關(guān)于店面虧損的總結范文（精選16篇）
總結是事后對某一階段的學(xué)習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價(jià)的書(shū)面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，讓我們抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)總結吧。那么總結要注意有什么內容呢？以下是小編幫大家整理的關(guān)于店面虧損的總結范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
店面虧損的總結 1
時(shí)光飛逝、隨意忽流。轉眼間、即將要送走不平凡的20xx年。
回首過(guò)去的一年、商管辦公數碼全體同事勤奮務(wù)實(shí)、對工作盡職盡責。然而在市場(chǎng)殘酷而激烈競爭的環(huán)境中商管部分店面并沒(méi)有出色表現、甚至有店面給公司帶來(lái)虧損的狀況。下面是我對1至11月陸良中興店虧損約4500元的原因作以下總結。
1、 市場(chǎng)因素；因中興店處于手機賣(mài)場(chǎng)中心位置兩旁都有競爭對手存在，而同行對我們的模仿速度較快、經(jīng)營(yíng)的好多產(chǎn)品以及模式幾乎接近。在陸良區域顧客來(lái)到我們店面消費首先是價(jià)格考慮、其次是產(chǎn)品質(zhì)量考慮。因為我們公司所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品是正品、品質(zhì)都是有保證的所以成本不一樣、價(jià)格方面就會(huì )比其他賣(mài)場(chǎng)稍高。在相同的環(huán)境下、相反、現在的高仿產(chǎn)品較多、外觀(guān)包裝幾乎一致、價(jià)錢(qián)低廉。市場(chǎng)的需求和消費水平也是有限的、所以導致顧客會(huì )誤解為相同的產(chǎn)品、價(jià)格不同。往往顧客只會(huì )選擇低廉產(chǎn)品、購買(mǎi)正品的顧客較少、這對我們是相當不利、。
2、 員工自身存在的`不足；今年中興店的人員跟換后員工自身存在的問(wèn)題也是至關(guān)重要的因素。首先是員工的銷(xiāo)售意識淡薄、技巧欠缺、對產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識也不夠熟悉。在之前店面和本部門(mén)的配合支持也不是很好、導致對公司每次下達的考核競賽活動(dòng)沒(méi)有按時(shí)完成。
3、 其他原因；在辦公方面的市場(chǎng)宣傳也欠缺、好多人并不了解公司所經(jīng)營(yíng)的多品類(lèi)產(chǎn)品、相比中樞店。因中樞店處于中樞大廈、在當地知名度高有區域代表性、客人流量遠遠超越中興店、所以辦公客戶(hù)更多選擇中樞購買(mǎi)。
知道失誤，要堅決改掉，不再重復犯那些低級的失誤。能堅決改掉失誤的人才是在不斷地進(jìn)步。根據現在店面存在的問(wèn)題在即將到來(lái)的20xx年做好以下幾點(diǎn)：
1、首先從人員管理做起、因為我相信 事在人為的道理。從細節做起。
2、銷(xiāo)售管理、從推銷(xiāo)意識、銷(xiāo)售技巧、服務(wù)態(tài)度等加強。對每日銷(xiāo)量及時(shí)跟進(jìn)、灌輸、培訓、交流讓員工的整體素質(zhì)提高、才能改變虧損的局勢。
3、產(chǎn)品知識培訓、要讓員工對自己的產(chǎn)品了解、掌握產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。只有員工會(huì )操作自己的產(chǎn)品、相信產(chǎn)品才能把產(chǎn)品信息介紹給顧客，沒(méi)有推銷(xiāo)不出去的產(chǎn)品、只有不會(huì )推銷(xiāo)的人。
店面虧損的總結 2
來(lái)到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(cháng)，但是學(xué)習到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長(cháng)。回顧上半年來(lái)的工作情況，所以我對自己的表現還不是很滿(mǎn)意。下面具體總結一下上半年客服工作的完成情況：
一、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)
本著(zhù)服務(wù)“以人為本”的宗旨，實(shí)行了針對大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶(hù)經(jīng)理會(huì )定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內容包括：業(yè)務(wù)受理、設置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收電話(huà)費等。
另外，結合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰略目標，始終堅持“創(chuàng )無(wú)限通信世界做信息社會(huì )棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們客服部在店面的文明建設上都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶(hù)保有率
在當前激烈的.市場(chǎng)競爭中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場(chǎng)目標。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。以往的中高端保有率我們客服部圓滿(mǎn)的`完成店面下達的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我客服部完成的指標中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標客戶(hù)群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，上半年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場(chǎng)調查、社會(huì )調查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著(zhù)我們店面的服務(wù)形象。
我們培訓外呼人員時(shí)要求他們熟練掌握店面個(gè)指標及各項業(yè)務(wù)，規范服務(wù)用語(yǔ)，應答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶(hù)。是直接連接客戶(hù)和店面的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續，客服部在上半年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應機制。首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線(xiàn)，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時(shí)限。
五、日常工作
客戶(hù)經(jīng)理是集團客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是xx店面對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是店面領(lǐng)導和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在上半年的日常工作中，我們著(zhù)重系統培訓客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理規模化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)客服部完成營(yíng)銷(xiāo)指標。
下半年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng )新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
店面虧損的總結 3
