高校后勤物業(yè)服務(wù)外包監管問(wèn)題與對策論文
高校后勤物業(yè)服務(wù)外包監管問(wèn)題與對策論文
摘 要： 高校物業(yè)管理工作一直是高校后勤服務(wù)的重點(diǎn), 高校物業(yè)服務(wù)外包管理模式的引入, 節約了人力成本, 提高了服務(wù)水平, 但同時(shí)也出現了一系列新的問(wèn)題和矛盾。本文以實(shí)踐探索為基礎, 結合高校物業(yè)管理的定義, 系統分析了高校后勤部門(mén)在物業(yè)服務(wù)外包監管方面存在的主要問(wèn)題, 提出了相應的對策與措施。以期能充分調動(dòng)物業(yè)外包單位的積極性, 提升服務(wù)質(zhì)量, 為全校師生提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
關(guān)鍵詞： 高校物業(yè); 服務(wù)外包; 監管; 招標; 措施;
一、高校物業(yè)管理定義
高校物業(yè)管理是指為學(xué)校的教學(xué)、科研和師生的學(xué)習、生活提供全方位、多層次的綜合性管理與服務(wù)工作, 包括宿舍服務(wù)、樓宇服務(wù)、校園環(huán)境衛生服務(wù)、綠化養護、保安 (門(mén)衛) 、常規設備維修、特種設備維護 (電梯、消防設備, 鍋爐設備保養) 、收發(fā)服務(wù)等[1]。高校物業(yè)管理區別于社會(huì )其他物業(yè)管理, 服務(wù)對象是高素質(zhì)的教師和接受高等教育、個(gè)性化需求不斷提升的當代大學(xué)生, 服務(wù)對象的特點(diǎn)決定了高校物業(yè)管理功能的特殊性。
二、高校后勤物業(yè)服務(wù)外包監管存在的主要問(wèn)題
(一) 高校公益性與物業(yè)企業(yè)逐利性之間的矛盾
高校的公益性決定了物業(yè)服務(wù)的特殊性, 社會(huì )物業(yè)企業(yè)為了追求利潤最大化, 往往在人員投入、資金投入、設施投入等方面能省則省, 再加上市場(chǎng)物價(jià)與用工費用的逐年增加, 物業(yè)企業(yè)人力和資金方面的不飽和投入, 直接導致物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降。而高校看重的是物業(yè)服務(wù)的效率和質(zhì)量, 要求社會(huì )物業(yè)企業(yè)的服務(wù)達到最優(yōu)化和最佳化, 讓廣大師生滿(mǎn)意。高校的公益性和社會(huì )物業(yè)企業(yè)逐利性之間產(chǎn)生的矛盾, 勢必會(huì )對高校后勤監管帶來(lái)難度。
(二) 物業(yè)中標單位實(shí)際狀況與高校后勤招標初衷不符
1. 低價(jià)中標的弊端。
高校物業(yè)服務(wù)外包項目大多采用三年一公開(kāi)招標方式。為了應對審計或是處于保護自己不受輿論壓力, 招標過(guò)程中最低價(jià)中標現象最為常見(jiàn)。而物業(yè)企業(yè)逐利的本性迫使其不斷降低用工成本, 導致中標后人員缺少, 甚至相互倒班, 重復計算人頭等現象層出不窮, 給高校后勤監管帶來(lái)了極大的困擾。
2. 評標依標書(shū)、實(shí)地考察難。
高校由于人力、物力受限, 很難做到對每家競標的物業(yè)單位進(jìn)行實(shí)地考察, 標書(shū)就成了高校考察競標單位的最重要依據。投標單位找專(zhuān)業(yè)公司來(lái)制作標書(shū)已是常態(tài), 他們通常都把標書(shū)做得相當精美。等中標后, 實(shí)際情況往往與標書(shū)大相徑庭。專(zhuān)業(yè)人員資質(zhì)不全, 員工年齡結構老年化等現象, 給高校后勤監管帶來(lái)了難度。
(三) 甲乙雙方職責劃分不明, 高校后勤監管難度大
1. 落實(shí)合同細則擬定較難。
物業(yè)招標工作一般都是在學(xué)期結束前和暑假里進(jìn)行, 高校后勤部門(mén)暑期維修改造項目眾多, 物業(yè)合同的簽訂只是其中一項工作。常忽視合同簽訂里面的條條細則, 加上相關(guān)職能部門(mén)都處在假期狀態(tài), 合同流轉會(huì )簽很多時(shí)候成了形式。合同得不到有效的細化、量化, 勢必會(huì )對后期的監管工作帶來(lái)難度。
