值班長(cháng)的年終工作總結
值班長(cháng)的年終工作總結
篇一：化工值班長(cháng)工作總結
回首一年來(lái)，我部門(mén)全體人員在公司的領(lǐng)導下，認真貫徹“安全第一，預防為主”的方針，牢固樹(shù)立“以人為本”的理念和“責任重于泰山”的觀(guān)點(diǎn)，始終堅持“目標任務(wù)明確，職能責任到人，執行制度到位，監督考核保證”的工作原則，有力地促進(jìn)了生產(chǎn)系統的穩定運行，力爭為企業(yè)營(yíng)造“安全第一，清潔生產(chǎn)，節能降耗，構建和諧”的輿論氛圍。現將一年來(lái)的主要工作總結如下：
一、安全工作
1.緊抓安全培訓教育，努力提高員工素質(zhì)。
安全第一，預防為主的方針是消除和減少事故的法寶，提高做從業(yè)人員的素質(zhì)是消除人的不安全行為的最有效方法。一年來(lái)，我班不定時(shí)對員工集中學(xué)習：“安全管理制度、化工生產(chǎn)禁令、安全防護知識、應急救援與防護器材的正確使用等內容，每次參加培訓人員熱情高漲。同時(shí)部門(mén)對不同時(shí)間入廠(chǎng)的新員工進(jìn)行了為期半月的部門(mén)級安全教育，保證了新員工的三級安全教育的質(zhì)量。在日常工作中，及時(shí)轉發(fā)相關(guān)職能部門(mén)的文件，并要求各單位合理安排時(shí)間組織所屬員工認真學(xué)習。
2.開(kāi)展全方位的隱患排查，保證安全設施消防設施完好備用。
隱患排查與整改是安全管理工作的重點(diǎn)之一。一年來(lái)，全部門(mén)人員克服困難，堅持不懈地執行日巡檢、周聯(lián)檢制，為各單位增補滅火器，更換滅火器，配發(fā)水槍?zhuān)浪畮В鼡Q防毒面具，濾毒罐，并對查出的隱患實(shí)施整改和考核。
3.強對檢修現場(chǎng)的安全管理
一年來(lái)，生產(chǎn)運行設施的維修和保養工作天天進(jìn)行，尤其8月份進(jìn)行了年度大檢修。為確保檢修安全，我部門(mén)傾已所能，堅持深入現場(chǎng)，主動(dòng)為各檢修點(diǎn)制定檢修防護措施，做到有項目就有安全員，堅持用數據說(shuō)話(huà)，從面保證了現場(chǎng)動(dòng)火、進(jìn)塔入罐、可燃氣體管道及煤氣管碰頭等大大小小的檢修任務(wù)順利進(jìn)行。
二、環(huán)保工作
一年來(lái)，我們在抓好安全穩定生產(chǎn)的同時(shí)，積極抓好節能減排，努力創(chuàng )建資源節約型和環(huán)境友好型企業(yè)。化工廠(chǎng)結合現有的生產(chǎn)裝置條件，積極探索有效治理的新方法、新措施，實(shí)現由末端治理向前端控制的轉變，對系統中重點(diǎn)污染源的超標排放進(jìn)行了因地制宜的相應治理，收到了一定效果，緩解了環(huán)保壓力。
1.擴建投運脫鹽水再生廢液中和池，使外排廢水PH值趨于穩定。
2.為解決新鮮水用量大，通過(guò)多次檢查確認，將各區使用的補加新鮮水有問(wèn)題的地方進(jìn)行整改，使新鮮水量節省不少。
3.積極治理污水，將400#區含苯乙烯較高的潷析水回收利用，以實(shí)現節能、減排、增效，COD有原來(lái)老超指標到現在基本平穩。
4.加強內部管理，確保污染物保持穩定。堅持強化監督全廠(chǎng)各導淋?chē)栏裾写顣r(shí)排放規定，避免污染物含量大幅波動(dòng)，繼續強化各分析室殘渣廢液回收集中處理，盡一切手段降低污染物含量，使之趨于穩定。
5.將給類(lèi)不同的膠分類(lèi)明確存放。
三、生產(chǎn)工作
1.及時(shí)生產(chǎn)巡檢，設備簡(jiǎn)單巡檢，勞動(dòng)紀律良好。
2.今年6月因廠(chǎng)外原因導致生產(chǎn)車(chē)間停電1個(gè)多小時(shí)，并且只提前通知半個(gè)小時(shí)，給生產(chǎn)帶來(lái)的影響可想而知，在經(jīng)理及各員工加班冒著(zhù)雨，盡量挽救生產(chǎn)，雖因準備時(shí)間實(shí)在太少，導致部分產(chǎn)品不合格，但在大家共同努力下還是搶救下大量合格產(chǎn)品。
3.7月份因外部蒸汽停供，我們生產(chǎn)車(chē)間停止運行，進(jìn)行小檢修。
4.8月份我公司進(jìn)行大檢修，我部門(mén)人員在冒著(zhù)酷暑，加班加點(diǎn)，將檢修完成在計劃時(shí)間內。
5.在今年9月份裝置開(kāi)車(chē)過(guò)程中，我們遇到了前所未有的困難，我車(chē)間生產(chǎn)產(chǎn)品出現異常，出現反應強度不夠，各項指標不達標，在經(jīng)理及各個(gè)員工共同努力下，排查異常，更換具有異常數據的原料，終于使生產(chǎn)產(chǎn)品達到優(yōu)級品。