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)半年過(guò)去了。在過(guò)去的半年里，在店面領(lǐng)導和同事們的關(guān)心和幫助下，我順利地完成了我的工作。現在我想對我上半年的工作做個(gè)總結。
一、前臺接待
接待處是客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)窗口。接待處的主要職責是保持信息渠道的暢通，監督區域管理，調度和協(xié)調各部門(mén)的工作。接待員是展示店面形象的第一人。一言一行都代表著(zhù)店面，是聯(lián)系小區居民的窗口。
工作中，嚴格按照店面要求，工裝上崗，禮貌待客，親切接聽(tīng)和轉接電話(huà)，細心認真處理日常事務(wù)，耐心聽(tīng)取業(yè)主反映的問(wèn)題和需要解決的困難，認真解答并詳細記錄，第一時(shí)間安排上門(mén)服務(wù)。每個(gè)月底會(huì )匯總來(lái)電記錄。今年上半年，該署共接獲68個(gè)來(lái)電和130個(gè)外撥電話(huà)，而由業(yè)主提出的有效投訴則有兩宗。我們對業(yè)主的所有詢(xún)問(wèn)給予滿(mǎn)意的答復；對于業(yè)主的維修問(wèn)題，通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系，根據維修內容的不同，積極派遣工人，力爭在最短的時(shí)間內解決問(wèn)題。同時(shí)，根據維修服務(wù)完成情況，及時(shí)進(jìn)行家訪(fǎng)或電話(huà)回訪(fǎng)。業(yè)主投訴已上報相關(guān)部門(mén)協(xié)調。
通過(guò)這些平凡的日常工作，我的工作水平得到了明顯的提升，得到了小區業(yè)主和領(lǐng)導的`一致好評，也塑造了我們物業(yè)業(yè)主的新形象。
二、各種費用的收取
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投入、高成本、低回報的`服務(wù)行業(yè)。為了保證連續正常的工作，必須做好各項費用的收繳工作，確保按時(shí)足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費79212元；私家園林維護費50386元；光纖使用費xx元；預存水費1740元；有線(xiàn)電視初裝費450元；燃氣初裝費3300元。
三、檔案管理
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料。嚴格按照檔案管理的規定，對業(yè)主信息、各部門(mén)檔案、工單、工作聯(lián)系函、發(fā)布說(shuō)明等信息進(jìn)行徹底整理，做到目錄清晰，檢索方便。每棟樓的戶(hù)口本資料裝箱，各部門(mén)的檔案裝袋，按期細致的完成整理。實(shí)現規范化管理，同時(shí)制定和完善數據的保密制度。定期檢查文件情況，發(fā)現變化或不足及時(shí)改進(jìn)。上半年，我們收到了64份服務(wù)報告、42份發(fā)布說(shuō)明和10份工作聯(lián)系函。
四、經(jīng)驗和收獲
半年來(lái)，通過(guò)努力學(xué)習和不斷積累，無(wú)論是思維理解還是工作能力都有了很大的進(jìn)步。我在客服中心積累了經(jīng)驗，能夠冷靜處理日常工作中的各種問(wèn)題。經(jīng)過(guò)半年的培訓，我的組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調能力和口頭表達能力等都有了很大的提高。，保證了本崗位各項工作的正常運轉，能以正確的態(tài)度對待各項任務(wù)，熱愛(ài)本職工作。積極提高自己的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，爭取主動(dòng)，有強烈的事業(yè)心和責任感，努力提高工作效率和質(zhì)量。
五、下半年工作計劃
1、進(jìn)一步加強客戶(hù)服務(wù)中心的日常管理，明確任務(wù)，做到嚴謹有序。
2.加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習和提高，創(chuàng )新工作方法，提高工作效率。
3.結合實(shí)際，考慮細節，緊扣領(lǐng)導意圖，協(xié)調內外關(guān)系，為領(lǐng)導分憂(yōu)解難。
店面虧損的總結 4
回顧這半年來(lái)的工作，我在店面領(lǐng)導及各位同事的支持與助下，嚴格要求自己，按照店面的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較的改變，現將半年來(lái)的工作情況總結如下：
一、客戶(hù)服務(wù)部日常工作
客戶(hù)服務(wù)部對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶(hù)關(guān)系的工作者，自己清醒地認識到，客戶(hù)服務(wù)部的工作在在整個(gè)店面中是承上啟下、溝通內外、協(xié)調左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項工作朝著(zhù)既定目標前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒，有文書(shū)處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶(hù)投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的量事務(wù)性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著(zhù)落。
1、理順關(guān)系，創(chuàng )建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開(kāi)始，這半年的時(shí)間里，達到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準備。
2、及時(shí)了解準備交付的房屋情況，為領(lǐng)導決策提供依據。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。店面成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場(chǎng)和施工現場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題饋到領(lǐng)導及總經(jīng)理室，使店面領(lǐng)導在最短時(shí)間內掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎上進(jìn)一步安排交付工作。
3、受理客戶(hù)投訴并及時(shí)協(xié)調相關(guān)部門(mén)妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶(hù)意識，把客戶(hù)的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是逼，強的資源整合能力，強的推動(dòng)能力，推動(dòng)整個(gè)店面的資源傾斜于客戶(hù)，來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預測，充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當的引導和控制。限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
4、認真做好店面的文工作，草擬文件和報告等文工作。認真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門(mén)文件、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶(hù)資料管理工作。
二、加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習，向書(shū)本學(xué)習、向周?chē)念I(lǐng)導學(xué)習，向同事學(xué)習，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習、不斷積累，已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文言語(yǔ)表達能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很的提高，保證了本崗位各項工作的`正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，具備較強的專(zhuān)業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問(wèn)題和今后努力方向
