(fā)展需要，促進(jìn)社會(huì )和諧發(fā)展，具有重要的現實(shí)意義。
一、發(fā)展分析
1.現狀及趨勢分析。中國鐵路走過(guò)了艱難世紀的歷程，在計劃經(jīng)濟多年的發(fā)展過(guò)程中，既為中國經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展做出了積極的貢獻，同時(shí)在發(fā)展的過(guò)程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場(chǎng)經(jīng)濟建設中最后的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門(mén)，在多年的歷史熏陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺(jué)得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒(méi)客流，行包沒(méi)貨源，服務(wù)沒(méi)表?yè)P。整個(gè)客運工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開(kāi)展了競爭，客運從各個(gè)方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。
2.問(wèn)題和成因分析
一是服務(wù)質(zhì)量管理機制不健全。在過(guò)去多年當中，鐵路建設處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規章制度簡(jiǎn)單，在客運服務(wù)當中更是屬于粗放經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)。一直沒(méi)有在創(chuàng )新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機制上下功夫。制度建設不健全，導致了列車(chē)發(fā)生問(wèn)題，得不到及時(shí)的反饋和處理，同時(shí)也缺少相應的監督和考核。在客運的管理當中也存在不少的漏洞和盲點(diǎn)。
二是列車(chē)服務(wù)標準不高不全。目前列車(chē)標準是各自為政，沒(méi)有統一的要求，在落實(shí)上更是以列車(chē)長(cháng)的素質(zhì)和喜好為依據，有的雖然有標準，但是也存在落實(shí)不到位、有簡(jiǎn)化、漏項的現象。在運營(yíng)過(guò)程中，有的列車(chē)員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車(chē)廂上車(chē)，甚至私自破壞飲水設備的現象時(shí)有發(fā)生；夜間不作業(yè)、作業(yè)不標準、簡(jiǎn)化漏項也時(shí)常出現。
三是列車(chē)設備設施落后。雖然鐵路大力更換車(chē)廂，開(kāi)展“綠皮車(chē)”整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。
四是餐車(chē)飯菜質(zhì)次價(jià)高。這一問(wèn)題是一個(gè)老大難問(wèn)題，已經(jīng)多次提出，也進(jìn)行了較大力氣的該進(jìn)，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價(jià)問(wèn)題，嚴格規范餐營(yíng)管理，探索建立規模化的餐飲加工基地的問(wèn)題，而是要從列車(chē)商品供應機制上考慮，對站車(chē)商品全部由鐵路部門(mén)自己定價(jià)、自己銷(xiāo)售做出更為合理的協(xié)調和處理。
五是列車(chē)安全和治安防范成效有待鞏固。要進(jìn)一步以確保旅客生命財產(chǎn)安全為核心，為切實(shí)維護列車(chē)良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。
六是路風(fēng)建設不能放松。旅客列車(chē)上以票謀私、餐車(chē)茶座亂收費、粗暴待客等重點(diǎn)問(wèn)題，要從源頭治理，從客運部門(mén)人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實(shí)上，今一步強化檢查監督，嚴格責任追究。
七是干部職工隊伍素質(zhì)層次不齊。從客運部門(mén)自己認識，都認為從事客運工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。這是計劃經(jīng)濟條件下對客運工作的現實(shí)要求，也是不得已的選擇。在市場(chǎng)條件下，旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數多、旅客思想活躍，對從事客運人員的服務(wù)有了較高的要求。實(shí)際上鐵路客運工作涉及安全、服務(wù)、衛生、保潔三塊內容，不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。
二、對策與建議
針對存在的現狀，在鐵路系統開(kāi)展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動(dòng)背景下，開(kāi)展“客運服務(wù)質(zhì)量如何提高，客運收入如何增加”的科學(xué)攻關(guān)，有助于提高客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量達到一流水平。
一是強化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識達標。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅實(shí)基礎。制定業(yè)務(wù)學(xué)習安排，長(cháng)期規劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問(wèn)，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jì)納入資金分配。同時(shí)聘請專(zhuān)業(yè)人員對員工進(jìn)行隊列、站姿、坐姿、化妝、語(yǔ)言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)等訓練，提高員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)堅持發(fā)放《征求旅客意見(jiàn)表》、召開(kāi)旅客座談會(huì )，完善聘請旅客為服務(wù)質(zhì)量監督員，及時(shí)反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意程度，力求做到讓每一個(gè)旅客滿(mǎn)意。