6.11月，我部門(mén)進(jìn)行了過(guò)濾器拆請大賽，各個(gè)班組積極參加部門(mén)舉行的活動(dòng)，使活動(dòng)同時(shí)也學(xué)到不少東西。
四 不完善之處
11月底，我部門(mén)進(jìn)行了本廠(chǎng)的第二次危險化學(xué)品泄露事故的緊急預案演習，經(jīng)理和李總做了深刻的總結及針對性的對演習中存在的缺點(diǎn)進(jìn)行指出改正。
1、雖生產(chǎn)污水有明顯好轉，但仍需改進(jìn)2、雖未發(fā)生安全大事故，但輕傷事故仍有發(fā)生
3、雖勞動(dòng)紀律絕大多數遵守，但仍有極個(gè)別發(fā)生。
五 總結
在20XX年，在工作中，有歡樂(lè )，有悲傷，有笑聲，有哭泣。
20XX年我們雖然做了大量的工作，取得了可喜的成績(jì)，但在我們的工作中仍然存在一定的差距。其一，部分員工思想觀(guān)念依然陳舊，轉變較慢，工作主動(dòng)性不強，缺乏進(jìn)取精神和憂(yōu)患意識、競爭意識。其二，個(gè)別員工綜合素質(zhì)還有待提高，公司專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才青黃不接。。其三，員工培訓雖多，但仍存在流于形式的現象。其四，部門(mén)與部門(mén)之間溝通協(xié)調配合欠佳，以致于出現工作脫接、效率低、質(zhì)量差的現象。存在的上述差距，有待于我們在工作中不斷總結、改進(jìn)和完善。
篇二：值班長(cháng)工作總結
轉眼之間XX年又過(guò)去了，想想在這一年里公司發(fā)生了重大的變化，各個(gè)公司的成立，人員的變動(dòng)，不能不讓我們在今后的工作中要更加的努力，回首過(guò)往，公司陪伴我走過(guò)了人生很重要的一個(gè)階段，這讓我懂得了很多。尤其是領(lǐng)導對我的支持與關(guān)愛(ài)，同事們對我的幫助。在此我向公司的領(lǐng)導以及全體同事們表示最衷心的感謝。
現將過(guò)去一年的工作總結如下：
一、 工作情況
1、管理方面
一是盡力創(chuàng )造和睦而不失原則的良好氛圍，還有公司為我們提供寬松的工作環(huán)境；二是發(fā)揮班組成員積極性。做到凡事有人管、凡事有人做，人人責任明確、各負其責，充分發(fā)揮每一員工的積極性和創(chuàng )造性，并嚴格執行運行各項規章制度，做到制度面前人人平等。加強班組成員的自主管理意識，在一定限度內最大程度地發(fā)揮自身能量，這樣班組管理基礎扎實(shí)了，各方面工作就有了保障。
自己既要懂知識會(huì )業(yè)務(wù)，又要善管理。搞好班組整體工作，靠的是全體員工的共同努力，又要充分發(fā)揮班組每一個(gè)員工的積極性，自己身為一班之長(cháng)，我始終明確一點(diǎn)，只有以身作則、身先士卒，班組成員才能信得過(guò)、聽(tīng)得進(jìn)、齊努力。自己抱定一個(gè)宗旨，要求別人做的事，自己先做；要求別人去完成的任務(wù)，自己首先完成，在班組擺正自己的形象，以自己的實(shí)際行動(dòng)去影響班組成員，并去帶動(dòng)他們。
我在網(wǎng)上看到這樣一句話(huà)，感覺(jué)挺好就摘抄了下來(lái)，是這樣說(shuō)的：積極的人象太陽(yáng),照到哪里哪里亮;消極的人象月亮,初一十五不一樣。如果我們每個(gè)人都象太陽(yáng)的話(huà)，那我們就會(huì )照亮富錦照亮中宇。
2、工作方面
1、XX年對風(fēng)機全面檢查10次，配合箱變廠(chǎng)家處理了存在問(wèn)題的箱變，配合華銳廠(chǎng)家對三期風(fēng)機的投入調試工作及二期風(fēng)機的維護，對一期27臺風(fēng)機進(jìn)行了二次維護工作，二、三期風(fēng)機進(jìn)行了二次維護工作，配合花馬變對所內原有的兩條出線(xiàn)進(jìn)行了改線(xiàn)工作，并利用這段改線(xiàn)停電時(shí)間對一二三期的線(xiàn)路進(jìn)行了一次全面的檢修，配合佳局配電對二期電纜接頭進(jìn)行了改造，完善了所內場(chǎng)區存在的缺陷。風(fēng)機故障處理方面，我們嚴格要求自己，克服種種因自然環(huán)境給我帶來(lái)的困難，保證風(fēng)機正常運行，保證風(fēng)機的可利用率。
2、認真落實(shí)“安全第一，預防為主”的方針,深刻吸取各地發(fā)生的事故教訓，切實(shí)做好安全生產(chǎn)工作，使得每一名員工都能深刻認識到安全生產(chǎn)責任重于泰山。在領(lǐng)導的帶領(lǐng)和全體運行人員的努力下，沒(méi)有發(fā)生一次人身、設備及交通等安全事故。作為變電運行的基層班組，一切工作莫過(guò)于確保安全運行