半年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng )造性地開(kāi)展工作，取得了一些成績(jì)，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;第二，有些工作還不夠過(guò)細，一些工作協(xié)調的不是十分到位。
在下半年的工作中，自己決心認真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為店面經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：第一，加強學(xué)習，拓寬知識面。努力學(xué)習房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò )、走向的了解，加強周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習，要對店面的統籌規劃、當前情況做到心中有數;第二，本著(zhù)實(shí)事求是的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好領(lǐng)導的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守店面內部規章制度，維護店面利益，積極為店面創(chuàng )造更高價(jià)值，力爭取得更的工作成績(jì)。
店面虧損的總結 5
我來(lái)到店面做客服也有了一段時(shí)間，從去年的十月份進(jìn)入店面，到現在，半年多的時(shí)間了，在今年年初轉正成為店面的正式員工，上半年即將過(guò)去，就這半年的客服工作，我也收獲了很多，也發(fā)現了自身有些不足要進(jìn)行改進(jìn)。就我個(gè)人半年的工作，總結一下。
一、些許的成績(jì)
半年的時(shí)間，我從售后客服轉到售前客服，雖然壓力加大了，但是在售后客服期間的工作，對客戶(hù)心理更加了解，對產(chǎn)品更加熟悉，所以雖然是轉崗到售前，但是我卻并沒(méi)有太多的不適應，也把工作做好了，轉到售前客服是二月中的時(shí)候，所以領(lǐng)導給到的銷(xiāo)售任務(wù)也是按半年來(lái)算，雖然我比其他同事少了一個(gè)半月的銷(xiāo)售時(shí)間，但剛好那段時(shí)間是淡季，所以我們的起點(diǎn)差距并不是特別大。
半年下來(lái)，我圓滿(mǎn)的完成了領(lǐng)導給到了銷(xiāo)售任務(wù)，從二月的30%完成率到三月的89%完成率，再到四月份旺季的超額的完成率，終于把之前的目標都補了回來(lái)，再到五六月份的全額完成，銷(xiāo)售任務(wù)方面我沒(méi)有拖后腿。在轉化率方面，從一開(kāi)始的19%轉化率再到30%達標的轉化率，直至五月份達成了46%最高的轉化率。雖然并不值得驕傲，但也是我半年來(lái)的工作成果。
二、學(xué)習的方面
在售前客服的崗位上，雖然我對產(chǎn)品和客戶(hù)心理都比較了解了，但對于銷(xiāo)售的技巧和對產(chǎn)品有哪些重要的賣(mài)點(diǎn)并不是特別的清晰，在和客戶(hù)溝通產(chǎn)品的時(shí)候，總會(huì )有一些售后的思維在里面，經(jīng)過(guò)主管對我溝通話(huà)語(yǔ)的培訓和指出哪些是錯誤的地方，我也學(xué)到了很多，看其他同事在溝通中如何使用好的方式方法來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售，我也學(xué)到了很多的小技巧。
同時(shí)店面也會(huì )開(kāi)展一些培訓課程，如運營(yíng)的`培訓，雖然我只是個(gè)小小的客服，但我的上進(jìn)心還是很足的，每次有時(shí)間我都會(huì )參加培訓，了解不一樣的知識，加深自己的能力，開(kāi)拓自己的思維。
三、不足的地方
雖然在崗位上取得了一些成績(jì)，也學(xué)到了很多東西，但售前的工作之中我也發(fā)現自己有一些接待客戶(hù)方面不足的地方需要改進(jìn)，像銷(xiāo)售的時(shí)候，有些被動(dòng)，可能還是因為工作時(shí)間比較短，對售前的認識沒(méi)有那么清晰，而且剛進(jìn)店面接觸的是售后，雖然就三個(gè)多月，但還是有影響的，在和同事相處方面，有時(shí)候過(guò)于熱情了，反而可能影響到他們的工作，因為有時(shí)候是換班的時(shí)間，或者沒(méi)有那么繁忙的時(shí)候，就和同事一起聊售前工作的事情，但可能有時(shí)候他們正好在忙著(zhù)接待客戶(hù)，并沒(méi)有那么多閑暇時(shí)間跟我聊，而我卻一直說(shuō)個(gè)不停，有點(diǎn)影響他們的工作。
在今后的工作中，我要學(xué)會(huì )更好的放空自己，把自己的狀態(tài)調整好，做好售前客服的工作，認清楚這個(gè)崗位應該做的，和需要避免的東西，在和同事相處之中，注意多點(diǎn)同理心，理解同事。并在學(xué)習上面，我要加強，只有時(shí)刻進(jìn)步，我才能不落后，不被淘汰，走得更遠。
店面虧損的總結 6
今天，我特將這上半年來(lái)的所學(xué)所感，進(jìn)行一次小結，并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法。
一、服務(wù)
客服室，實(shí)際是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)打交道：3G客戶(hù)維系挽留、2G客戶(hù)維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個(gè)新客戶(hù)比留住一個(gè)老客戶(hù)，成本要高好幾倍。可見(jiàn)，服務(wù)是多么重要。
那么，如何拉近與客戶(hù)的距離，更好地服務(wù)客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意和認可企業(yè)，是當今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認為，世界上并沒(méi)有標準的服務(wù)方式。那些所謂的標準術(shù)語(yǔ)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調只是最最一般的方式，但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理。作為服務(wù)經(jīng)理，應該在遵照店面服務(wù)要求的基礎上，結合自身特點(diǎn)，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過(guò)程中拉近與客戶(hù)的距離，達到更好的服務(wù)效果。
二、考核
我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動(dòng)力和信心，才能做好本職工作。所以，調動(dòng)員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。
調動(dòng)員工積極性貴在設置合適的考核指標。縣分客服可綜合考慮市店面下達文件的.指標為基礎，設置自己的考核標準。指標設置必須得當，指標太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，積極性便下降；太低，則會(huì )減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當的指標在于盡力盡心去做即能達到。還有，獎罰分明。在月底進(jìn)行一次評比，考核達標且成績(jì)第一的，給予獎勵；考核不達標且成績(jì)最差，加以懲罰。
總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動(dòng)力，以動(dòng)力提績(jì)效。
三、團隊建設
創(chuàng )建一個(gè)優(yōu)秀的具備強勁戰斗力的團隊，不僅在于分工，更在于合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。