通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習，上上下下形成“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背標、學(xué)標、用標，根據每班處理無(wú)票旅客和遇到的問(wèn)題，結合規章學(xué)習理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問(wèn)不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習100%達標。
二是改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達標。服務(wù)是客運的重要工作，把向旅客奉獻優(yōu)質(zhì)、文明的客運服務(wù)作為所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強化市場(chǎng)的重要手段，要做到用“心”服務(wù)旅客、用“情”感染旅客、用“愛(ài)”贏(yíng)得旅客。“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來(lái)到站車(chē)如同到家的感覺(jué)，并開(kāi)展了“假如我是一名旅客”的活動(dòng)，轉換思維和身份，把自己當成一名旅客，把感受和需求寫(xiě)出來(lái)，講出來(lái)，轉換成旅客的感受，才能體會(huì )到旅客的需求，變成客運服務(wù)的標準。同時(shí)進(jìn)一步推出服務(wù)承諾，集中開(kāi)展“首問(wèn)首訴”活動(dòng)，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會(huì )監督；
2、推行“無(wú)差錯”售票服務(wù)標準；
3、推行“理字當頭”服務(wù)理念；
4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。
5、行包“準時(shí)、快捷”送貨。
服務(wù)于旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節，只要高標準的服務(wù)，才是旅客的滿(mǎn)意。服務(wù)才能100%達標。
三是圍繞貨主滿(mǎn)意，開(kāi)展服務(wù)設計。行包工作性質(zhì)復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車(chē)交接，哪一個(gè)環(huán)節出了問(wèn)題都有損于客運的形象。過(guò)去是等著(zhù)旅客到車(chē)站辦托運。服務(wù)不周到，曾一度造成沒(méi)有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開(kāi)展攻關(guān)活動(dòng)，大大調動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會(huì )找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒(méi)有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng )市場(chǎng)做貢獻。只要是您的一個(gè)電話(huà)，就能知道您的貨物情況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門(mén)托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車(chē)。開(kāi)拓思路，迎接挑戰，涌闖市場(chǎng)，徹底改變“被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主”的觀(guān)念。針對貨主想問(wèn)題，努力創(chuàng )新突破口。這應該成為行包工作的嶄新形象。
四是塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當頭。客運工作作為鐵路部門(mén)的窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現出鐵路的形象和國家的發(fā)展水平。客運工作與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。
由于以前客運人員“鐵”勁大，面對旅客時(shí)，面目表情麻木，語(yǔ)言生硬，面對旅客沒(méi)有任何衣食父母的感覺(jué)，一種愛(ài)理不理，愛(ài)干不干的態(tài)度的動(dòng)作，必然會(huì )氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。
通過(guò)思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運人員必然會(huì )認識到旅客首肯的重要性，思想有了轉變，態(tài)度就會(huì )轉變，行動(dòng)就會(huì )轉變，微笑服務(wù)成為了一項必要的工作，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，也贏(yíng)得了客流。
全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位思考，積極行動(dòng)，要注意覆行以下承諾。
1.圍繞旅客滿(mǎn)意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒(méi)有嶄新的'服務(wù)形象和高標準的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏(yíng)得旅客的青睞。因此，客運部門(mén)將以滿(mǎn)足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
2.滿(mǎn)足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項目的質(zhì)量，如買(mǎi)票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車(chē)是否正點(diǎn)，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。
