高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理的現狀及對策論文
21世紀圖書(shū)館的顯著(zhù)特征，就是圖書(shū)館服務(wù)己由文獻信息服務(wù)向知識服務(wù)轉變；圖書(shū)館由傳統的典藏文獻資料為主向以進(jìn)行信息存取和提供檢索為主的復合型圖書(shū)館轉變。在知識管理技術(shù)的支持下，如數據倉庫(Dectewarehome)、知識挖掘(knowledgeMining)、推送技術(shù)(Push)、智能搜索（nteligentsearch)等的利用，要求圖書(shū)館必須適時(shí)轉變服務(wù)觀(guān)念，不斷創(chuàng )新服務(wù)模式，從管理理念到組織結構，從業(yè)務(wù)內容到人員配置，從文獻信息資源的組織到服務(wù)的內容和方式等方面都要進(jìn)行全面而深刻的變革，以此提高服務(wù)質(zhì)量，適應時(shí)代與技術(shù)發(fā)展的要求。
一、現有圖書(shū)館管理模式面臨的挑戰
現階段大多數高校圖書(shū)館的管理模式己不能適應圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展需求。主要表現為:①保守封閉的辦館思想，重藏輕用的藏書(shū)理念;②無(wú)完善的管理制度;③以文獻的流通、閱覽為主要的服務(wù)方式;④業(yè)務(wù)流程的分割，無(wú)法滿(mǎn)足讀者對信息的快速、個(gè)性化、完整化的需求。這些都違背了以人為本的服務(wù)理念，從而降低了圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。這就要求改進(jìn)圖書(shū)館管理模式，從而提高圖書(shū)館在信息社會(huì )的適應性和競爭能力。
由此，我們以提高服務(wù)質(zhì)量為目的，對廣州、深圳、成都、重慶等地圖書(shū)館進(jìn)行了調研和探討，構建了基于知識管理的以人為本的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理模式，將知識管理、人本管理融入到圖書(shū)館的具體業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)機構中，從思想理念、制度文件、運行方式三方面，構建了一個(gè)“以讀者為中心”的'圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理模式。核心是利用先進(jìn)技術(shù)與人的結合，提高圖書(shū)館的創(chuàng )新服務(wù)能力。
二、高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理模式
(一)服務(wù)質(zhì)量管理模式的思想理念
將企業(yè)先進(jìn)的質(zhì)量管理體系引入圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量管理;根據圖書(shū)館自身的實(shí)際，以知識管理為基礎實(shí)施人本管理，以讀者為中心，轉變角色；確立質(zhì)量方針和目標；構建圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理體系，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
1.質(zhì)量管理體系與圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理的結合
質(zhì)量管理是指達到確定的質(zhì)量要求所必須的
職能和管理活動(dòng)，質(zhì)量管理是各級管理者的職責，必須由最高管理者領(lǐng)導;質(zhì)量管理體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理、保證產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足要求而需要的組織結構、程序和資源等。
質(zhì)量管理體系具有廣泛的實(shí)用性:①體系中的過(guò)程、產(chǎn)品就是圖書(shū)館中的業(yè)務(wù)過(guò)程、服務(wù);②體系中的顧客就是圖書(shū)館中的讀者;③體系中的質(zhì)量就是圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。
2.以知識管理為基礎，實(shí)施人本管理