我建議，可仿效市店面在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談?wù)勑摹⒔涣鬟@一周的工作情況和個(gè)人心得，好的方面可學(xué)習發(fā)揚，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結經(jīng)驗，才能不斷提升個(gè)人能力。
領(lǐng)導亦可借此機會(huì )了解下屬最近的工作和生活情況，增進(jìn)大家的感情。我想，一位平易近人、時(shí)常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導。
李白詩(shī)云：天生我材必有用。每個(gè)人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團隊最強的戰斗力。
總之，領(lǐng)導對員工的關(guān)心和激勵，是員工努力工作的無(wú)限動(dòng)力。
店面虧損的總結 7
20xx上半年時(shí)間即將過(guò)去，在店面領(lǐng)導、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學(xué)習理論知識、總結工作經(jīng)驗，加強自身修養，努力提高綜合素質(zhì)，嚴格遵守各項規章制度，完成了自己崗位的各項職責，現將這上半年來(lái)的工作總結匯報如下：
一、勤奮努力學(xué)習
從年初我已經(jīng)適應了這份工作，到如今我能教導新人，并得到很多客戶(hù)的肯定，服務(wù)過(guò)程中，也是從來(lái)沒(méi)有過(guò)投訴的情況產(chǎn)生，這些成績(jì)都離不開(kāi)我日常不斷的學(xué)習，從店面的產(chǎn)品入手，只有掌握了產(chǎn)品，你在和客戶(hù)交流的時(shí)候，才有底氣，因為你知道你的產(chǎn)品是怎么樣的，客戶(hù)在用的過(guò)程中出現的問(wèn)題，你也是能明白具體原因是什么，如果對產(chǎn)品都不夠熟悉的話(huà)，那么在回答問(wèn)題的時(shí)候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了產(chǎn)品知識之后繼續加深自己的電話(huà)溝通技巧，很多時(shí)候和客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系，如果不能有一個(gè)好的方式，那么是很容易被客戶(hù)掛斷電話(huà)，或者因為說(shuō)錯話(huà)被投訴的，這也是我今年努力學(xué)習比較多的地方，同時(shí)我也對我的工作進(jìn)行不斷的復盤(pán)，讓自己知道還有哪些是可以繼續做得更好的。
二、做好本職工作
在工作當中，我會(huì )認真的打好每一個(gè)電話(huà)，從拔打之前的對客戶(hù)的基本了解到通話(huà)過(guò)程中根據客戶(hù)的語(yǔ)氣和態(tài)度來(lái)調整自己說(shuō)話(huà)的方式和技巧，讓工作能順利的進(jìn)行下去，在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，也是耐心的聽(tīng)客戶(hù)講，根據情況去做安慰或者是及時(shí)的處理問(wèn)題，特別是有時(shí)候客戶(hù)的情緒比較激動(dòng)，更是考驗我們電話(huà)客服的能力，不能走進(jìn)客戶(hù)的情緒里面，被他帶了，不然的話(huà)，就很容易解決不了問(wèn)題，那工作也就做不好了，在這上半年的工作當中，我也遇到了很多這樣的客戶(hù)，但是我都時(shí)刻提醒我自己，現在是在工作，必須要把工作的態(tài)度拿出來(lái)，去解決問(wèn)題，也是沒(méi)有被客戶(hù)帶走，而是盡量的去緩解客戶(hù)的情緒，幫他解決問(wèn)題，處理問(wèn)題。
三、專(zhuān)業(yè)服務(wù)態(tài)度
作為電話(huà)客服，必須要有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度，無(wú)論是撥打或者接聽(tīng)電話(huà)都是需要有耐心，認真的去傾聽(tīng)，去了解客戶(hù)的需求，同時(shí)禮貌和善的語(yǔ)氣，才能讓客戶(hù)來(lái)相信你，讓你為他服務(wù)，年初的.時(shí)候，我的服務(wù)還是有待加強的，但到了如今，我的`能力也是得到了很多的提升，無(wú)論是什么樣的客戶(hù)，我都能很好的去服務(wù)，去耐心的幫忙解決問(wèn)題。
半年的時(shí)間，我也有很多的不足在漸漸的彌補，同時(shí)也是有了很多的進(jìn)步，但我知道電話(huà)客服的工作是需要繼續去學(xué)習，繼續去進(jìn)步的，只有這樣才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱著(zhù)學(xué)習的心態(tài)，認真的去完善自己，做好工作。
店面虧損的總結 8
半年的時(shí)光匆匆而過(guò)，我還來(lái)不及細細品味其中的酸甜苦辣，它就已經(jīng)消逝在我眼前了。現在再來(lái)回顧我來(lái)店面實(shí)習的這半年時(shí)光，心里還真是百般滋味。我的實(shí)習期，確實(shí)充滿(mǎn)了各種味道，有辛酸的時(shí)候，有甘甜的時(shí)候，有苦悶的時(shí)候，也有熱辣的時(shí)候。但是，總的來(lái)說(shuō)，整個(gè)過(guò)程是非富多彩和充沛的，也是先苦后甜的。所以，在這半年的`實(shí)習期結束之際，我給自己作為一名客服文員的工作做了一個(gè)小結，總結如下。
其實(shí)我的真實(shí)崗位是店面的電話(huà)客服崗位，但同時(shí)，我又兼顧了一些文員的工作，所以我的崗位在店面暫時(shí)就被稱(chēng)為客服文員的崗位。對于這個(gè)身兼兩職的崗位，我并不覺(jué)得辛苦，反而還覺(jué)得挺幸運，因為這樣我既可以多掌握一門(mén)工作技能，還能多學(xué)習到一些東西。我挺滿(mǎn)足，也挺感激店面給我的這個(gè)實(shí)習機會(huì )。于是，也就更加珍惜在這半年里的實(shí)習時(shí)光，更加珍惜每一次學(xué)習和進(jìn)步的機會(huì )。
我來(lái)到我們店面進(jìn)行的第一項工作，就是電話(huà)客服崗位的試崗工作。但是這份工作需要我們新來(lái)的員工，熟悉了我們店面的產(chǎn)品之后，再來(lái)正式的開(kāi)展工作。所以，在來(lái)到我們店面的頭一個(gè)星期里，我就一直都在了解《員工手冊》和熟悉產(chǎn)品知識中度過(guò)。這段時(shí)期是充滿(mǎn)辛酸的時(shí)候，因為我剛來(lái)到店面誰(shuí)都不熟悉，面對陌生的環(huán)境，看著(zhù)有說(shuō)有笑的同事，自己只能默默的一個(gè)人承受著(zhù)工作的壓力。不過(guò)好在，一個(gè)星期的時(shí)間很快就過(guò)去了，我對店面產(chǎn)品的相關(guān)知識也都已經(jīng)了解的差不多了。接下里就是店面對我們新員工的培訓時(shí)期，培訓只進(jìn)行了兩天的時(shí)間，但是在這兩天里，我卻收獲頗多。不僅了解了客服崗位在通話(huà)中需要掌握的.一些話(huà)術(shù)，還了解了我們在跟客戶(hù)溝通中需要注意的一些事項，也促進(jìn)了我和店面同事的一些感情，讓我們之間的關(guān)系更近了一步，這都是值得我高興的事情。
后來(lái)，對電話(huà)客服崗位的工作慢慢上手之后，領(lǐng)導就又給我派了一些文員的工作，其實(shí)也不是很難，只是比較雜，包括收集資料，整理文檔之類(lèi)的。但是不管是對于電話(huà)客服崗位的工作，還是對于文員崗位的工作，都需要我用心且認真的去對待。再往后的工作里，我也會(huì )做到如此，并爭取做到更好。
店面虧損的總結 9
上半年，我中心在店面經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，開(kāi)拓創(chuàng )新，全面提升管理服務(wù)水平，以全面加強效能建設工作為突破口，以轉變職能、強化管理、優(yōu)化服務(wù)為工作重點(diǎn)，積極探索、大膽實(shí)踐、勤奮工作，完成了各項管理任務(wù)，使保險服務(wù)的各項工作邁上了新的臺階，保險客服半年工作總結。客戶(hù)服務(wù)中心是服務(wù)客戶(hù)的重要組成部分，是保障服務(wù)和搭建良好展業(yè)平臺的有利支持，是促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、展現店面形象的窗口，也正因為其功能的特殊性，更要求客服中心每一位工作人員要以嚴謹的工作作風(fēng)、認真的工作態(tài)度、熱情的服務(wù)來(lái)面對客戶(hù)，做好客戶(hù)服務(wù)工作。我客服中心主要開(kāi)展了以下幾項工作：