客運工作實(shí)現旅客侯車(chē)滿(mǎn)意，訂票、購票滿(mǎn)意，托運行李以及旅行滿(mǎn)意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿(mǎn)意了，客運工作達到服務(wù)標準了。
3.創(chuàng )品牌、爭一流。
“誠心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng )新自己的服務(wù)，增強服務(wù)特色，確立“一切為了滿(mǎn)意旅客的需求”的服務(wù)意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng )新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。
結論
新的世紀中，只有一流的設備未必會(huì )有一流的效果。只有緊跟時(shí)代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，才能適應時(shí)代的要求，體現生存的價(jià)值。鐵路是國民經(jīng)濟的大動(dòng)脈，客運工作是大動(dòng)脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的眼睛和形象。鐵路客運工作人員必須身懷鐵路甚至國家發(fā)展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務(wù)標準化進(jìn)軍，創(chuàng )新品牌，領(lǐng)導服務(wù)行業(yè)，才能為“鐵老大”賦予新時(shí)代的涵義。
提高服務(wù)報告3
不斷提高納稅服務(wù)水平，是稅收征管工作的一項重要工作任務(wù)，也是稅收征管部門(mén)在建立和諧社會(huì )中所采取的一項重要舉措。為此，近年來(lái)，特別是20xx年5月1日新《征管法》及其實(shí)施細則把納稅服務(wù)確定為稅務(wù)機關(guān)的一項法定義務(wù)以來(lái)，全系統始終堅持把優(yōu)化納稅服務(wù)貫穿于稅收征管工作的全過(guò)程，并就此采取一系列措施，也取得了較好的實(shí)效。“十一五”期間，國家稅務(wù)總局將進(jìn)一步推進(jìn)納稅服務(wù)質(zhì)量的改善。為適應新形勢、新任務(wù)的需要，筆者對近年來(lái)全系統在納稅服務(wù)中的實(shí)踐與探討，做了一些粗略整理，并從中產(chǎn)生了一些粗淺的想法，以期拋磚引玉。
一、近年來(lái)全系統對納稅服務(wù)的實(shí)踐與探討
納稅服務(wù)是指稅務(wù)機關(guān)根據國家法律、法規，為納稅人在依法納稅和行使稅收權利中，提供的能夠滿(mǎn)足納稅人合法、合理需求與期望的行政行為。圍繞為納稅人提供高質(zhì)量的服務(wù)，近年來(lái)，全系統進(jìn)行了大膽的實(shí)踐與摸索。
一是加強基礎設施建設、提高納稅服務(wù)水平。截止到20xx年底，全系統先后建立了53個(gè)辦稅服務(wù)廳，并按照綜合服務(wù)、發(fā)票管理、申報納稅的分類(lèi)方法對服務(wù)窗口進(jìn)行了統一設置和規范。同時(shí)，通過(guò)落實(shí)“一窗式”、“一站式”服務(wù)和全程代理工作制度，為納稅人申報納稅提供了良好條件。
二是加強制度建設，逐步建立納稅服務(wù)規范。幾年來(lái)，全系統緊密結合工作實(shí)際，著(zhù)力在各項為納稅人服務(wù)的制度建設上狠下功夫。不少單位建立了“首問(wèn)責任制度”、“公開(kāi)辦稅制度”、“著(zhù)裝上崗制度”“文明辦稅制度”等制度。特別是20xx年11月，結合ctais上線(xiàn)運行，市局對全市的崗責進(jìn)行了統一規范，并于20xx年8月根據稅源管理和《稅收管理員制度》的要求下發(fā)了《稅收管理員工作規程（試行）》，使基層各崗位的職責更加清晰，工作流程更加明了，服務(wù)要求更加明確，為納稅服務(wù)質(zhì)量的提高奠定了基礎。
三是加強稅法宣傳，增強稅收政策透明度。為不斷提高納稅人自覺(jué)照章納稅的意識，全系統大力加強了稅法宣傳力度。在辦稅服務(wù)廳安裝了電子顯示屏、觸摸屏、咨詢(xún)臺、稅法宣傳欄，利用報刊、廣播、電視等媒和采取在《北京稅務(wù)》雜志開(kāi)辟稅收論壇、納稅人信箱、納稅指南、納稅導刊欄目以及向納稅人免費發(fā)放稅法宣傳印刷品等方法措施，廣泛宣傳稅收法律、法規，并定期或不定期對轄區內的增值稅一般納稅人和新辦稅務(wù)登記的企業(yè)開(kāi)展培訓，努力增強稅收法律、法規和政策的透明度。
四是提倡公開(kāi)辦稅，提高納稅服務(wù)意識。多年來(lái)，我們始終堅持文明辦稅、公開(kāi)辦稅，堅持納稅人所辦理的所有事物盡量集中到辦稅服務(wù)廳辦理，納稅人所辦理的具體事項盡量集中到一個(gè)窗口辦理，有效提高了納稅服務(wù)質(zhì)量和效率。
二、納稅人希望重點(diǎn)解決的幾個(gè)具體問(wèn)題
為了進(jìn)一步提高納稅服務(wù)質(zhì)量，近年來(lái)，市局采取深入企業(yè)調查研究、召開(kāi)納稅人座談會(huì )聽(tīng)取意見(jiàn)、發(fā)放調查表抽樣調查等形式，對全系統在納稅服務(wù)方面的情況進(jìn)行了了解摸底。總的看，納稅人對全系統不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量所采取的措施給予了充分肯定，但同時(shí)也希望我們?yōu)樗麄兘鉀Q一些實(shí)際問(wèn)題。
一是應簡(jiǎn)化發(fā)票領(lǐng)購手續。在先進(jìn)性教育活動(dòng)中，我們通過(guò)向500戶(hù)納稅人發(fā)放《納稅服務(wù)情況調查表》的形式，對我市開(kāi)展納稅服務(wù)情況進(jìn)行調查。調查的內容涵蓋了宣傳輔導、發(fā)票領(lǐng)購、申報方式、“一站式”服務(wù)、辦稅環(huán)境、文明辦稅、納稅咨詢(xún)、納稅人權益保護等十個(gè)方面內容。其中，一些納稅人對領(lǐng)購發(fā)票手續過(guò)于復雜意見(jiàn)比較集中。他們認為，當前增值稅一般納稅人資格審批過(guò)于嚴格，增值稅專(zhuān)用發(fā)票核定標準過(guò)高，增值稅專(zhuān)用發(fā)票核定的數量、次數不能滿(mǎn)足納稅人經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的需要。對此，希望能夠采取措施，簡(jiǎn)化發(fā)票特別是增值稅專(zhuān)用發(fā)票的領(lǐng)購手續。