圖書(shū)館的知識管理是指通過(guò)應用知識管理理論與方法，調動(dòng)圖書(shū)館所有部門(mén)與員工的積極性，借助先進(jìn)的信息技術(shù)與管理制度，合理配置圖書(shū)館各種資源，針對圖書(shū)館的資源進(jìn)行系統的組織、創(chuàng )新，進(jìn)而充分滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提升圖書(shū)館的各項職能，不斷提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量131。
圖書(shū)館的人本管理主要指管理者采取富于人情味的管理方式，在尊重人理解人的基礎上，善于團結、組織人才，注重對員工進(jìn)行情感管理，調動(dòng)、發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng )造性，從而達到圖書(shū)館預期的管理目標。具體措施如下：
(1)內部員工組織與管理
確立各類(lèi)人員任用標準。組建與圖書(shū)館工作相適應的人才隊伍，相應的崗位要用相應的人選，對不能勝任或不適合的人選可適當調換崗位。
建立科學(xué)合理、公正的激勵機制。包括:物質(zhì)獎勵、精神獎勵、情感激勵等，但不能太過(guò)，要掌握分寸，不然就會(huì )產(chǎn)生反作用，反而影響工作。
加強員工的教育和培訓。注意對員工知識的廣度、創(chuàng )造性和應變能力的培養，使之成為政治思想好、服務(wù)意識強、知識結構合理、綜合素質(zhì)良好的復合型人才。培訓主要采取崗位培訓、成人教育、自學(xué)、學(xué)術(shù)活動(dòng)等方式。
(2)以讀者為中心，樹(shù)立讀者意識
Ｋ轉變角色。過(guò)去，從館長(cháng)到讀者實(shí)行的是一種層次形態(tài)管理。而“以讀者為中心”、“以服務(wù)為宗旨”是信息時(shí)代對圖書(shū)館的新要求，必須改變圖書(shū)館的服務(wù)模式，建立新型的服務(wù)關(guān)系模型，使每個(gè)員工都可直接為讀者提供服務(wù)。
Ｌ在館舍建設、配備設施方面，應充分考慮讀者需要。如，在圖書(shū)館設置殘疾人專(zhuān)用洗手間，為弱視讀者提供特大字體的書(shū)籍，為盲人提供閱讀機等。總之，要充分體現出人性化的特點(diǎn)141。
Ｍ尊重讀者各項權益。a讀者有自由平等地使用所有館藏和享有所有服務(wù)的權利;b有接受文明教育的權利，圖書(shū)館應該自覺(jué)提供文明服務(wù)、文明教育，保障讀者的這項權益；.有借閱隱私資料受到保護的權利；.有監督圖書(shū)館工作、提出合理建議的權利。
Ｎ在選購圖書(shū)時(shí)，要把讀者的需求放在首位。根據讀者的需求和特點(diǎn)，有目的、有計劃地建設數據庫，購買(mǎi)相應的文獻資源。
3.以讀者為中心，確立適宜圖書(shū)館實(shí)際的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標
由于每個(gè)圖書(shū)館的基礎條件、讀者對象不同，對服務(wù)質(zhì)量的具體要求也就不同，所以，確定一個(gè)適合本館的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是保證質(zhì)量的關(guān)鍵。質(zhì)量方針就是質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，重點(diǎn)是“讀者第一，服務(wù)至上，以人為本”，制定本館的近期目標和遠景規劃，提供特色服務(wù);質(zhì)量目標就是滿(mǎn)足讀者日益増長(cháng)的信息需求。
4.以讀者為中心，構建圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理體系
具體包括五個(gè)方面:組織機構、職責和權限、工作程序、資源和人員、質(zhì)量活動(dòng)。在運行這一體系的過(guò)程中，對體系進(jìn)行持續改進(jìn)，將所有機構、管理程序、業(yè)務(wù)工作等資源整合起來(lái)，將“以讀者為中心”的管理原則運用到實(shí)際工作中，以部門(mén)協(xié)同、館員協(xié)作為基礎，從而達到館員和讀者的整體滿(mǎn)意。
(二)服務(wù)質(zhì)量管理的制度
1.建立服務(wù)質(zhì)量管理的制度文件
制定符合圖書(shū)館工作實(shí)際的制度文件，內容具體、操作性強，不僅可以規范圖書(shū)館各項業(yè)務(wù)工作、管理工作，還可以有效地控制各個(gè)信息服務(wù)過(guò)程，完善圖書(shū)館的規章制度16。如崗位責任制、各部室規章制度、評優(yōu)評先法等，從而保證服務(wù)質(zhì)量。