㈠提高認識，統一思想。
各項工作抓前抓早，擯棄前松后緊的不良工作作風(fēng)，對工作早計劃早安排。加強風(fēng)險經(jīng)營(yíng)管理，做好客戶(hù)服務(wù)工作，是今年兩項非常重要的管理工作。要做大做強，更要做精做細。風(fēng)險、高賠付的業(yè)務(wù)，從承保源頭抓起，從每一筆業(yè)務(wù)、每一件賠案、每一個(gè)環(huán)節抓起，從每一位承保人員抓起，全面提高店面業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理水平，增強盈利能力。
㈡加強學(xué)習。
堅持學(xué)習制度，堅持學(xué)習政治理論和階段業(yè)務(wù)管理同步進(jìn)行，制定了相應的學(xué)習計劃。使客服中心形成一個(gè)團結拼搏、務(wù)實(shí)進(jìn)取的戰斗集體，樹(shù)立員工超前防范意識，把防范違法犯罪的關(guān)口前責的行政原則；要狠抓全體員工的求真務(wù)實(shí)工作作風(fēng)，要求所有業(yè)務(wù)工作責任到人，努力提高工作的`辦事效率。
下半年，我們的工作任務(wù)仍然將十分艱巨，面對激烈的市場(chǎng)競爭，決定以服務(wù)為主題，以提高店面整體服務(wù)水平為根本出發(fā)點(diǎn)，弘揚求實(shí)、誠信、拼搏、創(chuàng )新的精神，使客服中心的各項工作再上一個(gè)臺階。
店面虧損的總結 10
20xx年前上半年的工作已經(jīng)結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了上半年的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
一、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認為企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導購日常考核方面進(jìn)行建設，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據結果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單，現場(chǎng)管理逐級負責、分級管理，加大力度。部門(mén)干部負責本部門(mén)的現場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(cháng)培訓制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹(shù)立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
二、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì )或溝通會(huì )、專(zhuān)題培訓等形式對樓層管理人員進(jìn)行企業(yè)退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化，在今年xx月份企業(yè)安排我對一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過(guò)本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結率在突發(fā)事件處理方面，我們與保險企業(yè)又續簽了投保協(xié)議第三方責任險，只要是在我企業(yè)發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為企業(yè)減低了損失。
三、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監督和管理。依企業(yè)相關(guān)規章制度，一視同仁，嚴格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
四、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴格查場(chǎng)制度，對樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決（但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計發(fā)現處理各類(lèi)員工違紀5823人次，企業(yè)平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現了企業(yè)人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。
我們根據值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進(jìn)行商品知識及專(zhuān)業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過(guò)培訓來(lái)補我們自己的弱項，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務(wù)辦內部共計各類(lèi)培訓近20余次。
六、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照企業(yè)統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規的課程由我主講，累計20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓訓，轉變服務(wù)觀(guān)念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
七、積極配合企業(yè)完成各項工作。
從參與者、執行者、策劃者到組織者在企業(yè)各項大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對企業(yè)提出的'各項工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到企業(yè)領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定。總結xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jì)，也受到領(lǐng)導認可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門(mén)多數為新進(jìn)員工，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度、20xx年一季度我會(huì )努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。
店面虧損的總結 11
當季節開(kāi)始進(jìn)入酷暑之際，我們客服部上半年的工作亦告一段落。在店面領(lǐng)導及各部門(mén)的支持下，客服部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績(jì)。回顧半年來(lái)的工作，我們主要完成了以下工作內容：
一、職能工作
1、客服工作是店面的形象窗口，面對大量的用戶(hù)，其人員的一言一行直接關(guān)系到店面的整體形象，所以部門(mén)本著(zhù)禮貌待客，文明服務(wù)的原則，工作時(shí)使用文明用語(yǔ)，客戶(hù)咨詢(xún)熱情解答，客戶(hù)有問(wèn)題及時(shí)上門(mén)觖決，與客戶(hù)有預約及時(shí)趕到，絕不拖延，為了進(jìn)一步提高工作效率，很好的掌握客戶(hù)信息，出現便于查找，接線(xiàn)員細心做好客戶(hù)記錄、存檔，各種信息儲存完整，保持了原始資料的完整性，并年來(lái)共接到客服電話(huà)多338個(gè)，上門(mén)處理問(wèn)題152次，電話(huà)解決186多戶(hù)；拆改共計8戶(hù)，累計費用元；備案費收取元；完成壁掛爐點(diǎn)火51臺，完成燃氣灶具點(diǎn)火93臺。