二是應進(jìn)一步改善申報繳稅方式。調查中，盡管80的納稅人對現在的申報繳稅方式表示滿(mǎn)意，但在所進(jìn)行的十項調查內容中，其滿(mǎn)意率卻排在倒數第二位。他們認為，現在的申報繳稅方式在方便納稅人方面不夠人性化；網(wǎng)上申報、電子申報的普及率以及相關(guān)技術(shù)支持尚待提高；納稅期間，還有排隊等候現象，希望通過(guò)延長(cháng)征期時(shí)間加以解決。
三是應科學(xué)設置辦稅服務(wù)廳。在對東城、西城、崇文、宣武、門(mén)頭溝、昌平、大興、豐臺、朝陽(yáng)、海淀10個(gè)分局的15個(gè)辦稅服務(wù)廳受理申報戶(hù)數情況進(jìn)行的調查中我們發(fā)現，目前，每個(gè)辦稅服務(wù)廳平均受理戶(hù)數為10935戶(hù)，多的竟達到29074戶(hù)。如此大的受理數量，不僅使基層稅務(wù)人員超強度工作，也使優(yōu)良的納稅環(huán)境和秩序難于維持和保障，加重了納稅人辦稅時(shí)的心理和精神負擔，摧生了厭煩甚至不滿(mǎn)的情緒。對此，納稅人希望科學(xué)合理的設置辦稅服務(wù)廳，保持好優(yōu)良的納稅環(huán)境。
四是應加強對防偽稅控系統技術(shù)服務(wù)單位的監督與管理。截止到20xx年6月，全市共有增值稅一般納稅人63529戶(hù)，其中使用防偽稅控開(kāi)票系統的納稅人為62805戶(hù)，占98.9。從我們對3720戶(hù)使用防偽稅控開(kāi)票系統的納稅人進(jìn)行調查的情況看，大多數納稅人對我們提供的服務(wù)表示滿(mǎn)意，但有155戶(hù)納稅人對防偽稅控系統技術(shù)服務(wù)單位服務(wù)單位的綜合評價(jià)不滿(mǎn)意或很不滿(mǎn)意，要求我們稅務(wù)機關(guān)要加強對這些單位的監督一管理，使他們能夠提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
五是稅務(wù)部門(mén)應盡快解決涉稅信息資源的共享，減少并逐步杜絕各種報表的重復報送問(wèn)題。在實(shí)際工作中，我們也聽(tīng)到一些納稅人對各種報表的重復報送問(wèn)題有意見(jiàn)。他們認為，稅務(wù)部門(mén)應加強內部協(xié)調，實(shí)現信息資源的共享，以降低納稅成本，減輕納稅人的負擔。
三、提高納稅服務(wù)質(zhì)量的方法與途徑
客觀(guān)地說(shuō)，納稅人所反映出的問(wèn)題，雖然側面各異、角度不同，但說(shuō)到底還是一個(gè)納稅服務(wù)問(wèn)題。其中，有相當一部分問(wèn)題僅靠我們省市一級稅務(wù)機關(guān)是難以從根本上解決的（如發(fā)票管理問(wèn)題、繳稅方式問(wèn)題等等），但是，只要切實(shí)從主觀(guān)上作出努力，在解決上述問(wèn)題上我們還是可以有所作為的。
一是要進(jìn)一步強化服務(wù)意識，牢固樹(shù)立以“納稅人為本”的服務(wù)宗旨。首先，必須擺正“公仆”位置，給予納稅人應有的理解與尊重。想納稅人之所想，急納稅人之所急，切實(shí)把為納稅人提供周到全面的服務(wù)作為自己應盡的義務(wù)與責任。其次，要經(jīng)常進(jìn)行換位思考，繼續開(kāi)展好“假如我是納稅人”的討論，堅持從納稅人的角度去思考問(wèn)題、去理解問(wèn)題、去解決問(wèn)題。同時(shí)，還要誠心誠意地聽(tīng)取納稅人的意見(jiàn)，掌握納稅人的心理和工作需求，做到“雪中送炭”，以真誠的態(tài)度和過(guò)硬的`作風(fēng)，贏(yíng)得納稅人的信賴(lài)，做納稅人的貼心人。
二是要繼續加強稅收法規的宣傳，使納稅人知法、懂法、遵法。要采取及時(shí)的、形式多樣的、務(wù)求實(shí)效的宣傳辦法，通過(guò)稅務(wù)網(wǎng)站、稅法
公告、報刊、電視以及辦稅服務(wù)廳的公告欄、電子觸摸屏等進(jìn)行宣傳。通過(guò)宣講的方式做到稅法入企業(yè)、學(xué)校、社區的作法廣泛的宣傳稅收知識。在辦稅服務(wù)廳要設立稅收咨詢(xún)窗口，為納稅人答疑解惑，幫助他們了解和掌握必要的稅收知識，逐步提高對稅收法律、法規的遵從度，共同營(yíng)造依法治稅的良好氛圍和環(huán)境。此外，對納稅人反映出來(lái)的問(wèn)題，本級部門(mén)無(wú)力解決時(shí)，應在積極向上級反映的同時(shí)，主動(dòng)地向納稅人做出必要的解釋?zhuān)饷埽眄樓榫w，增強理解。
三是要以稅收信息化為依托，努力改進(jìn)納稅服務(wù)方式。當前，全稅系統已全面提升了稅收信息化水平，ctais系統給納稅人帶來(lái)了諸多方便與好處。下一步，我們還要繼續堅持“科技興稅”的發(fā)展方向。進(jìn)一步加快推行稅收信息化建設步伐。特別是通過(guò)“金稅工程”三期建設，充分利用因特網(wǎng)技術(shù)，逐步實(shí)現和拓展網(wǎng)上登記、網(wǎng)上年檢、網(wǎng)上申報、ic卡申報、網(wǎng)上退稅預審、網(wǎng)上認證、網(wǎng)上下載表證單書(shū)等，為納稅人提供更加方便快捷的服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)籌建納稅服務(wù)中心，建設12366服務(wù)熱線(xiàn)，及時(shí)解答納稅人不懂的稅收政策，及時(shí)受理、處理、答復納稅人的投訴、舉報要以及納稅人需要辦理的各項涉稅事務(wù)，確保納稅人的權益得到有效保障。
四是要進(jìn)一步加強對納稅服務(wù)工作的規范。最近，國家稅務(wù)總局下發(fā)了《納稅服務(wù)工作規范（試行）》。全系統應按照市局的統一部署，作好《規范》的貫徹與落實(shí)。進(jìn)一步規范納稅服務(wù)工作，完善納稅服務(wù)體系，明確納稅服務(wù)方向，細化服務(wù)措施，努力提高納稅服務(wù)水平。
五是要進(jìn)一步提高納稅服務(wù)工作的質(zhì)量和效率。納稅服務(wù)工作的關(guān)鍵在于質(zhì)量和效率，要對納稅服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節實(shí)行科學(xué)、有效的監督，質(zhì)量和效率的高低直接影響著(zhù)納稅服務(wù)工作，要在硬件設施和軟件設施上為納稅服務(wù)工作創(chuàng )造一個(gè)相對較好的服務(wù)平臺，要加強對一些服務(wù)單位的管理與監督，按照服務(wù)規范的要求定期的進(jìn)行檢查和評價(jià)，使其在注重效益的同時(shí)做好為納稅人的服務(wù)工作。