2. 依據合同管理意識淡薄。
無(wú)論是標書(shū)的設計, 還是真正招投標環(huán)節, 具體監管人員參與度都不高。后期合同擬定和簽訂, 更是高校后勤管理干部在一步一步落實(shí)。出現具體管理人員不知合同內容以及設計緣由, 再加上日常物業(yè)監管人員大多為年齡較大的同志, 其合同監管意識薄弱, 很難以合同管理為抓手。
3. 高校物業(yè)服務(wù)內容的特殊性, 合同難以面面俱到。
高校物業(yè)服務(wù)臨時(shí)增加和突擊的事較多, 而且大多為緊急、時(shí)效性非常強的任務(wù), 很難在物業(yè)合同中一一列出, 由此產(chǎn)生的模糊地帶, 物業(yè)服務(wù)單位常以合同沒(méi)有約定為由, 追加服務(wù)費, 容易出現扯皮現象。
4. 高校物業(yè)服務(wù)行業(yè)標準尚未完全成熟。
李培、許亞斌、趙光恩等人的課題研究成果《高校校園物業(yè)中長(cháng)期改革與發(fā)展規劃》中, 明確指出到2015年, 60%以上的高校建立以合同為基礎的、實(shí)施市場(chǎng)化、社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化為主要特征的新型物業(yè)管理服務(wù)模式, 到2020年, 努力達到80%。由此可見(jiàn), 我國高校物業(yè)服務(wù)標準建制尚未完全成熟, 各省后勤協(xié)會(huì )建立也是近幾年之事, 實(shí)踐指導還有待進(jìn)一步提高。
(四) 監管理念滯后和隊伍建設落后
1. 高校后勤團隊成員知識結構老化。
目前大多數高校后勤隊伍中工勤崗位和年齡偏大者占據大比例, 他們在原有的崗位上做得相當出色。可從做后勤到管后勤轉變, 從自己做物業(yè)到管物業(yè)企業(yè)服務(wù)。他們沒(méi)有現代化物業(yè)企業(yè)管理經(jīng)驗, 讓他們用科學(xué)的管理理念來(lái)監管物業(yè)工作確實(shí)是一個(gè)極大的挑戰。尤其是在信息化高速發(fā)展的物業(yè)服務(wù)行業(yè), 網(wǎng)絡(luò )報修、微信、微博等信息平臺的使用, 運用大數據分析, 這些年長(cháng)的老同志很難跟得上步伐。
2. 高校后勤團隊建設得不到有效配備。
由于高校對后勤管理崗位普遍不夠重視, 后勤人員地位不高, 很多人不愿意放棄原有的專(zhuān)業(yè), 很難吸引專(zhuān)業(yè)的優(yōu)秀人才。當出現嚴重人手不足時(shí), 隨意調配或是安排其他部門(mén)多余的人員, 這就形成了人不少, 但是真正能干活的人不多的尷尬局面, 嚴重制約了物業(yè)的監管質(zhì)量。
(五) 高校與物業(yè)服務(wù)單位缺乏有效溝通
高校后勤管理處代表學(xué)校履行對物業(yè)服務(wù)企業(yè)監管的職能, 物業(yè)公司只是按部就班的開(kāi)展工作。一旦遇到學(xué)校緊急任務(wù)時(shí), 往往學(xué)校先將任務(wù)傳達到后勤管理部門(mén), 再由后勤領(lǐng)導分配給具體物業(yè)監管人員, 最終再傳遞到物業(yè)服務(wù)單位, 中間環(huán)節多, 容易出現偏差。在日常監管中, 物業(yè)服務(wù)單位信息反饋較少, 任務(wù)布置下去了, 做得怎么樣?做到什么程度?還需要不斷的督促。這也僅限于日常工作協(xié)調和安排, 學(xué)校和物業(yè)企業(yè)管理層或是高層之間包括管理理念、服務(wù)育人理念、服務(wù)標準和規范的提升對接較少。
(六) 考核流于形式, 缺乏有效獎懲措施
大多數高校后勤對物業(yè)監管都有考核標準, 可對照這些標準一條一條真正執行的較少。大家礙于情面或是不想得罪人, 考核時(shí)給個(gè)不痛不癢的評價(jià), 考核就算完成了。沒(méi)有進(jìn)行嚴格的考核, 就沒(méi)有懲罰的依據, 物業(yè)服務(wù)單位就不會(huì )有所顧忌, 服務(wù)質(zhì)量和效率就得不到有效的提升。同時(shí), 各高校在物業(yè)監管方面都缺乏相應的獎勵措施, 干得好壞都一樣, 物業(yè)外包單位的潛能得不到有效激勵。
三、解決高校物業(yè)服務(wù)外包監管問(wèn)題的對策與措施