3、保證設備可利用率是我們全體員工努力的方向，我們把理論和實(shí)際工作結合起來(lái)，散發(fā)出高度的積極性和創(chuàng )造性，腳踏實(shí)地自覺(jué)勇敢的面對鍛煉與考驗，努力完成公司交給我們的各項任務(wù)。
二、人員學(xué)習及培訓
1、公司的不斷的擴大也加快了人員的進(jìn)出，這樣也在培訓上給我們帶來(lái)了很大壓力，但我們會(huì )克服困難，加大培訓力度。
2、新學(xué)員已陸續的轉正，由于大家的專(zhuān)業(yè)不同，在學(xué)習工作中要發(fā)揮他們的長(cháng)處，取長(cháng)補短，充分發(fā)揮大家的優(yōu)點(diǎn)來(lái)提升富錦風(fēng)電的整體實(shí)力。學(xué)員我們按計劃進(jìn)行有序培訓，我們生產(chǎn)運行制定的每周四次學(xué)習，利用晚上一小時(shí)的學(xué)習時(shí)間，來(lái)對一天發(fā)生的故障進(jìn)行討論與學(xué)習。沒(méi)有故障的時(shí)候讓大家發(fā)揮個(gè)人的長(cháng)處，講一些個(gè)人的專(zhuān)業(yè)知識來(lái)拓展大家知識面，從整體上來(lái)提升運行員的素質(zhì)。
三、存在不足及整改計劃
經(jīng)過(guò)了一年的工作與學(xué)習，看到了收獲，看到了希望，更看到了自己的不足，高等學(xué)校畢業(yè)的大學(xué)業(yè)生正逐步的充實(shí)到公司，自己稍有一絲的放松，就有可能落在后邊，所以我要利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行學(xué)習，對自己進(jìn)行充電。在管理方面，由于缺少經(jīng)驗，管理上還有欠缺，在日后的工作中將會(huì )不斷的完善。還有就是自己的英語(yǔ)水平不足，這個(gè)不足從去年一直說(shuō)到了今年的上半年，說(shuō)要在下半年的時(shí)間開(kāi)始學(xué)習，可到了年底自己竟然還是沒(méi)有行動(dòng)，20XX年的上半年工作總結時(shí)，我要是在重復這樣的話(huà)那我真的在原地不動(dòng)，我要用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)證實(shí)，希望大家對我有個(gè)監督。其次我要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行整改：
1、進(jìn)一步加強理論和業(yè)務(wù)學(xué)習，提高自身素質(zhì)。堅持理論聯(lián)系實(shí)際，實(shí)事求是，解放思想。加強自身思想改造，與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng )新，使自己的一言一行都體現出中宇員工的形象。
２、進(jìn)一步解放思想，適應工作需求。我是一名風(fēng)電生產(chǎn)運行人員，負責風(fēng)電場(chǎng)一值值班工作，在今后的工作中，要用新的思維去發(fā)現、解決工作中遇到的各種問(wèn)題，因此，在今后的工作中，將以風(fēng)電精神、英華精神為榜樣做好本職工作。
３、加強自身建設，嚴格要求，自我加壓。始終保持積極向上、昂揚奮進(jìn)的精神狀態(tài)，自重自省、自警自勵，在工作中自覺(jué)地服從、服務(wù)于大局，自覺(jué)地把自己的工作同公司聯(lián)系起來(lái)，堅持高標準、嚴要求，努力做好本職工作，圓滿(mǎn)完成公司交給的任務(wù)。
四、心得與感受回想這一年來(lái)的工作，略有所獲，而這所獲離不開(kāi)領(lǐng)導的關(guān)懷和指導，更離不開(kāi)全班同事同甘共苦的結果。我深信，一個(gè)人的能力是有限的，如果要把集體的力量凝聚到一起卻是無(wú)窮大。
五、20XX年工作計劃
1、做好一二三期的風(fēng)機維護工作。
2、做好二期風(fēng)機出質(zhì)保期前的一切準備工作。
3、加強庫房管理，保證工具及備品備件齊備。
4、做好春秋檢工作確保20XX年設備安全運行。
5、嚴格執行安全技術(shù)措施及各項制度，杜絕各類(lèi)事故的發(fā)生，確保實(shí)現安全生產(chǎn)運行。
6、繼續提高自身文化素質(zhì)及管理業(yè)務(wù)水平。