六是要進(jìn)一步規范辦稅服務(wù)廳。辦稅服務(wù)廳工作職責及職能、制度，應對納稅人公布，對外公布的也應按照業(yè)務(wù)分類(lèi)歸口進(jìn)行公布。通過(guò)規范化、人性化的管理與設置，最大限度地方便納稅人辦稅。同時(shí)，建議市局根據全市經(jīng)濟發(fā)展狀況和企業(yè)的分布情況，進(jìn)一步完善辦稅服務(wù)廳設置，積極改善辦稅環(huán)境，提高辦稅效率。
七是要繼續積極推行電子申報。截止20xx年6月，全市私營(yíng)以上納稅人實(shí)行電子申報的為70，個(gè)體工商戶(hù)實(shí)行電子申報的只有66，推行電子申報還有相當潛力可挖。我們要積極采取措施，如為納稅人提供免費的網(wǎng)站等，積極提高電子申報率，為提高納稅申報質(zhì)量和效率、降低納稅成本創(chuàng )造有利條件，最大限度地緩解辦稅服務(wù)廳擁擠排隊現象的發(fā)生。
八是要進(jìn)一步提高稅務(wù)人員素質(zhì)。稅務(wù)人員要有較高的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，除要熟悉基本的政策、法律、法規、工作流程外，還應具備事業(yè)心、責任心。要加強學(xué)習與培訓的力度，努力健全考核激勵機制，大力宣傳好人好事，積極開(kāi)展崗位能手評比，形成良好的競爭氛圍，打牢為納稅人提供良好服務(wù)的素質(zhì)基礎，推進(jìn)納稅服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。
納稅服務(wù)是稅收征管的一個(gè)永久的話(huà)題，做好納稅服務(wù)工作我們還很多工作要做。今后，我們要在工作實(shí)踐中，不斷探索提高納稅服務(wù)工作的新思路、新舉措，為全面提高納稅服務(wù)水平而努力。
提高服務(wù)報告4
社區服務(wù)是社區建設的基礎、龍頭和骨干。隨著(zhù)社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟的逐步建立，社區服務(wù)的地位和作用顯得越來(lái)越重要。服務(wù)工作的優(yōu)劣，直接關(guān)系到黨和政府與人民群眾的血肉聯(lián)系，直接影響黨和政府在人民群眾中的形象和威信。自開(kāi)展深入學(xué)習實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)活動(dòng)以來(lái)，我們結合自身工作實(shí)際，根據區委關(guān)于第一批開(kāi)展深入學(xué)習實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)活動(dòng)學(xué)習調研階段工作安排，以“繼續解放思想，加快科學(xué)發(fā)展，把北區建設成為現代農業(yè)示范區、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)區和現代物流中心”這一實(shí)踐載體，圍繞如何搞好社區服務(wù)、完善服務(wù)體系、提高服務(wù)質(zhì)量和水平進(jìn)行了調研。通過(guò)調研，較全面地掌握了全區社區服務(wù)工作的現狀和存在的問(wèn)題，并在此基礎上，分析提出了今后城北區社區服務(wù)工作的思路。
一、城北區社區服務(wù)工作現狀
城北區社區服務(wù)工作從20xx年9月隨著(zhù)社區建設試點(diǎn)工作開(kāi)始，20xx年初全面展開(kāi)。幾年來(lái)，通過(guò)全區各級黨委、政府和社會(huì )各界的共同努力，社區服務(wù)工作在探索中前進(jìn)，在發(fā)展中完善，初步形成了“黨政領(lǐng)導、民政牽頭、部門(mén)配合、鎮（街道）主管、社區主辦、社會(huì )參與
”的工作運行機制，初步完成了重構服務(wù)體系、加快基礎設施建設、完善服務(wù)功能、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、提升服務(wù)水平等一系列重要工作，新型社區管理和服務(wù)體制框架已基本形成，社區服務(wù)步入了 整體推進(jìn)、全面發(fā)展的新階段。總結近年來(lái)的社區服務(wù)工作， 呈現以下幾個(gè)特點(diǎn)：
（一）區委、區政府高度重視，加強對社區服務(wù)的領(lǐng)導。區委、區政府始終把社區建設、社區服務(wù)作為深入貫徹“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀(guān)，鞏固黨的執政基礎、推進(jìn)全區經(jīng)濟社會(huì )又好又快發(fā)展的大事來(lái)抓，擺上重要議事日程，特別是在人、財、物方面加大投入力度，下大力氣解決社區建設中存在的困難和問(wèn)題。相繼出臺了《城北區關(guān)于開(kāi)展社區建設的意見(jiàn)》、《城北區城市社區整合實(shí)施意見(jiàn)》、《城北區社區建設五年計劃》、《城北區關(guān)于加強城市社區工作機制暫行辦法》等一系列文件，對全區社區服務(wù)工作進(jìn)行安排部署，使社區服務(wù)工作逐步走上了制度化、規范化的軌道。
（二）創(chuàng )新社區體制，初步建立了新型社區服務(wù)體系。20xx年，我區按照社區的構成要素，將43個(gè)居委會(huì )調整為23各社區居委會(huì )，社區規模平均為20xx-3000戶(hù)，個(gè)別社區規模已達到6000戶(hù)。按照社區自治、議行分設的原則，組建了社區黨組織、社區居委會(huì )、社區居民（代表）會(huì )議和社區成員協(xié)商議事會(huì )等新型社區組織體系，初步形成了以社區黨組織為核心、以社區居民（代表）大會(huì )為民主決策機構、以社區議事協(xié)商會(huì )為議事為機構、以社區居民委員會(huì )為執行機構的社區居民依法自治模式。同時(shí)，加快了社區組織的規范化、制度化建設，制定了社區自治章程、居務(wù)公開(kāi)制度、民主評議 、干部考評等規章制度，形成了較為規范的運行機制。通過(guò)換屆選舉，全區123名社區居委會(huì )成員中，平均年齡38.15歲，高中以上文化程度所占比例達到64%，其中大專(zhuān)以上文化程度占34%，為全面推進(jìn)社區服務(wù)工作打下了良好的組織基礎。