(一) 嚴把招標環(huán)節, 實(shí)現優(yōu)存劣汰
1. 廣泛聽(tīng)取職能部門(mén)意見(jiàn), 完善標書(shū)設計, 做好物業(yè)招標方案認證會(huì )。
在招標環(huán)節上, 標書(shū)的設計尤為重要, 高校后勤部門(mén)應根據服務(wù)內容的不同, 邀請相關(guān)職能部門(mén)共同參與。例如邀請學(xué)生管理部門(mén)對宿舍服務(wù)提出相關(guān)要求, 教務(wù)部門(mén)對教室管理提出相關(guān)意見(jiàn)等。廣泛聽(tīng)取意見(jiàn), 共同做好物業(yè)招標方案的認證會(huì )。
2. 成立物業(yè)招標領(lǐng)導小組, 做到公平、公正、公開(kāi)的競爭原則。
成立以分管校領(lǐng)導為組長(cháng), 相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)、同行專(zhuān)家為成員的物業(yè)招標領(lǐng)導小組, 全程參與到物業(yè)招標工作中, 把好每一道關(guān), 盡可能地保證引進(jìn)優(yōu)質(zhì)資源。
3. 防低價(jià)中標, 科學(xué)設計評審項目。
例如在價(jià)格、技術(shù)、商務(wù)三個(gè)部分中, 價(jià)格評審上, 高校應堅持“依據法律規定、合理低價(jià)中標”的采購原則[2], 防止超低價(jià)中標后所提供的實(shí)際服務(wù)與招標要求嚴重不符。因此, 在評審表上對價(jià)格設定相對合理的權重, 不宜分配過(guò)高的分值。在技術(shù)評審上, 人員是物業(yè)服務(wù)的核心要素, 員工的年齡結構、專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力、學(xué)歷結構等直接反應物業(yè)企業(yè)的人才實(shí)力, 高校應對人員配置情況分配較高的權重, 選擇人才結構好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。在商務(wù)評審上, 目前高校物業(yè)行業(yè)隨意掛靠現象仍有, 建議高校在客戶(hù)評價(jià)上適當分配較多分值, 選擇客戶(hù)體驗好, 評價(jià)高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
4. 增加物業(yè)項目負責人答辯環(huán)節。
物業(yè)管理項目負責人就像一個(gè)超級家庭的大管家, 尤為重要。在標書(shū)中要明確要求物業(yè)項目負責人有高校物業(yè)管理經(jīng)驗, 并且要在招標現場(chǎng)中公開(kāi)答辯。實(shí)踐證明, 選擇從業(yè)經(jīng)驗豐富, 認真負責的物業(yè)項目負責人, 能極大地提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
5. 增加實(shí)地考察和相關(guān)數據驗證環(huán)節。
對于中標依標書(shū)帶來(lái)的種種問(wèn)題, 高校后勤物業(yè)招標項目應早啟動(dòng), 留有足夠時(shí)間來(lái)設計標書(shū)和對投標人資質(zhì)、業(yè)績(jì)等進(jìn)行審核。招標小組最好要進(jìn)行實(shí)證暗訪(fǎng)和考察, 對于有不良記錄的物業(yè)單位和項目負責人實(shí)行一票否決制。將實(shí)地考察和數據驗證的信息納入物業(yè)招標方案的評分細則中, 實(shí)現優(yōu)存劣汰。
(二) 依據行業(yè)標準, 細化、量化合同管理
1. 依據行業(yè)標準, 科學(xué)設計評分標準。
高校物業(yè)管理發(fā)展至今已有大量的研究成果, 依據行業(yè)標準構建出專(zhuān)業(yè)化、標準化的考核評價(jià)體系。具體地說(shuō), 考評內容既要做到點(diǎn)面結合, 又要做到重點(diǎn)與難點(diǎn)兼顧, 尤為突出重點(diǎn)。評分標準要結合客觀(guān)實(shí)際, 做到具體、詳細、可操作性強。比如物業(yè)單位人員配置, 要求配備的人員總數應有明確規定, 并確切規定每缺一人或一定人數比例扣除多少分數或服務(wù)費用。