2、客戶(hù)回訪(fǎng)及安全宣傳工作，對通氣用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)及安全宣傳也是客服部的一項重要工作，也是與客戶(hù)之間保持良好溝通的重要渠道，對于回訪(fǎng)工作，客服人員以熱情的工作態(tài)度，為用戶(hù)的切身利益著(zhù)想，想方設法為用戶(hù)排憂(yōu)解難。故客服部定期對通氣及維修用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)過(guò)程中，我們也發(fā)現一些不遵循我店面規定，對天然氣知識少之甚少的用戶(hù)，主要解決的問(wèn)題是用戶(hù)對燃氣管道的私拆、私改、私接等違章現象，對于這種情況，客服人員向用戶(hù)宣傳燃氣安全，安全使用燃氣灶具及異常情況處理常識，并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線(xiàn)的原因，從而杜絕室內因擅拆管線(xiàn)引起的安全隱患，保證了用戶(hù)的用戶(hù)安全。根據回訪(fǎng)情況客戶(hù)滿(mǎn)意度達到97%以上。
3、培訓工作也是客服非常重要的一項工作，因為現在的用戶(hù)對服務(wù)的認識同以前相比增強不少，而客服代表的服務(wù)直接反映了店面的服務(wù)質(zhì)量，因此只有對客服人員進(jìn)行持續地培訓，提高員工的工作技能、知識層次和工作效率，從而全面提高店面整體形象，故在年初便制定了20xx年全年培訓工作計劃，根據計劃組織部門(mén)員工進(jìn)行崗位職責及部門(mén)制度培訓、參與了市場(chǎng)部聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商對壁掛爐拆卸、組裝及調試的相關(guān)知識培訓、制定并完成對客戶(hù)服務(wù)禮儀及規范學(xué)習，并對期進(jìn)行培訓后的考試，提升店面服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識培訓、與調壓箱廠(chǎng)家聯(lián)系完成了對調壓箱工作原理及各類(lèi)故障的分析及維修知識培訓、進(jìn)行一次天然氣相關(guān)知識及燃氣灶具維修知識的培訓。
4、每月定期對非居民用戶(hù)進(jìn)行一次安檢及抄表工作，發(fā)現存在安全隱患及時(shí)告知用戶(hù)現場(chǎng)整改。月底對每月氣量使用情況進(jìn)行核對，以便及時(shí)發(fā)現問(wèn)題所在，減少店面損失。
5、因近期頻發(fā)燃氣事故，事故的發(fā)生往往因為隱患被忽視，根據部門(mén)維修人員上門(mén)維修時(shí)反映，發(fā)現不少居民家中的天然氣軟管都在超期服役（1年多），如軟管老化等情況。故通知此類(lèi)用戶(hù)及時(shí)到天然氣店面售氣大廳進(jìn)行更換，并告知其操作方法。
6、配合安全質(zhì)檢部對用戶(hù)進(jìn)行一次安檢抽檢工作，并部門(mén)組織對去年非采暖用戶(hù)進(jìn)行了一次安檢工作，以免有私自拆改安裝燃氣熱水器現象。
7、完善了中盛燃氣特殊操作流程—換表補氣、補卡補氣、拆改裝業(yè)務(wù)流程、過(guò)戶(hù)流程、維修人員操作流程及客服來(lái)電處理流程。
8、為了認真貫徹“安全第一、預防為主”的方針，全面落實(shí)店面安全責任制，故客服部制定了20xx年部門(mén)安全工作計劃并認真落實(shí)。
9、每月組織部門(mén)員工進(jìn)行一次會(huì )議的召開(kāi)，宣貫各類(lèi)會(huì )議精神，總結上月工作及對本月工作進(jìn)行計劃，解決員工反映的各類(lèi)問(wèn)題。
10、完成上報店面對煙草店面去年管道進(jìn)水問(wèn)題的及流量計使用單位對流量計處工作的處理方法并解決。
11、積極推廣壁掛鍋爐、燃氣采暖鍋爐等燃氣具的銷(xiāo)售工作。
12、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。
二、部門(mén)存在的不足
1、崗位責任制不夠明確、具體；
2、部門(mén)工作紀律不夠嚴格；
3、部門(mén)相關(guān)管理制度及工作業(yè)務(wù)流程上不夠完整；
4、遇事考慮不夠全面，不夠細致；
5、許多工作都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；
6、有些工作還不夠過(guò)細，一些工作協(xié)調的不是十分到位。
三、下半年工作目標
1、搞好員工培訓工作，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平；
2、深入開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，通過(guò)回訪(fǎng)等方式展開(kāi)調查，對發(fā)現的問(wèn)題作出相應整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量；
3、進(jìn)一步完善整理客服服務(wù)管理體系及相關(guān)規范；
4、為了引導和激勵員工承擔工作責任和積極貢獻，使員工的行為符合企業(yè)核心理念要求，制定部門(mén)年底績(jì)效考核管理辦法并實(shí)施；
5、對安檢完成后流量計安裝工作的檢查，確保無(wú)安全隱患存在；
6、加強非居民用戶(hù)每周一次的安檢及抄表工作，認真核對相關(guān)數據，確保無(wú)安全隱患及因燃氣設備問(wèn)題導致的氣量損失；
7、提前做好下半年通氣點(diǎn)火的各項工作，爭取在采暖期開(kāi)始前完成點(diǎn)火工作；
8、與安全質(zhì)檢部配合組織在大柳塔有燃氣設備經(jīng)銷(xiāo)權的經(jīng)銷(xiāo)商召開(kāi)一次會(huì )議，宣貫店面各項要求并嚴格執行；
9、繼續以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結合；
10、做好店面售后服務(wù)的日常派遣和管理工作，及時(shí)處理客戶(hù)的投訴；
11、每月組織部門(mén)會(huì )議的召開(kāi)，宣貫各類(lèi)會(huì )議精神，總結月工作，員工積極發(fā)言，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決上報；
12、認真完成店面制定的20xx年經(jīng)營(yíng)管理目標；
13、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。
這半年以來(lái)，我部門(mén)通過(guò)努力，工作上取得了很大的`進(jìn)步，客服人員都能?chē)栏褡袷氐昝娴囊幷轮贫龋诠ぷ魃锨谇趹⿷⑷蝿趥卧梗e極完成領(lǐng)導和各部門(mén)安排的各項任務(wù)，對自己的工作性質(zhì)也有了更深的認識，相信我們以后會(huì )做的`更好，在收獲的同時(shí)，我們也認識到工作中存在的不足，在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面仍然與店面的要求有差距，在客服過(guò)程中，或多或少的還存在問(wèn)題，我們認識到這一不足，在以后的工作中，一定注意，我們會(huì )努力做到不辜負領(lǐng)導的信任，不愧對同事給予的支持與幫助，愛(ài)崗敬業(yè)，認真履行工作職責，使客服部的工作規范有序的開(kāi)展。流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著(zhù)我們店面的各項工作水平正在發(fā)生著(zhù)一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。今后我們要加強學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團結、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保店面全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的中盛燃氣事業(yè)蒸蒸日上，店面大而富強。
店面虧損的總結 12
從在網(wǎng)上報名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有半年的時(shí)間了，在這半年的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨立的個(gè)體到成為xx客服中心的一員。以下是我上半年的工作總結。
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計劃，堅決服從店面的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