7、加強對運行人員及代培人員的學(xué)習及培訓工作，XX年新學(xué)員也會(huì )陸續的來(lái)到富錦風(fēng)電場(chǎng)，在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，我會(huì )全力以赴做好培訓工作，確保從富錦風(fēng)電場(chǎng)走出去的員工都是個(gè)拿得起放得下地，讓我們所有的員工都能以?xún)?yōu)秀的成績(jì)充實(shí)到中宇公司的各個(gè)風(fēng)電場(chǎng)。
展望未來(lái)，我對公司的跨越式發(fā)展充滿(mǎn)信心，公司就如一輛豪華大巴，正在高速前進(jìn)著(zhù)，向更廣闊的疆土挺進(jìn)，車(chē)上有公司為我們搭建的寬廣舞臺，有領(lǐng)導的正確指揮，我堅信，我上了這趟車(chē)，無(wú)論走到哪里，我會(huì )永不下車(chē)。
最后祝各位領(lǐng)導及同事：“工作順利，身體健康”。
篇三：客服中心前臺值班長(cháng)工作總結
每次寫(xiě)總結的時(shí)候，總是要忍不住感嘆，“時(shí)間過(guò)得真快呀”，沒(méi)想到20XX年上半年度的就任10000號客服中心前臺值班長(cháng)一職工作竟然這么快就要在炎炎酷暑中結束，似乎還沒(méi)來(lái)得及作好新一輪的期待和規劃，又要開(kāi)始起航揚帆了。
在過(guò)去的6個(gè)月中,我作為10000號客服中心前臺值班長(cháng)，帶領(lǐng)我小組的員工基本上順利完成了去年的各項工作任務(wù)。在此，對一直以來(lái)支持我工作的話(huà)服部所有員工表示感謝。如果沒(méi)有他們的努力工作，就不會(huì )有客服部今天的成績(jì)。我也感謝各部門(mén)同事對我工作上的支持和配合。特別感謝盧主管對我的關(guān)愛(ài)，沒(méi)有盧主管不斷對我的教誨就沒(méi)有我現在的進(jìn)步。上半年，客服中心的工作是比較繁忙和辛苦，但對于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。
10000號客戶(hù)服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場(chǎng)競爭中著(zhù)力打造的品牌形象，是化解各種復雜矛盾，持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節，一方面通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強客戶(hù)忠誠度，保持市場(chǎng)存量；另一方面通過(guò)與客戶(hù)的良好溝通向客戶(hù)推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場(chǎng)需求信息，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道、對客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)支撐平臺。時(shí)光飛逝，轉眼間來(lái)到10000號客服中心差不多有兩年的時(shí)間了，在這兩年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹佛山電信10000號客服中心在堅決執行“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。
管理是一種觀(guān)點(diǎn)，是一種服務(wù)，更是一種藝術(shù)，激勵與日常管理與團隊建設密切相關(guān)不可分割，區域中心的激勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無(wú)論任何單位的發(fā)展都離不開(kāi)全體員工的創(chuàng )造力和積極性，雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工的自身價(jià)值的一個(gè)重要指標，但事實(shí)上在特定環(huán)境下，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵的意義，我認為：有激勵就有動(dòng)力，有期待就有沖刺，有認同就會(huì )產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系。基于這個(gè)觀(guān)念，在10000號日常管理工作中，將激勵措施面向所有員工，我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴的進(jìn)步表現，量體裁衣，靈活運用，一張滿(mǎn)意的笑容，一個(gè)贊許的眼光，一句肯定的話(huà)，都會(huì )成為員工“溫馨服務(wù)，天天進(jìn)步”的動(dòng)力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累就形成了團隊的合力，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標的順利完成。
