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淺談質(zhì)量管理體系有效性評價(jià)的理論論文
在當今的發(fā)展環(huán)境下，質(zhì)量問(wèn)題已成為一個(gè)重要的社會(huì )關(guān)注熱點(diǎn)。從某種意義上來(lái)講，質(zhì)量水平的高低是一個(gè)國家經(jīng)濟、科技、教育和管理水平的綜合反映。因此，不少的專(zhuān)家學(xué)者對于質(zhì)量管理體系的有效性評價(jià)進(jìn)行了研究。本文也以質(zhì)量管理體系有效性評價(jià)為研究對象，簡(jiǎn)要概述了質(zhì)量管理體系有效性的概念，并探究了主要的評價(jià)理論和評價(jià)方法。
一、質(zhì)量管理體系有效性概述
質(zhì)量管理體系總要求明確指出組織應按標準的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續改進(jìn)其有效性。質(zhì)量管理體系的有效性是質(zhì)量管理體系認證的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。所謂的有效性就是指完成策劃的活動(dòng)和達到策劃結果的程度。從廣義上講，質(zhì)量管理體系有效性包括組織建立的質(zhì)量管理體系的有效性，認證工作的有效性，咨詢(xún)工作的有效性和認證證書(shū)的有效性。
質(zhì)量管理體系的有效性往往用組織建立的管理體系是否為組織的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)帶來(lái)成效來(lái)衡量。認證工作的有效性則主要指認證機構依據有關(guān)認可規則和標準管理和實(shí)施認證審核工作的有效性，其實(shí)質(zhì)是這些機構自身管理體系的有效性。這種有效性首先表現在認證機構能夠對受審核組織的管理體系做出客觀(guān)、公正、科學(xué)的判斷，能夠確保被注冊的管理體系符合有關(guān)管理體系標準的要求，并具有適宜性。咨詢(xún)工作的有效性是指咨詢(xún)機構依據有關(guān)的標準和規定，科學(xué)地向組織提供有關(guān)建立和運行質(zhì)量管理體系建議以及員工培訓的有效性。認證證書(shū)的有效性是指獲證企業(yè)持有的認證證書(shū)能否被國內外客戶(hù)所承認和接受，產(chǎn)品的信譽(yù)和市場(chǎng)競爭力增強，并在貿易活動(dòng)中發(fā)揮作用。從狹義上講，質(zhì)量管理體系有效性是指通過(guò)質(zhì)量管理體系認證的組織所建立和運作的質(zhì)量體系穩定、持續地滿(mǎn)足質(zhì)量管理體系標準及相關(guān)文件的要求，是否能為組織的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)帶來(lái)成效。
二、質(zhì)量管理體系有效性評價(jià)理論
質(zhì)量管理體系并不是一成不變的，很多的企業(yè)在建立起質(zhì)量管理體系以后會(huì )遇到不適應和不完善的情況，因此需要對它的符合性、適宜性、充分性和有效性進(jìn)行系統的、定期的評價(jià)。組織進(jìn)行質(zhì)量體系有效性的評價(jià)，主要目的是發(fā)現質(zhì)量管理體系運行過(guò)程中不完善或不適應環(huán)境變化的情況，改進(jìn)和提高組織的能力和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)，增強滿(mǎn)足顧客滿(mǎn)意的能力。在對質(zhì)量管理體系有效性進(jìn)行評價(jià)時(shí)，需要注意一定的原則和方法。
(一)評價(jià)原則
第一，以顧客為中心。顧客就是上帝，這是所有服務(wù)行業(yè)中堅持的第一原則，以顧客為中心的質(zhì)量評價(jià)從根本上就是顧客的質(zhì)量評價(jià)。產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量的好處最終都是要服務(wù)于客戶(hù)的，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度是進(jìn)行質(zhì)量評價(jià)的總體準則。組織必須考慮所有產(chǎn)品和服務(wù)的特性和特點(diǎn)，以及顧客所能接觸的所有的管理模式。這些特性和模式將向顧客傳播組織的價(jià)值觀(guān)，影響顧客的滿(mǎn)意度、偏好以及忠誠度等。以顧客為中心就是要理解當前顧客和未來(lái)顧客的期望和要求，盡可能多的減少產(chǎn)品的缺陷和缺點(diǎn)。另外，當發(fā)生產(chǎn)品缺陷時(shí)，要采取多種措施來(lái)恢復客戶(hù)對組織產(chǎn)品的信心。以顧客為中心的組織不僅向顧客提供滿(mǎn)足其基本要求的產(chǎn)品和服務(wù)特性，還要提供與競爭對手不同的產(chǎn)品和服務(wù)特性。
第二，以評價(jià)過(guò)程為核心，實(shí)現過(guò)程增值。過(guò)程方法應力求實(shí)現持續改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)狀態(tài)，使組織獲得可觀(guān)的收益，這主要表現在產(chǎn)品、業(yè)績(jì)、有效性、效率和成本等方面。另外，過(guò)程方法還應該通過(guò)過(guò)程前后的發(fā)展來(lái)凝聚焦點(diǎn)，即顧客的喜好。在建立質(zhì)量管理體系評價(jià)體系、評價(jià)標準和評價(jià)方法時(shí)，要充分考慮和運用過(guò)程方法。
(二)約束條件
在對質(zhì)量管理體系進(jìn)行有效性評價(jià)的時(shí)候，需要注意一定的方法，即所謂的約束條件，其也是指多方面的考慮進(jìn)質(zhì)量管理評價(jià)體系的影響因素。質(zhì)量管理體系的有效性評價(jià)的約束條件大約包括以下幾個(gè)方面。