記得主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了xx就是選擇了不斷學(xué)習”。作為xx的客服人員，我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的`學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。上半年里我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性；注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔，自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和xx的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習計劃，堅持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
三、下半年工作計劃
學(xué)會(huì )總結各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現各地區客戶(hù)的生活習慣和性格特征，高效的外呼。在進(jìn)行xx地區的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預約回撥；xx的客戶(hù)理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數量、質(zhì)量、效率三者結合。熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出。
在下半年的客服工作中，我會(huì )不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復客戶(hù)的問(wèn)題。不斷完善自我，培養一個(gè)客服代表應具備的執業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。
店面虧損的總結 13
在過(guò)去的一個(gè)經(jīng)營(yíng)周期內，我們的店面遭遇了前所未有的挑戰，出現了較為嚴重的虧損情況。面對這一現狀，我們進(jìn)行了深入的自省與全面的分析，以期從中汲取教訓，為未來(lái)的經(jīng)營(yíng)策略調整提供有力依據。以下是對本次店面虧損情況的總結與分析。
一、市場(chǎng)環(huán)境與競爭態(tài)勢分析
首先，我們必須正視市場(chǎng)環(huán)境的變化。近年來(lái)，隨著(zhù)行業(yè)競爭的日益激烈，消費者需求呈現出多元化、個(gè)性化的趨勢。我們的`店面在產(chǎn)品定位、服務(wù)體驗上未能及時(shí)跟上這一變化，導致在激烈的市場(chǎng)競爭中逐漸失去優(yōu)勢。同時(shí)，周邊新興競爭對手的崛起，以其獨特的營(yíng)銷(xiāo)手段、豐富的產(chǎn)品線(xiàn)及更加貼心的服務(wù)吸引了大量顧客，進(jìn)一步壓縮了我們的市場(chǎng)份額。
二、內部管理問(wèn)題剖析
內部管理方面，我們發(fā)現了幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：一是成本控制不嚴，導致運營(yíng)成本居高不下；二是庫存管理不善，存在積壓與缺貨并存的現象，影響了資金流轉效率；三是員工激勵機制不完善，團隊士氣低落，工作效率和服務(wù)質(zhì)量有所下降。這些問(wèn)題直接影響了店面的盈利能力。
三、營(yíng)銷(xiāo)策略與執行效果評估
回顧過(guò)去的營(yíng)銷(xiāo)策略，我們發(fā)現存在策略單一、缺乏創(chuàng )新的問(wèn)題。傳統的促銷(xiāo)手段已難以吸引消費者的眼球，而我們在新媒體營(yíng)銷(xiāo)、線(xiàn)上線(xiàn)下融合等方面嘗試不足，未能有效擴大品牌影響力。此外，營(yíng)銷(xiāo)策略的執行過(guò)程中，存在執行力度不夠、反饋機制不健全等問(wèn)題，導致策略效果大打折扣。
四、改進(jìn)措施與未來(lái)展望
針對以上問(wèn)題，我們提出以下改進(jìn)措施：
一是加強市場(chǎng)調研，深入了解消費者需求，調整產(chǎn)品結構，提升服務(wù)質(zhì)量；
二是優(yōu)化內部管理，嚴格控制成本，提高庫存周轉率，完善員工激勵機制；
三是創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)策略，利用新媒體平臺拓寬宣傳渠道，加強線(xiàn)上線(xiàn)下互動(dòng)，提升品牌形象；四是建立有效的反饋機制，及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略，確保策略的有效執行。
展望未來(lái)，我們將以更加開(kāi)放的心態(tài)和務(wù)實(shí)的態(tài)度，積極應對市場(chǎng)挑戰，不斷優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略，提升核心競爭力。我們相信，在全體員工的共同努力下，我們的店面定能走出虧損困境，實(shí)現可持續發(fā)展。
店面虧損的總結 14
在商業(yè)競爭日益激烈的今天，任何一個(gè)店面都可能面臨經(jīng)營(yíng)上的挑戰，甚至是虧損的困境。面對虧損，及時(shí)的反思、深入的分析以及科學(xué)的調整策略是走出困境的關(guān)鍵。以下是對某店面虧損情況的一次深度總結及策略調整建議，希望能為同樣處于困境中的經(jīng)營(yíng)者提供一些參考和啟示。
一、虧損現狀概述
近期，我店業(yè)績(jì)出現了明顯下滑，月度虧損額達到了20萬(wàn)元，較去年同期下降了10%。主要表現在客流量減少、銷(xiāo)售額下降、成本控制不力等方面。通過(guò)對市場(chǎng)環(huán)境、內部管理、產(chǎn)品結構等多維度的分析，我們總結出以下幾點(diǎn)主要原因：
市場(chǎng)競爭加劇：周邊同類(lèi)型店鋪增多，競爭對手采取了更為積極的促銷(xiāo)策略，吸引了大量顧客。
產(chǎn)品吸引力不足：產(chǎn)品更新速度慢，未能緊跟市場(chǎng)趨勢，缺乏特色產(chǎn)品吸引顧客。
營(yíng)銷(xiāo)策略滯后：線(xiàn)上推廣力度不夠，未能有效利用社交媒體和電商平臺擴大影響力。
成本控制不當：原材料采購成本上升，但產(chǎn)品定價(jià)策略未及時(shí)調整，導致利潤空間壓縮。
顧客體驗不佳：服務(wù)質(zhì)量和店內環(huán)境有待提升，顧客反饋中提及的.服務(wù)態(tài)度冷漠、環(huán)境雜亂等問(wèn)題較為集中。
二、問(wèn)題深度剖析
市場(chǎng)定位模糊：沒(méi)有清晰界定目標消費群體，導致?tīng)I銷(xiāo)活動(dòng)缺乏針對性，難以形成品牌忠誠度。
運營(yíng)效率低下：庫存管理不善，導致資金占用大，周轉率低；員工培訓不足，工作效率不高。
財務(wù)管理疏漏：缺乏有效的成本控制機制，對日常開(kāi)支監控不嚴，導致不必要的浪費。
三、策略調整方案
針對上述問(wèn)題，我們擬定了以下幾項關(guān)鍵策略進(jìn)行調整：
明確市場(chǎng)定位，差異化競爭：通過(guò)市場(chǎng)調研，明確我們的目標客戶(hù)群，開(kāi)發(fā)符合其需求的特色產(chǎn)品，如引入健康、環(huán)保概念的產(chǎn)品線(xiàn)，打造差異化競爭優(yōu)勢。
強化線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)，拓寬銷(xiāo)售渠道：加大在社交媒體、電商平臺的推廣力度，利用大數據分析顧客偏好，精準推送廣告；同時(shí)，開(kāi)展線(xiàn)上直播帶貨，增加互動(dòng)性和購買(mǎi)便利性。
優(yōu)化成本結構，提高運營(yíng)效率：重新談判供應商合同，爭取更優(yōu)惠的采購價(jià)格；實(shí)施精益庫存管理，減少庫存積壓；加強員工培訓，提升服務(wù)質(zhì)量與工作效率。
改善顧客體驗，增強品牌忠誠度：升級店面裝修，營(yíng)造舒適購物環(huán)境；建立顧客反饋機制，及時(shí)解決顧客投訴；推出會(huì )員制度，通過(guò)積分、優(yōu)惠券等方式激勵重復購買(mǎi)。
精細化財務(wù)管理：建立嚴格的財務(wù)管理制度，定期進(jìn)行成本效益分析，合理規劃預算，確保每一筆支出都有明確的回報預期。