2.以讀者為中心，建立讀者意見(jiàn)反饋機制
讀者的滿(mǎn)意度才是圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量高低的體現，只有站在讀者的立場(chǎng)才能確立圖書(shū)館服務(wù)工作的重心，明確急需改進(jìn)之處，圖書(shū)館服務(wù)工作才能健康持續發(fā)展161。
3.服務(wù)質(zhì)量管理的運行方式
(1)目標管理
各個(gè)部室每年制定工作計劃，對能量化的崗位進(jìn)行量化管理，不能量化的崗位提出目標要求，對業(yè)務(wù)工作進(jìn)行日常監督與檢查，并寫(xiě)好年終總結，確保服務(wù)質(zhì)量的提高。
(2)技術(shù)手段
用知識管理與現代化技術(shù)手段保障服務(wù)質(zhì)量管理的規范性和科學(xué)性。對采編、流通、閱覽、參考咨詢(xún)、電子資源的建設與訪(fǎng)問(wèn)等環(huán)節設置質(zhì)量監控點(diǎn)并運用統計報表技術(shù)對各個(gè)過(guò)程進(jìn)行分析、評價(jià)，為科學(xué)決策提供依據171;實(shí)施掛牌服務(wù);在信息服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節和窗口設置黨員示范崗；在窗口安裝計算機雙顯示屏;在大廳設置意見(jiàn)箱等。服務(wù)手段的現代化，是圖書(shū)館為讀者提供高質(zhì)量信息服務(wù)的關(guān)鍵因素，網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的信息服務(wù)工作必須采取相應的技術(shù)服務(wù)手段來(lái)支持181。在圖書(shū)館的自動(dòng)化管理、數字信息資源服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、用戶(hù)教育與培訓、讀者意見(jiàn)反饋等方面充分利用計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和信息技術(shù)提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理的信息化程度和技術(shù)應用水平，増強圖書(shū)館信息服務(wù)的活力161。
(3)重組業(yè)務(wù)流程
傳統的部門(mén)設置有其特定的歷史背景，曾發(fā)揮過(guò)很大的作用，按學(xué)科和功能設立部或館:采編部、閱覽部、流通部、信息部、咨詢(xún)部、培訓部和館辦公室，有利于完善圖書(shū)館的信息服務(wù)。但新技術(shù)的發(fā)展與應用沖擊著(zhù)傳統的技術(shù)和操作流程，如原職能部門(mén)大量的工作己被計算機操作代替;電子監控系統的運用使全開(kāi)架、借閱藏一體化變成了現實(shí);讀者對服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。因此，傳統的對文獻的采、編、典、流、參直線(xiàn)式的運作模式己不能適應讀者對信息快捷、綜合、即時(shí)的要求191，同時(shí)，一條完整的圖書(shū)館運作流程線(xiàn)被分成幾段，不能為讀者提供完整、系統的資料。這就要求對圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，以期在成本、服務(wù)及反應能力等方面得到顯著(zhù)改進(jìn)111。
因此，可試行以工作流程為基礎進(jìn)行運作，要求每一位工作人員負責某一流程的所有步驟，設立:流程組、跨團隊組（在不同流程組中抽調1名成員組織一個(gè)組）、館長(cháng)辦公室。這樣，組織機構大大扁平化，業(yè)務(wù)部門(mén)得到精減。跨團隊組負責及時(shí)處理一些跨流程的讀者的知識服務(wù)請求，提高辦事效率，從而提高讀者滿(mǎn)意度11。
新的管理模式是基于知識管理的人本管理模式;是融理念、制度和措施于一體的新型服務(wù)質(zhì)量管理模式;是圖書(shū)館實(shí)施以技術(shù)手段支持的以人為本的信息服務(wù)理念的體現和目的；是使讀者服務(wù)功能得到進(jìn)一步拓展，業(yè)務(wù)部門(mén)得到精簡(jiǎn)，提高圖書(shū)館自動(dòng)化程度，提高館員素質(zhì)，最終實(shí)現讀者滿(mǎn)意度的持續提高和圖書(shū)館可持續發(fā)展的要求。
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