（三）加大投入力度，加快社區基礎設施建設。多年來(lái)，各級政府不斷加大投入力度，通過(guò)多種渠道，加快社區居委會(huì )辦公用房和公共設施建設，增強辦公經(jīng)費和居委會(huì )成員生活補貼，為加強社區建設奠定了堅實(shí)的基礎。在省、市民政部門(mén)的大力支持下，借助“星光計劃”和“再就業(yè)服務(wù)中心”項目，市區兩級共投入資金370多萬(wàn)元，建成“星光老年活動(dòng)中心”22個(gè)、“再就業(yè)服務(wù)中心”22個(gè)，總建筑面積8000平方米，有效解決了社區的老年活動(dòng)室和社區辦公用房，同時(shí)還借助“社區再就業(yè)服務(wù)中心”這個(gè)平臺，安置了部分下崗失業(yè)人員。
（四）社區服務(wù)領(lǐng)域不斷拓展，特色社區服務(wù)逐步呈現。各級黨委、政府從實(shí)際出發(fā)，因地制宜，按照“以人為本”的原則，以健全完善社區服務(wù)體系為重點(diǎn)，從強化服務(wù)功能入手，努力拓展服務(wù)領(lǐng)域。一是由過(guò)去單純的社會(huì )福利、低保救濟拓展為擴大再就業(yè)、保健康復、文化娛樂(lè )、體育健身、綜合治理、家政服務(wù)、物業(yè)管理、便民利民等全方位服務(wù)；二是服務(wù)方式由過(guò)去的提倡義務(wù)服務(wù)發(fā)展為義務(wù)與有償服務(wù)相結合；三是社區志愿者隊伍實(shí)現了從無(wú)到有的根本性轉變，每個(gè)社區均有1-2支社區志愿者隊伍，全區共有社區志愿者隊伍1793人，與此同時(shí)，為每個(gè)社區配備一名見(jiàn)習大學(xué)生協(xié)助社區開(kāi)展工作，這些為提升社區服務(wù)工作水平提供了人才保證。四是特色社區服務(wù)已逐步呈現，“一區一特”各具特色的社區創(chuàng )建活動(dòng)頗有成效，使居民對社區的認同感、歸屬感得以提升，社區的凝聚力、向心力得到增強。諸如欣樂(lè )社區開(kāi)展的寄養孤殘兒童的“一幫一扶”計劃、紅絲帶活動(dòng)；生物園社區開(kāi)展的特色樓道活動(dòng)；北川河東路社區開(kāi)展的唐卡工藝制作等。目前，全區已建立社區衛生服務(wù)機構22個(gè)，社區勞動(dòng)保障站23個(gè)，體育健身路經(jīng)20余條，老年合唱團、秧歌隊等群眾性文體組織50余個(gè)，社區警務(wù)室23個(gè)，部分社區還建 立了“愛(ài)心超市”、“慈善超市”，社區服務(wù)水平不斷提高。
（五）社區工作經(jīng)費和社區居委會(huì )成員待遇得到了有效地解決。一是自20xx年起，我區將社區建設經(jīng)費列入財政預算，社區工作經(jīng)費由每年1.5萬(wàn)元增加到現在的2萬(wàn)元；二是根據《城北區關(guān)于加強城市社區工作機制暫行辦法》，區財政于20xx年起每年安排社區建設專(zhuān)項資金100萬(wàn)元，這將有力推進(jìn)社區建設的進(jìn)程；三是先后多次提高社區居委會(huì )成員生活補助標準，主任由20xx年的260元提高到目前的700元，副主任由20xx年的250元提高到目前的650元，委員由20xx年的220元提高到目前的 600元。與此同時(shí)，逐步提高社保補貼標準，目前社區成員每人每月享受政府社保補貼資金389元，僅此一項，全區財政每年補貼資金達57余萬(wàn)元，基本解決了社區居委會(huì )成員的養老、醫療和失業(yè)保險，解除了他們的后顧之憂(yōu)。
二、當前社區服務(wù)工作存在的問(wèn)題
社區服務(wù)是第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，城北區第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對滯后的實(shí)際，預示著(zhù)我區城市社區服務(wù)具有廣闊的發(fā)展潛力。近年來(lái)，我區社區服務(wù)工作雖然取得了很大進(jìn)步，但與落實(shí)科學(xué)發(fā)展、構建和諧社會(huì )的任務(wù)和居民對社區服務(wù)的需求相比，還有很大差距，還有諸多現實(shí)因素制約著(zhù)社區服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。
（一）社區服務(wù)的資金來(lái)源比較困難，缺乏自我發(fā)展的能力。全區23個(gè)社區居委會(huì )中，絕大部分經(jīng)濟實(shí)力較弱，只能維持正常的工作，社區服務(wù)的資金來(lái)源比較困難，缺乏自我發(fā)展的能力，影響了社區服務(wù)的大發(fā)展。
（二）社區基礎設施薄弱的問(wèn)題沒(méi)有得到根本解決。盡管近年來(lái)加大了投入力度，新建了一批公益性基礎設施，社區的辦公和服務(wù)用房建設有了明顯的改善，但仍有個(gè)別社區借用的辦公用房面臨拆遷、收回，如光明社區、馬坊東社區，重新選址建設辦公用房面臨較大困難。
（三）居民現實(shí)支付能力制約社區服務(wù)的發(fā)展。盡管存在著(zhù)廣大群眾對社區服務(wù)的.普通需求，但多數的居民家庭尚不具備滿(mǎn)足這些需求的現實(shí)支付能力。大多數城市居民寄希望于社區提供無(wú)償或低償服務(wù)，而在許多有償服務(wù)項目面前則望而卻步，從而制約著(zhù)社區服務(wù)的發(fā)展規模和發(fā)展速度。
（四）服務(wù)領(lǐng)域不寬，服務(wù)水平不高。由于我區社區服務(wù)設施不完善，加之社會(huì )中介組織不發(fā)達，沒(méi)有形成綜合的服務(wù)實(shí)體，導致社區服務(wù)的質(zhì)量和水平不高。
三、進(jìn)一步提高社區服務(wù)質(zhì)量和水平的思路