四、總結
面對虧損，我們既要有直面問(wèn)題的勇氣，也要有創(chuàng )新求變的決心。通過(guò)深刻反思，我們認識到，只有不斷適應市場(chǎng)變化，持續優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。未來(lái)，我們將以更加精細的管理、更加靈活的策略、更加貼近消費者的心態(tài)，推動(dòng)店面走出虧損，實(shí)現可持續發(fā)展。這次經(jīng)歷不僅是挑戰，更是成長(cháng)的契機，讓我們攜手共進(jìn)，共創(chuàng )輝煌。
店面虧損的總結 15
在商業(yè)競爭日益激烈的今天，任何一個(gè)店面都可能面臨經(jīng)營(yíng)上的挑戰，甚至是虧損的困境。面對虧損，及時(shí)的反思、深入的分析以及科學(xué)的調整策略是走出困境的關(guān)鍵。以下是對某店面虧損情況的一次深度總結與策略調整建議，希望能為同行業(yè)者提供一定的參考和啟示。
一、虧損現狀概述
近期，我店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)下滑明顯，連續幾個(gè)財務(wù)周期出現赤字，主要表現為銷(xiāo)售額下降、成本上升、顧客流量減少等。通過(guò)對財務(wù)報表的細致分析，我們發(fā)現以下幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：
銷(xiāo)售額下滑：受市場(chǎng)環(huán)境變化及競爭對手促銷(xiāo)活動(dòng)的影響，我店產(chǎn)品銷(xiāo)量顯著(zhù)降低，特別是主打產(chǎn)品的市場(chǎng)份額被嚴重擠壓。
成本控制不力：原材料采購成本因供應鏈不穩定而上升，同時(shí)人力成本、租金等固定開(kāi)支也持續增加，壓縮了利潤空間。
顧客體驗待提升：顧客反饋中提到的服務(wù)質(zhì)量、購物環(huán)境等方面存在不足，影響了回頭客的產(chǎn)生。
營(yíng)銷(xiāo)策略滯后：在數字化營(yíng)銷(xiāo)盛行的當下，我店的宣傳方式相對傳統，未能有效利用社交媒體和線(xiàn)上平臺吸引新客戶(hù)。
二、虧損原因分析
市場(chǎng)定位不清晰：產(chǎn)品定位與目標市場(chǎng)需求匹配度不高，未能精準捕捉消費者偏好。
成本結構不合理：對成本的.管理缺乏預見(jiàn)性和靈活性，尤其是在供應鏈管理和人員配置上效率低下。
顧客服務(wù)與體驗缺失：忽視了顧客體驗的重要性，沒(méi)有形成良好的口碑傳播效應。
營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新能力不足：營(yíng)銷(xiāo)策略單一，缺乏創(chuàng )新，未能充分利用數字化工具進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)。
三、策略調整方案
明確市場(chǎng)定位，優(yōu)化產(chǎn)品結構：通過(guò)市場(chǎng)調研，重新審視并明確目標消費群體，調整產(chǎn)品線(xiàn)以更好地滿(mǎn)足其需求。考慮引入差異化或特色產(chǎn)品，增強市場(chǎng)競爭力。
嚴格成本控制，優(yōu)化供應鏈管理：建立更靈活的采購機制，與供應商協(xié)商長(cháng)期合作優(yōu)惠，同時(shí)優(yōu)化庫存管理，減少積壓成本。在人力資源方面，通過(guò)培訓提升員工效率，合理安排班次以降低人力成本。
提升顧客體驗，強化服務(wù)品質(zhì)：加強員工服務(wù)意識培訓，提高服務(wù)質(zhì)量。改善店面環(huán)境，創(chuàng )造舒適、吸引人的購物氛圍。建立顧客反饋機制，及時(shí)響應顧客需求，增強顧客忠誠度。
創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)策略，拓展線(xiàn)上渠道：利用社交媒體、電商平臺等線(xiàn)上渠道拓寬銷(xiāo)售渠道，開(kāi)展內容營(yíng)銷(xiāo)、社群營(yíng)銷(xiāo)等新型營(yíng)銷(xiāo)方式。同時(shí)，結合線(xiàn)下活動(dòng)，如限時(shí)折扣、會(huì )員日等，增加顧客粘性。
數據分析驅動(dòng)決策：建立完善的銷(xiāo)售數據和顧客行為分析體系，利用大數據技術(shù)精準分析顧客需求和市場(chǎng)趨勢，指導產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、庫存管理及營(yíng)銷(xiāo)策略的制定。
四、結語(yǔ)
面對虧損，我們既要有直面問(wèn)題的勇氣，也要有科學(xué)調整的智慧。通過(guò)上述策略的實(shí)施，我們相信能夠逐步扭轉虧損局面，重振店面活力。重要的是，持續的自我審視和快速適應市場(chǎng)變化的能力，將是我們在激烈競爭中脫穎而出的關(guān)鍵。未來(lái)，我們將更加注重細節管理，強化品牌建設，以期實(shí)現長(cháng)期穩定的發(fā)展。
店面虧損的總結 16
在過(guò)去的一個(gè)經(jīng)營(yíng)周期內，我們的店面遭遇了前所未有的挑戰，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)未達預期，甚至出現了虧損的情況。面對這一結果，我們深感責任重大，同時(shí)也意識到這是一次寶貴的學(xué)習與成長(cháng)的機會(huì )。以下是對本次店面虧損情況的全面總結與深刻反思。
一、市場(chǎng)環(huán)境與競爭分析
首先，我們必須正視當前市場(chǎng)環(huán)境的變化。隨著(zhù)消費者偏好的快速迭代和市場(chǎng)競爭的'日益激烈，傳統零售模式正面臨前所未有的沖擊。我們店面所在區域，新興業(yè)態(tài)如電商、社區團購等快速崛起，分流了大量客源。同時(shí)，周邊競爭對手不斷升級服務(wù)、優(yōu)化產(chǎn)品，而我們未能及時(shí)跟上這一步伐，導致市場(chǎng)份額被逐步侵蝕。
二、產(chǎn)品與服務(wù)審視
回顧過(guò)去，我們在產(chǎn)品選擇和服務(wù)質(zhì)量上存在一定不足。一方面，產(chǎn)品線(xiàn)未能精準對接消費者需求，部分商品滯銷(xiāo)嚴重，而熱銷(xiāo)商品又常常斷貨，影響了顧客體驗。另一方面，服務(wù)細節上的疏忽，如服務(wù)態(tài)度、售后處理不及時(shí)等問(wèn)題，也導致了顧客滿(mǎn)意度的下降，進(jìn)而影響了復購率。
三、運營(yíng)成本控制
成本控制是店面盈利的關(guān)鍵。在本次經(jīng)營(yíng)周期中，我們發(fā)現存在多處成本浪費現象。包括但不限于庫存管理不善導致的過(guò)期損耗、人員配置不合理造成的效率低下、以及不必要的營(yíng)銷(xiāo)投入等。這些都直接增加了經(jīng)營(yíng)成本，壓縮了利潤空間。
四、營(yíng)銷(xiāo)策略與執行
營(yíng)銷(xiāo)策略的制定與執行也是影響業(yè)績(jì)的重要因素。我們雖然嘗試了一些促銷(xiāo)活動(dòng)，但效果并不理想。原因在于活動(dòng)策劃缺乏創(chuàng )新，未能有效吸引顧客眼球；同時(shí)，執行過(guò)程中也存在信息傳遞不暢、執行力度不夠等問(wèn)題，導致活動(dòng)效果大打折扣。
五、未來(lái)改進(jìn)措施
針對以上問(wèn)題，我們制定了以下改進(jìn)措施：
一是加強市場(chǎng)調研，深入了解消費者需求，優(yōu)化產(chǎn)品結構；
二是提升服務(wù)質(zhì)量，強化員工培訓，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌；
三是嚴格控制成本，優(yōu)化庫存管理，提高運營(yíng)效率；
四是創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)策略，利用新媒體平臺加大宣傳力度，提高品牌知名度；
五是建立顧客反饋機制，及時(shí)收集并處理顧客意見(jiàn)，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。
總之，店面虧損雖是一次挫折，但也是推動(dòng)我們不斷前進(jìn)的動(dòng)力。我們將以更加飽滿(mǎn)的熱情和堅定的信心，積極應對挑戰，努力實(shí)現扭虧為盈的目標。
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