2. 因校制宜的細化、量化合同管理。
每個(gè)高校現狀都不一, 高校要結合自身實(shí)際, 因校制宜科學(xué)合理的設計合同。不能就行業(yè)標準或是其他院校全盤(pán)照搬。要廣泛聽(tīng)取廣大師生意見(jiàn), 邀請相關(guān)職能部門(mén)共同參與, 有必要時(shí)還要咨詢(xún)和聘請同行專(zhuān)家。合同約定是高校后勤管理的最重要依據, 必須理清甲乙雙方關(guān)系, 明確職責。對于有臨時(shí)或者緊急處理的服務(wù)內容, 合同中也應有相關(guān)約定。
3. 成立高校物業(yè)管理考評小組, 建立多部門(mén)聯(lián)合監管的綜合考評制度。
成立以高校后勤部門(mén)為主體, 相關(guān)職能部門(mén)共同參與的綜合考評小組, 對物業(yè)日常管理服務(wù)進(jìn)行全面考核。以日常監管考核占據大比例, 領(lǐng)導小組考核、突擊檢查考評、師生滿(mǎn)意度調查、多部門(mén)聯(lián)合考評占據一定比例的多方位考評機制[3], 最終實(shí)現全校師生共同參與, 相關(guān)職能部門(mén)通力合作的監管局面。
4. 明確退出機制。
為了確保高校能夠獲取優(yōu)質(zhì)的物業(yè)外包服務(wù), 淘汰劣質(zhì)、不合格的物業(yè)企業(yè), 高校必須明確物業(yè)企業(yè)退出情形, 實(shí)現物業(yè)企業(yè)有進(jìn)有出的靈活機制。對此, 學(xué)校應結合實(shí)際需求, 在合同中明確約定社會(huì )物業(yè)企業(yè)的退出情形, 為實(shí)際操作提供依據。
(三) 加大高校后勤監管隊伍建設, 引進(jìn)匹配的專(zhuān)業(yè)人員
高校要打造一支懂監管、善監管、能監管的后勤管理人才隊伍。注重物業(yè)專(zhuān)業(yè)化人才的培養與引進(jìn), 特別是有社會(huì )化物業(yè)服務(wù)公司工作經(jīng)驗的優(yōu)秀人才。加大對監管人員的專(zhuān)業(yè)培訓, 同時(shí)要嚴格考核、落實(shí)崗位責任制, 將監管責任與個(gè)人利益相聯(lián)系, 確保監管執行到位。高校也可以考慮設置勤工助學(xué)崗位, 專(zhuān)門(mén)培訓一支學(xué)生監管隊伍, 輔助專(zhuān)職監管人員, 比如公寓衛生管理中一棟樓設置一個(gè)學(xué)生負責人, 專(zhuān)門(mén)輔助學(xué)生公寓監管。
(四) 構建雙向交流, 注重監管結果反饋
高校后勤監管人員要與物業(yè)服務(wù)公司項目負責人加強互通交流, 注重監管結果的反饋效應。同時(shí), 雙方交流層次要上升到管理人員階層, 高校不能限于基層員工之間, 至少保證中層干部要加強聯(lián)系溝通.校領(lǐng)導的參與對物業(yè)服務(wù)單位的服務(wù)管理、管理理念的溝通更是有加倍的效果。通過(guò)自下而上的推動(dòng), 自上而下的傳達, 校企之間的互動(dòng)合作, 更能有效地提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率。
(五) 建立獎懲機制, 充分調動(dòng)乙方單位積極性
高校后勤應建立操作性強、科學(xué)合理的獎懲機制, 在嚴格考核的基礎上做到獎罰分明。懲罰形成威懾力, 督促物業(yè)企業(yè)忠實(shí)履行合同義務(wù), 按服務(wù)標準做好工作。懲罰建議與服務(wù)費用直接掛鉤, 對達不到考評標準, 服務(wù)質(zhì)量差、人員缺崗等現象根據合同約定扣減相應服務(wù)費。獎勵能充分調動(dòng)物業(yè)外包單位的服務(wù)積極性, 從高校運行成本的角度考慮, 獎金不應作為主要獎勵方式, 學(xué)校可在費用預算范圍內拿出部分金額, 獎勵考核評估成績(jì)優(yōu)秀的企業(yè)。也有用續約激勵的方式來(lái)激勵物業(yè)外包單位, 如:蘇州某高校物業(yè)合同的“1+1+1”模式, 總合同期3年, 合同按年度進(jìn)行簽訂, 每一年根據上一年度的考核情況及合同履行情況確定是否續簽下一年合同。
參考文獻：
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