最新中小型超市客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題及對策論文
摘要：一個(gè)企業(yè)發(fā)展的好壞究其根本在于客戶(hù)對其的評價(jià)好壞以及信任程度。對于零售行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理尤為重要。零售行業(yè)充當著(zhù)廠(chǎng)商和顧客之間的橋梁紐帶作用，所面臨的顧客種類(lèi)更加復雜，提供的服務(wù)更加多樣。本文著(zhù)重探索了中小型超市客戶(hù)關(guān)系管理所存在的問(wèn)題以及解決方案。
關(guān)鍵詞：中小型客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理戰略
一、客戶(hù)關(guān)系管理概述
客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續的過(guò)程，其內含是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現對客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現和管理實(shí)現。
重視客戶(hù)關(guān)系管理可以有效拉近客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系，增加客戶(hù)對企業(yè)的依賴(lài)感，提高滿(mǎn)意度，培養忠誠度。客戶(hù)關(guān)系管理可以及時(shí)發(fā)現顧客的新需求，以便企業(yè)做出最及時(shí)的反應，抓住潛在客戶(hù)，以增加對其競爭者的競爭優(yōu)勢。
二、中小型超市的客戶(hù)關(guān)系需求
（一）中小型超市的.經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)
1、投資主體和所有制結構呈現多元化決定了中小型超市是以發(fā)展為重點(diǎn)。2、發(fā)展不平衡。中小型超市主要服務(wù)居民和學(xué)生，先將這部分區域發(fā)展成熟，形成規模優(yōu)勢，并獲得良好的口碑，為之后發(fā)展奠定良好的基礎。3、中小型超市管理層級少，經(jīng)營(yíng)靈活，適應性強。
（二）中小型超市與大型超市的客戶(hù)關(guān)系管理的對比分析
中小型超市與大型超市雖然是統一零售形式，在經(jīng)營(yíng)上有很大的相似性，但由于規模、實(shí)力、聲譽(yù)、客戶(hù)對象等方面有很大的區別，因而在推行客戶(hù)關(guān)系管理方面也會(huì )有很大的差異性。中小型超市與大型超市進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理對比時(shí)，既具有優(yōu)勢也具有劣勢：
優(yōu)勢：由于中小型超市的客戶(hù)群相對穩定，更方便超市進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理。中小型超市結合自身的特點(diǎn)，可以簡(jiǎn)單的利用一些現有的管理系統。
劣勢：與客戶(hù)溝通時(shí)不夠；信息技術(shù)過(guò)于單薄；員工業(yè)務(wù)水平不足，很少做客戶(hù)的需求分析等。
所以，中小型超市在推行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，要揚長(cháng)避短，利用自身規模小，機制靈活，與目標客戶(hù)建立親密的聯(lián)系。充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，努力將所推行的客戶(hù)關(guān)系管理達到效益最大化。
三、中小型超市客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題
（一）客戶(hù)滿(mǎn)意的盲區
“客戶(hù)是上帝”被越來(lái)越多的企業(yè)所引用，但是，大部分超市尤其是中小型超市，往往很難做到真正將客戶(hù)當成上帝般對待。很多超市建立了投訴機制，這種做法只能是防止問(wèn)題的擴散，避免再次發(fā)生。然而大多數客戶(hù)不會(huì )采取投訴的方法解決問(wèn)題，而是直接不去這個(gè)超市，如何采用一些其它的方式消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，就顯得尤為重要。
（二）客戶(hù)檔案建立不及時(shí)
對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)是發(fā)展的根本，而了解客戶(hù)的資料才能使企業(yè)在與客戶(hù)的交流中占據主動(dòng)地位，現在的超市也越來(lái)越重視客戶(hù)資料的搜集以及客戶(hù)檔案的建立。但是一些中小型超市卻不能很好的建立客戶(hù)檔案，維護客戶(hù)信息。
（三）管理體系的缺失
中小型超市的管理人員多數是老員工，可能對產(chǎn)品非常熟悉，但是卻很少注重客戶(hù)管理。同時(shí)，中小型超市的管理人員流動(dòng)幅度比較大，管理層變化較快，這導致不能形成一套完整的管理理念，無(wú)法真正規范超市的運營(yíng)制度。
（四）先進(jìn)設備的運用程度低
對于直接與顧客打交道的零售終端，采用先進(jìn)的設備很重要。中小型超市一般對于設備的投入較小，甚至是一些收銀設備都是一些較為落后的，這直接導致收銀程序的繁瑣，顧客結賬時(shí)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)會(huì )對顧客的滿(mǎn)意度產(chǎn)生一定的影響。
四、中小型超市客戶(hù)戰略的實(shí)施
（一）企業(yè)在戰略上重視客戶(hù)關(guān)系管理
中小型超市必須定期檢查商品的貨源，保證商品的質(zhì)量，以提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，這是客戶(hù)服務(wù)的基礎。同時(shí)，中小型超市的可以為客戶(hù)提供一些更為人性化的服務(wù)，如準備較多的購物籃，提供送貨服務(wù)，將超市分區等。中小型超市應對員工進(jìn)行投訴處理方面的培訓，建立完整的檔案制度。在問(wèn)題處理后，要對投訴的問(wèn)題和解決方案進(jìn)行整理歸檔，并進(jìn)行相應的整改措施。
（二）建立完整的客戶(hù)檔案
中小型超市的客戶(hù)有供應商，有個(gè)人，也有團體。超市應對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)整理。對于供應商，要了解公司的性質(zhì)、市場(chǎng)競爭狀況及市場(chǎng)競爭能力等一系列的相關(guān)資料。對于團體，要建立專(zhuān)門(mén)的檔案，以便研究其需求和喜好。個(gè)人消費者的數量非常龐大，可以采用會(huì )員卡制度，這樣既可以了解顧客檔案，也可以對顧客的消費有一定的激勵作用。客戶(hù)資料收集后，要分析整理出完整、真實(shí)的客戶(hù)檔案，同時(shí)還必須進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。隨著(zhù)社會(huì )迅速發(fā)展，客戶(hù)信息也不會(huì )一成不變，要時(shí)刻注意客戶(hù)的變化，收集最新的信息，更新客戶(hù)資料。
（三）建立完整的管理體系
中小型超市可以引進(jìn)一些高素質(zhì)管理人員來(lái)增加企業(yè)的活力，應定期對現在的管理人員進(jìn)行培訓，增強他們對客戶(hù)關(guān)系管理這一理念的認識。應設計一套適合的服務(wù)模式，從員工的衣著(zhù)到企業(yè)文化，形成一個(gè)統一的整體，在潛移默化中，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，宣揚企業(yè)文化，提高客戶(hù)的忠誠度。
（四）適當加大投資
中小型超市所使用的后臺系統需要經(jīng)常更新軟件以便大幅度提高工作效率。定期更新收銀機、空調、貨架等設備，能夠有效增加工作效率，提升購物環(huán)境的檔次，從細節方面提高客戶(hù)對超市的滿(mǎn)意度。
追求客戶(hù)滿(mǎn)意是一個(gè)持續進(jìn)行的過(guò)程，中小型超市需要利用自身的優(yōu)劣勢來(lái)對經(jīng)營(yíng)管理方面進(jìn)行改進(jìn)。只要結合自身優(yōu)勢，抓住客戶(hù)的需求，真正做到為客戶(hù)所想，在發(fā)展的過(guò)程中，也要不斷思考自己的未來(lái)發(fā)展，在各大超市之間求生存、求突破，最終獲得穩步健康的發(fā)展。
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