（一）提高認識，加強領(lǐng)導，密切配合。一是進(jìn)一步統一思想，提高認識，深刻認識加強社區建設，是黨中央、國務(wù)院加強城區工作的一項重大戰略決策，是改革城市基層管理體制、提升城市管理和服務(wù)水平、促進(jìn)城市經(jīng)濟社會(huì )協(xié)調發(fā)展的迫切要求，是加強黨在城市的組織基礎、群眾基礎和工作基礎、鞏固黨的執政地位、加快和諧社會(huì )建設進(jìn)程和現代化建設的重大舉措，真正做到思想上重視，認識上到位，行動(dòng)上自覺(jué)，措施上得力。二是各鎮（街道）要把發(fā)展社區服務(wù)與提高居民生活質(zhì)量、實(shí)施社會(huì )救助和再就業(yè)工程、促進(jìn)精神文明建設、構建和諧社會(huì )等工作緊密結合。建立健全政府統一領(lǐng)導、鎮（街道）牽頭、社區居委會(huì )協(xié)助、有關(guān)部門(mén)配合、社會(huì )廣泛參與的社區服務(wù)管理體制和工作機制。按照城北區第三產(chǎn)業(yè)和社區服務(wù)發(fā)展要求，加強業(yè)務(wù)指導，提高服務(wù)水平。發(fā)改、財政、經(jīng)濟、銀行、稅務(wù)、工商等部門(mén)要按照自己的職能，進(jìn)一步制定促進(jìn)社區服務(wù)發(fā)展的政策措施。積極鼓勵工會(huì )、共青團、婦聯(lián)及殘聯(lián)、老齡、慈善等組織參與社區服務(wù)，大力倡導團結互助、扶貧濟困的良好風(fēng)尚。將參與支持社區服務(wù)工作作為考核各級政府和有關(guān)部門(mén)的重要內容，并納入目標責任。同時(shí)，將發(fā)展社區服務(wù)與招商引資工作結合，形成推動(dòng)社區經(jīng)濟發(fā)展的合力。三是加強統籌規劃和政策指導。有關(guān)部門(mén)要切實(shí)轉變思想觀(guān)念，創(chuàng )新工作方法，將發(fā)展社區服務(wù)作為本部門(mén)工作職能轉變的重要內容，從實(shí)際出發(fā)，因地制宜，分級、分部門(mén)制定社區服務(wù)發(fā)展規劃，確定發(fā)展目標和重點(diǎn)，完善相關(guān)政策措施，促進(jìn)社區服務(wù)各項工作的落實(shí)。鎮（街道）要制定本轄區發(fā)展社區服務(wù)的規劃，協(xié)調解決社區服務(wù)發(fā)展中的問(wèn)題，管理各類(lèi)組織以及家庭和個(gè)人依法有序開(kāi)展社區服務(wù)。四是加強對社區服務(wù)的監督。經(jīng)濟局、民政局等部門(mén)要推動(dòng)制定各類(lèi)社區服務(wù)行業(yè)標準，并綜合運用行政、法律手段監督管理社區服務(wù)。建立健全反映社區服務(wù)設施、服務(wù)管理、居民需求及滿(mǎn)意度等有關(guān)信息的采集及工作評估體系。嚴格財務(wù)、審計制度，嚴禁將救助、福利、公益款物等挪作他用。認真解決社區服務(wù)發(fā)展中各種問(wèn)題，及時(shí)查處違法違紀和損害群眾利益的行為，保證社區服務(wù)和社區經(jīng)濟健康發(fā)展。
（二）加大對社區服務(wù)的支持力度。一是通過(guò)貼息、補助、配套等方式，加大對社區建設的支持力度，加快社區基礎設施建設，特別是社區辦公用房及服務(wù)用房建設。二是貫徹落實(shí)《城北區關(guān)于加強城市社區工作機制暫行辦法》，每年拿出100萬(wàn)元社區建設專(zhuān)項資金，打造1-2個(gè)示范社區，逐步提升社區的整體形象和社區服務(wù)水平。三是積極儲備和申報社區項目，爭取中央、省、市資金支持，改善社區辦公條件。四是加強同省、市有關(guān)部門(mén)的溝通和銜接，嚴格落實(shí)市委、市政府《關(guān)于進(jìn)一步加強城市社區建設的意見(jiàn)》，將社區辦公用房和公益性服務(wù)用房建設與新建、改擴建的住宅區同步設計、同步建設、同步投入使用落到實(shí)處。五是整合資源，盤(pán)活存量。按照互惠互利、資源共享的原則，積極引導轄區單位將閑置的服務(wù)設施、辦公用房、廠(chǎng)房、廢舊房等，無(wú)償提供給社區居委會(huì )用于發(fā)展社區服務(wù)。
（三）大力推進(jìn)社區居民自治建設。按照政府依法行政、社區依法自治的原則，使社區居委會(huì )的工作實(shí)現新轉變。社區建設的宗旨是發(fā)揮居民自我管理、自我服務(wù)、自我教育、自我監督的能力，使居民獲得認同感、歸屬感、安全感和親情感，增強居民的凝聚力和建設社區的積極性，從而使社區成為社會(huì )的“減震器”。要充分發(fā)揮政府的主導和指導作用，形成政府、市場(chǎng)、社區組織之間的良性互動(dòng)和合作關(guān)系，共同改善社區經(jīng)濟和社區文化。同時(shí)，完善社區事務(wù)民主決策機制，凡是群眾切身利益相關(guān)的事項，都要通過(guò)聽(tīng)證會(huì )、協(xié)商會(huì )、議事會(huì )、座談會(huì )、民意調查會(huì )等，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)，充分發(fā)揚民主，暢通居民意愿表達渠道。
（四）建立和完善籌資機制，解決社區建設經(jīng)費問(wèn)題。一是按照現有財政體制建立社區工作者待遇增長(cháng)機制，逐步提高社區工作者待遇。二是逐步提高社區辦公經(jīng)費，解決有錢(qián)辦事、有人辦事的問(wèn)題。三是加大社區建設投入力度，改善社區福利和服務(wù)設施，改善居民生活環(huán)境，提高生活質(zhì)量，促進(jìn)社區建設；多渠道籌集社區基礎設施建設所需資金，鼓勵發(fā)展社區服務(wù)企業(yè)，鼓勵社會(huì )捐助社區事業(yè)。四是出臺政策，明確駐社區單位按照共駐共建的原則，在人力、物力、財力上對社區建設給予支持，充分調動(dòng)社區內機關(guān)、團體、部隊、企業(yè)事業(yè)組織等一切力量廣泛參與社區建設，最大限度地實(shí)現社區資源的共有、共享，營(yíng)造共駐社區、共建社區的良好氛圍，促進(jìn)社區資源整合。五是鼓勵社區結合社區服務(wù)興辦經(jīng)濟實(shí)體，開(kāi)展家政、物業(yè)、信息等居民大量需求的服務(wù)，確保社區收入不斷增加。
（五）加強社區信息化建設。一是各有關(guān)單位要高度重視社區信息化建設工作，加大投入力度，及時(shí)更新、配置社區工作急需的辦公設備。二是區政府在每年打造1-2個(gè)示范社區時(shí)，重點(diǎn)突出社區信息化建設，集中資金整體包裝打造，逐步加快社區信息化建設進(jìn)程。三是充分運用區政府oa辦公系統平臺，研發(fā)社區管理軟件，逐步將社區居委會(huì )納入區政府oa辦公系統內，實(shí)現全區社區居委會(huì )辦公自動(dòng)化。