第一，時(shí)效性。時(shí)效性是指一個(gè)完善的質(zhì)量管理體系不可能一蹬而就，要經(jīng)歷投入期、成長(cháng)期、成熟期和穩定發(fā)展期。質(zhì)量管理體系的建立是一個(gè)復雜的系統工程，當一個(gè)企業(yè)或者某個(gè)組織處于不同的發(fā)展時(shí)期時(shí)，其得到的結果就會(huì )帶有時(shí)效性的特點(diǎn)，體系的建立必須要在一個(gè)比較完整的周期內發(fā)展建立。
第二，適用性。不同的企業(yè)或者不同的組織往往具有不同的質(zhì)量管理體系，因此，很難建立一個(gè)適用于各種不同組織的質(zhì)量管理體系有效性評價(jià)體系。從我國企業(yè)的整體發(fā)展水平上講，我國的企業(yè)還沒(méi)有完全建立起現代業(yè)制度，各種不同的企業(yè)組織形式，包括合資企業(yè)、合營(yíng)企業(yè)、國有企業(yè)、集體企業(yè)和私營(yíng)企業(yè)，擁有不同的管理水平和技術(shù)水平，因此，很難建立起一個(gè)統一標準的質(zhì)量管理評價(jià)體系。
第三，綜合性。企業(yè)組織在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)中往往會(huì )受到各種因素的影響，一般很難將質(zhì)量管理體系的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)從整體業(yè)績(jì)中分離出來(lái)，進(jìn)行量化分析。這就需要在評價(jià)時(shí)，預先設定一些假設條件，如假設其他管理模式運行有效等。組織通過(guò)質(zhì)量管理體系認證表明其具有質(zhì)量保證能力，有助于組織提高市場(chǎng)競爭力，但組織其它方面存在問(wèn)題所導致企業(yè)經(jīng)濟效益差甚至瀕臨破產(chǎn)的后果，與質(zhì)量管理體系認證無(wú)關(guān)。
第四，主觀(guān)性。質(zhì)量管理體系有效性的評價(jià)是由評價(jià)者根據一些特定的評價(jià)標準進(jìn)行評價(jià)的，這就難免會(huì )使得評價(jià)結果中參雜進(jìn)個(gè)人的情感因素。在這種情況下，評價(jià)者的背景和偏好，評價(jià)者對組織實(shí)施的各種方法的理解以及評價(jià)者對組織持續改進(jìn)等質(zhì)量管理哲學(xué)的理解程度的不同，都會(huì )對評價(jià)結果產(chǎn)生影響。
三、質(zhì)量管理體系有效性評價(jià)的方法
經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，研究與開(kāi)發(fā)的評價(jià)方法有很大的進(jìn)展，但是在實(shí)際的運營(yíng)過(guò)程中，最常用的還是評分法。本文以評分法為例，簡(jiǎn)要介紹其原理與流程。
所謂的評分法是根據各項指標的重要程度分配權值，評審人員根據已有的評價(jià)標準，對各項指標的執行情況進(jìn)行分析和評價(jià)，給出相應的分值。評分法是最簡(jiǎn)單的一種有效性評價(jià)方法，其好處在于易于理解，易于操作，缺點(diǎn)則是不能對各項指標進(jìn)行相關(guān)性的分析。
評分法在實(shí)行時(shí)要采用一定的實(shí)施方法，對組織質(zhì)量管理體系有效性的評價(jià)主要包括以下三個(gè)方面：方法、實(shí)施和結果。“方法”是組織為滿(mǎn)足標準要求所采用的管理途徑或方式。對于“方法”進(jìn)行評價(jià)時(shí)要考慮到方法的適宜性、實(shí)用性以及是否能夠滿(mǎn)足企業(yè)的發(fā)展要求等幾個(gè)因素的影響;評價(jià)“實(shí)施”時(shí)則要充分考慮既定的“方法”能否真正的切合實(shí)際的去執行;“結果”即是“方法”通過(guò)“實(shí)施”過(guò)程得到的績(jì)效，評價(jià)“結果”往往是評分法最重要的一環(huán)，要考察到企業(yè)的業(yè)績(jì)是否有所提高、業(yè)績(jì)改進(jìn)的比率和幅度、結果的測量與重要顧客、市場(chǎng)、過(guò)程及執行計劃要求和組織確定的目標的關(guān)聯(lián)程度。
利用評分法對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行評價(jià)應該特別注意評價(jià)的實(shí)施階段。評價(jià)實(shí)施的過(guò)程是否合理合規決定了整個(gè)評價(jià)結果的好壞，因此，評價(jià)實(shí)施的過(guò)程應該進(jìn)行充分的策劃和執行。首先，在對組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行有效性評價(jià)之前，應對評價(jià)過(guò)程進(jìn)行策劃，在組織安排、時(shí)間安排、人員的職責等進(jìn)行規劃。另外，負責評價(jià)的管理者應綜合評審員的評價(jià)結果，起草評價(jià)報告，報告中應分析得分較低的指標，找出問(wèn)題及產(chǎn)生問(wèn)題的原因，及時(shí)制定相應的改進(jìn)措施，作為過(guò)程的輸入，以期實(shí)現持續的改進(jìn)，并定期監督改進(jìn)措施的執行情況和效果。
四、結束語(yǔ)
質(zhì)量管理體系的有效性評價(jià)對于企業(yè)或者組織而言是一種動(dòng)態(tài)的規劃與調整策略。通過(guò)有效性評價(jià)，可以充分的挖掘出質(zhì)量管理體系中存在的問(wèn)題，從而改進(jìn)發(fā)展策略。對于質(zhì)量管理體系有效性評價(jià)的方法仍需進(jìn)一步的研究，如評價(jià)模型的建立、建立科學(xué)、合理、行之有效的評價(jià)體系等等。
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