為了更好的促進(jìn)工作發(fā)展，我現將這上半年度的個(gè)人工作總結匯報如下：
一、團隊管理工作。我原由一名10000號客服代表，通過(guò)自身的努力和公司對我的工作的信任、能力的肯定，現成為一名10000號前臺值班長(cháng)，管理好一個(gè)團隊是我作為一名前臺值班長(cháng)的首要任務(wù)。我通過(guò)了解小組的組員都主要出生于80后和90后以及他們每一個(gè)人的性格、愛(ài)好、特點(diǎn)，有針對性找每一位組員進(jìn)行一對一的談話(huà)交流，使他們的內心產(chǎn)生對我的信任、對公司的未來(lái)是充滿(mǎn)希望。且針對組內的新員工比例是占有絕大部分，所以他們對電信的業(yè)務(wù)會(huì )出現不熟悉、不了解，了解到這種情況和組員也意識到自己需要自我的提高，就利用空余休息的時(shí)間組織一場(chǎng)場(chǎng)業(yè)務(wù)知識的培訓課程，使得他們提高自己的業(yè)務(wù)知識，在每一個(gè)話(huà)務(wù)中都能盡善盡美的回答用戶(hù)提出的疑問(wèn)。在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更像是一顆螺絲釘，同中心的前臺、后臺、組長(cháng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著(zhù)有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著(zhù)較為和諧的溝通與交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過(guò)程當中，對團隊二字體會(huì )特別深刻。
二、突發(fā)問(wèn)題處理技巧。我原來(lái)是一個(gè)在面對突發(fā)事件的處理能力、應對組員間等問(wèn)題都會(huì )表現出毫無(wú)能力駕馭、出手無(wú)策。但公司給予了我很大的幫助和支持，我已改變，不再是以前那位什么都不懂的黃毛丫頭。例如在面對突發(fā)事件的發(fā)生時(shí)，現在我首先會(huì )讓自己的冷靜下來(lái)，因只有冷靜的頭腦才可以想出好點(diǎn)子應對，如果你表現出手忙腳亂的神態(tài)，那么組員也會(huì )跟隨你，錯漏百出。
三、自我增值提高。在做好團隊管理工作的同時(shí)，如何使自己在業(yè)務(wù)與技能方面保持持久的優(yōu)勢，對大多數基層管理者來(lái)說(shuō)是一個(gè)難題。在平時(shí)忙碌的工作以后還要不斷更新自己頭腦袋里的知識庫，因公司不斷地有新的業(yè)務(wù)推出，資費標準、受理規范、服務(wù)規范等也在不斷的更改完善，這也說(shuō)明了10000號前臺值班長(cháng)需要擁有超強得學(xué)習記憶能力。
四、在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)數據的整理。在我剛上崗不久，盧主管和麥主管給予了一個(gè)既是挑戰又是機遇的機會(huì )我——匯總全臺在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)情況。但經(jīng)過(guò)了這六個(gè)月的在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)匯總中學(xué)到很多，也得到很多同事的幫助。記得在3月份的時(shí)候，話(huà)務(wù)部對于這攬收做了一次大調整，無(wú)論是攬收上報獎勵的規則、需要在網(wǎng)廳界面錄入網(wǎng)廳單進(jìn)行匹配數據還是上傳攬收的方式。這次攬收的大改革不但造成了我的困擾，也造成了全臺話(huà)務(wù)員的不解，不知道什么情況下自己才可以上報獎勵。我收集了全臺話(huà)務(wù)員關(guān)于攬收方面的疑問(wèn)，匯總起來(lái)去請教麥主管、采編組人員等關(guān)于較熟悉的人員。現在對于攬收是如何上報獎勵，需要在網(wǎng)廳入單界面錄入網(wǎng)廳單進(jìn)行匹配數據還是上傳攬收的方式都基本上可以了解到情況且每次組員們上報到攬收系統，我都會(huì )再次幫他們進(jìn)行檢查，讓我們每人及時(shí)地上傳攬收資料以及盡量因少少的差錯而導致不能匹配和拿不到組員應有的獎勵。真的很謝謝你們給予了我這么好一次機會(huì )自身素質(zhì)的培養，了解在工作中要處處細心。