(六)積極拓展社區服務(wù)領(lǐng)域。一是建立面向特殊群體的帶有社會(huì )福利性質(zhì)的社區服務(wù)體系：社區老年人的日常生活照料、家庭護理、精神安慰、應急服務(wù)、醫療保健、文化娛樂(lè )；殘疾人生活保障、康復醫療、就業(yè)安置、婚姻戀愛(ài)、合法權益保障、文化生活；優(yōu)撫對象的定人定期上門(mén)包戶(hù)服務(wù)、轄區內商業(yè)網(wǎng)店“一條龍”服務(wù)、逢年過(guò)節慰問(wèn)送溫暖活動(dòng)、子女入托上學(xué)就業(yè)優(yōu)先解決；特困家庭的定期救濟、包戶(hù)服務(wù)、新增特困家庭的送溫暖活動(dòng)、優(yōu)惠購買(mǎi)生活必需品、優(yōu)先安排就業(yè)、實(shí)施再就業(yè)培訓；二是建立面向全體社區居民的帶有便民利民性質(zhì)的社區服務(wù)體系，包括日常生活服務(wù)和家務(wù)勞動(dòng)；日常生活用品的購置和配送、家用電器維修、衛生清理、服裝制作拆洗與熨燙、代收公用事業(yè)費；綠化面積的維護和擴大、“四害”治理、環(huán)境噪聲控制、垃圾袋裝與分類(lèi)、居民樓道及門(mén)前環(huán)境衛生保護、違章搭建控制、民事糾紛調解、火災隱患消除、轄區內刑事案件防范、外來(lái)人口管理；疾病防范、醫療診斷、病人護理、健康咨詢(xún)、衛生宣傳和防疫；嬰幼兒照料、上下學(xué)接送、午餐制作與配送、課外看管、假期托管、智力開(kāi)發(fā)、興趣與特長(cháng)的培養等；社區生活服務(wù)，包括文化、教育、科普、咨詢(xún)、培訓、體育、娛樂(lè )、健身。
（七）努力探索社區服務(wù)社會(huì )化、市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化的運行機制。社會(huì )化、市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化是社區服務(wù)發(fā)展的必然趨勢，也是市場(chǎng)經(jīng)濟體制對社區服務(wù)的客觀(guān)要求。它不僅是社區服務(wù)發(fā)展的長(cháng)遠目標，而且也是目前和今后一段時(shí)期進(jìn)一步深化社區服務(wù)的基本途徑。一是培育知名社區服務(wù)企業(yè)。要適應市場(chǎng)經(jīng)濟的要求，通過(guò)出臺和完善一系列優(yōu)惠政策，吸引和鼓勵社會(huì )中介組織、企事業(yè)單位和各界人士共同投資興建社區服務(wù)設施，發(fā)展公有民營(yíng)、民辦公助、股份合作制、個(gè)體私營(yíng)等各種類(lèi)型的社區服務(wù)事業(yè)，發(fā)展高層次的家政服務(wù)業(yè)、物業(yè)管理、消費娛樂(lè )業(yè)、商貿流通服務(wù)業(yè)等社區服務(wù)，培育一批規模大、檔次高、服務(wù)質(zhì)量好的知名社區服務(wù)企業(yè)。二是搭建社區服務(wù)信息平臺。采取招投標的辦法，篩選有資質(zhì)、信譽(yù)好、服務(wù)質(zhì)量高的社會(huì )中介組織，搭建社區服務(wù)信息平臺，設立呼叫熱線(xiàn)，向社區居民推薦社區服務(wù)企業(yè)和服務(wù)項目。三是重視培育，實(shí)現產(chǎn)業(yè)化。對那些以提高居民生活質(zhì)量為內容的服務(wù)項目，如托老托幼服務(wù)、家政中介服務(wù)等，應根據居民不同層次的需求，采取措施，重點(diǎn)培育，逐步實(shí)現實(shí)體化，使其成為社區服務(wù)業(yè)中的分支產(chǎn)業(yè)。四是要進(jìn)一步完善無(wú)償服務(wù)與有償服務(wù)相結合的制度。要在為各類(lèi)弱勢人群和優(yōu)撫對象提供福利服務(wù)的同時(shí)，擴大服務(wù)對象，強化社會(huì )服務(wù)功能，努力開(kāi)拓為廣大居民群眾和轄區單位提供服務(wù)的項目，以提高有償服務(wù)的比重。有償服務(wù)制度主要適用于對轄區企事業(yè)單位和機關(guān)、團體所提供的后勤保障服務(wù)和對普通居民家庭所提供的便民生活服務(wù)。有償服務(wù)獲得的利潤要盡可能彌補福利服務(wù)的資金不足和發(fā)展新的社區服務(wù)項目，擴大社區服務(wù)規模。
（八）加強社區工作隊伍建設，不斷提高干部素質(zhì)。一是選好配強社區居委會(huì )成員。采取公開(kāi)選舉等方法，經(jīng)過(guò)民主選舉，建設一支高素質(zhì)的社區工作者隊伍。二是加強培訓教育工作。采取多種形式，加強對社區成員的思想政治教育，大力弘揚愛(ài)崗敬業(yè)、任勞任怨、樂(lè )于奉獻的精神；加強理論、業(yè)務(wù)、崗位培訓，引導和鼓勵社區工作者自學(xué)科技、文化、管理和法律等方面的知識，不斷提高業(yè)務(wù)理論水平和依法辦事、服務(wù)群眾的能力；鼓勵社區工作者積極參加社會(huì )工作者執業(yè)資格考試，并對取得社會(huì )工作者職稱(chēng)的給予不同層次的補貼，推動(dòng)社區工作的專(zhuān)業(yè)化、社會(huì )化。三是充分發(fā)揮社區見(jiàn)習大學(xué)生的作用，不斷推動(dòng)社區工作上水平。四是進(jìn)一步優(yōu)化、壯大志愿者隊伍。為了有效地組織、帶動(dòng)居民群眾參與社區服務(wù)，為了使這項工作經(jīng)常化、系統化，必須優(yōu)化、狀大社區服務(wù)志愿者隊伍。在這方面，首先要大力動(dòng)員吸收中青年居民加入志愿者隊伍，優(yōu)化這支隊伍的年齡結構；其次要動(dòng)員吸收文化水平較高的居民尤其是專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員加入志愿者隊伍，優(yōu)化這支隊伍的智力結構；再次動(dòng)員吸收居民中的共產(chǎn)黨員尤其是黨員領(lǐng)導干部加入志愿者隊伍，并在其中發(fā)揮先鋒模范作用。
總之，社區服務(wù)是社區建設的基礎、主題、龍頭和骨干，是社區建設的生命力所在。在推進(jìn)社區建設的實(shí)踐中，要把服務(wù)社區居民、提高社區居民生活水平和生活質(zhì)量放在首位。要從社區居民迫切要求解決和關(guān)注的現實(shí)問(wèn)題入手，急居民群眾所急、想居民群眾所想，辦實(shí)事，重實(shí)效，使居民得到實(shí)惠，感受到黨和政府的關(guān)懷。要進(jìn)一步提高社區服務(wù)的質(zhì)量和水平，不僅要得到社會(huì )各界的大力支持，更需要政府強有力的推動(dòng)；不僅需要廣大居民群眾的共同參與，更需要社區工作者隊伍的扎實(shí)工作；不僅需要對弱勢群體和優(yōu)撫對象的無(wú)償服務(wù)，更需要探索面向全體居民的社會(huì )化、市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化的有償服務(wù)。只有采取有效措施，積極探索實(shí)踐，提高社區服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能滿(mǎn)足居民群眾不同層次的需求，才能增強居民對社區的凝聚力、向心力、才能調動(dòng)居民參與社區服務(wù)和社區建設的積極性，才能實(shí)現社區的和諧、穩定及其發(fā)展。
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