以上這幾點(diǎn)是我上半年作為一名10000號前臺值班長(cháng)的主要工作總結。在這上半年的繁瑣工作中，讓我受益匪淺，得到了很多的收獲，學(xué)到很多的經(jīng)驗，無(wú)論是在管理方面還是處理問(wèn)題的能力都有大大的長(cháng)進(jìn)。我期待著(zhù)下半年工作挑戰的來(lái)臨，笑迎下半年工作的挑戰與機遇，堅信勝利是會(huì )屬于自己的。當然在期待成功的時(shí)候，也不能忘了要做好自己的下半年工作計劃，才會(huì )讓自己邁向成功的階梯。
一、營(yíng)造學(xué)習與知識共享的文化氛圍，創(chuàng )新培訓思維，尋找多樣方法，相互學(xué)習，知識共享，加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力的提升。針對這一點(diǎn)，我經(jīng)常通過(guò)利用自己的休息時(shí)間給組員進(jìn)行電信業(yè)務(wù)知識的培訓課程，并主動(dòng)把自已平時(shí)處理問(wèn)題時(shí)碰到的一些典型案例講給組員聽(tīng)和叫組員收聽(tīng)一些典型案例的錄音，進(jìn)行討論總結。組員在工作中碰到的疑難問(wèn)題向我請教時(shí)，我總是把自己多年來(lái)的工作經(jīng)驗的毫無(wú)保留地全告訴她們，教她們如何進(jìn)行處理、解決問(wèn)題。
二、以陽(yáng)光心態(tài)笑看花開(kāi)花落，面臨困難仍能保持長(cháng)效的工作熱情。。作為一個(gè)客服代表，具有良好的職業(yè)心理素質(zhì)是很重要的。要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。
三、注重區域中心服務(wù)理念和團隊文化建設，努力創(chuàng )建一支富有凝聚力和戰斗力的學(xué)習型團隊。所謂的團隊不能單純理解為一個(gè)特定范圍的一群人，而應是大家同一目標，一種聲音，一起努力的團體，這一團體是否團結，是否有凝聚力，是否有相互學(xué)習、知識共享，決定了團隊的戰斗力，它是影響單位或部門(mén)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。“眾心齊，泰山移”，我深知：一個(gè)無(wú)論多么優(yōu)秀的管理人員其個(gè)人能力是有限的，而眾人的智慧是無(wú)窮的，怎樣去設計區域中心內部文化，激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情，創(chuàng )建一支富有凝聚力和戰斗力的學(xué)習型團隊，讓每一個(gè)員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感，這是自區域中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標。
很幸運的是，我們區域中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團隊，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參與著(zhù)這個(gè)團隊的建設。在與另外班長(cháng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(cháng)補短，查漏補缺，再加上主管的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長(cháng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著(zhù)”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著(zhù)我們的客服生涯。
所以不管在以后的工作將會(huì )發(fā)生什么的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個(gè)性的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受到歲月如何地磨礪而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性是永不會(huì )改變的。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng )意和更加從容一些吧。
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