酒店服務(wù)質(zhì)量論文7篇
在學(xué)習、工作生活中,大家都不可避免地會(huì )接觸到論文吧,論文寫(xiě)作的過(guò)程是人們獲得直接經(jīng)驗的過(guò)程。那么一般論文是怎么寫(xiě)的呢?下面是小編收集整理的酒店服務(wù)質(zhì)量論文,歡迎大家分享。
酒店服務(wù)質(zhì)量論文1
一、我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現狀
我國加入WTO后,旅游市場(chǎng)開(kāi)始全方位對外開(kāi)放、旅游消費趨于成熟,市場(chǎng)競爭也越來(lái)越激烈,不少企業(yè)力圖通過(guò)增加服務(wù)項目和提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)改善酒店經(jīng)營(yíng)績(jì)效。隨著(zhù)《中國旅游飯店行業(yè)規范》的出臺,以及旅游局相應的星級酒店評定標準,許多酒店都制定了規范的服務(wù)操作程序,有不少高星級酒店還通過(guò)了ISO9000質(zhì)量管理認證,在服務(wù)質(zhì)量上有了長(cháng)足的進(jìn)步。但與國外酒店業(yè)相比,國內酒店服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)態(tài)度、工作效率、服務(wù)技巧等方面在競爭優(yōu)勢上落下了一段距離。例如,服務(wù)人員缺乏熱情,不積極主動(dòng),表現為“機械”式的微笑和“無(wú)感情”化的言談;客房服務(wù)不及時(shí),餐廳就餐等待時(shí)間長(cháng);員工無(wú)法識別個(gè)別客人的特別需要(如客人對所提供香水過(guò)敏)造成服務(wù)缺陷。而我國歷來(lái)就有輕視服務(wù)工作的傳統思想,很少有人把“服務(wù)”當作自己的“事業(yè)”,甚至有些管理人員都不能以正確態(tài)度看待員工,這也導致我國酒店服務(wù)總是不盡如人意。
二、全面質(zhì)量管理的核心及其相關(guān)重要理論
1.全面質(zhì)量管理的核心原則
最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆,他給全面質(zhì)量管理所下的定義:為了能夠在最經(jīng)濟的水平上,并考慮到充分滿(mǎn)足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設計、制造和售后服務(wù),把企業(yè)內各部門(mén)的研制質(zhì)量,維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構成為一套有效的體系。至20世紀90年代末,全面質(zhì)量管理(TQM)成為許多“世界級”企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰略,質(zhì)量的概念也從狹義的符合規范發(fā)展到以“顧客滿(mǎn)意”為目標,它更集中反映了現代經(jīng)濟生活中人們所追求的價(jià)值觀(guān),通過(guò)以下三個(gè)原則可以體會(huì )到全面質(zhì)量管理的精髓:
(1)以顧客為導向。任何組織都要依存于他們的顧客,管理必須始于識別顧客的需求,滿(mǎn)足并超越他們的需求,才能獲得繼續發(fā)展下去的動(dòng)力和源泉。與過(guò)去相比,顧客們有更明確的質(zhì)量期望值,正確理解顧客需要和識別潛在的顧客需要成為搞好質(zhì)量管理的關(guān)鍵。
(2)全員參與。一個(gè)酒店的運作相當于一部機器的運轉,任何一個(gè)零件出現質(zhì)量問(wèn)題,都會(huì )影響到產(chǎn)品整體的質(zhì)量輸出。組織內全體員工,從總經(jīng)理層到員工層,都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來(lái),其中,最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。
(3)持續改進(jìn)。這是全面質(zhì)量管理的核心思想和目標。顧客需求的迅速變化,酒店必須要持續改進(jìn)才能持續獲得顧客的支持,才能獲得不斷的利潤進(jìn)而持續發(fā)展。全面質(zhì)量管理不只是一種管理方法,更是一種主動(dòng)尋求不斷和系統融合的改進(jìn)理念。
2.顧客價(jià)值和顧客感知價(jià)值
全面質(zhì)量管理的最終目標是通過(guò)顧客滿(mǎn)意使該組織全體成員和社會(huì )受益,以達到長(cháng)遠成功。對顧客價(jià)值的研究是從最初的以產(chǎn)品為中心,單純注重產(chǎn)品質(zhì)量,到以顧客為導向爭取顧客滿(mǎn)意和忠誠的新發(fā)展。
伍德洛夫從顧客的角度對顧客價(jià)值定義如下:顧客價(jià)值是顧客對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結果的感知偏好和評價(jià)。載瑟摩爾認為,在企業(yè)為顧客設計、創(chuàng )造、提供價(jià)值時(shí)應該從顧客導向出發(fā),把顧客對價(jià)值的感知作為決定因素。他通過(guò)調查總結出四種感知價(jià)值的涵義,全面概括為:顧客感知價(jià)值就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價(jià)。
很多酒店經(jīng)理已經(jīng)認識到,酒店從固定顧客獲得的收入和利潤遠遠高于首次和一次性光顧的顧客,且獲取一個(gè)新顧客的成本是保留一個(gè)老顧客成本的'5倍。而顧客購買(mǎi)你的服務(wù)并再次光臨的真正原因,不是因為你提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù),而是因為顧客感知到了這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一旦他感知到了,才會(huì )真正認可他的付出是物有所值,從而認可酒店,才能走向每個(gè)酒店所期待的忠誠之路。反之,若顧客感知不到這種優(yōu)質(zhì)服務(wù),或甚至感知到的是一種劣質(zhì)服務(wù),酒店的代價(jià)可想而知,酒店聲譽(yù)受損,失去一大筆未來(lái)的生意,給競爭對手送去了一批原本可以屬于自己的顧客。
3.員工價(jià)值和員工不滿(mǎn)意代價(jià)
酒店的服務(wù)過(guò)程和消費過(guò)程基本是同時(shí)發(fā)生的,酒店的員工作為服務(wù)的生產(chǎn)者和傳遞者,在決定服務(wù)質(zhì)量高低上起著(zhù)決定性作用。從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度,員工在工作中的工作績(jì)效決定了酒店業(yè)員工的價(jià)值。酒店的組織資源本身不能為顧客創(chuàng )造價(jià)值,能否利用這些資源給顧客創(chuàng )造價(jià)值的決定因素是員工的工作績(jì)效。
越來(lái)越多的企業(yè)已把企業(yè)員工納入到“內部顧客”之列,要取得顧客忠誠,員工也必須忠誠于企業(yè)。研究者已經(jīng)多次證明,服務(wù)人員的工作滿(mǎn)意度與顧客的滿(mǎn)意度成正比關(guān)系。酒店業(yè)中顧客與員工有著(zhù)大量的直接接觸,顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知往往首先來(lái)源于對這種接觸的感知,員工不滿(mǎn)意,第一個(gè)代價(jià)就是損失生意,不滿(mǎn)意的員工無(wú)法提供達到顧客期望值的服務(wù),甚至于顧客發(fā)生服務(wù)方面的糾紛,從而導致顧客不再光顧。第二個(gè)代價(jià)便是員工的離職成本。員工不滿(mǎn)意的最終表現便是離職,其個(gè)人的解雇費、招募費、培訓費等直接成本,對每個(gè)企業(yè)都會(huì )是不小的損失。而離職帶來(lái)的附加成本或間接成本,也不容忽視,如新員工的工作效率通常很低,使浪費增加,還會(huì )增加工作中的事故等。
三、新型全面質(zhì)量管理之路
1.滿(mǎn)足顧客需求,提高顧客感知價(jià)值
面對顧客不斷成熟的消費觀(guān)念和需求,只有及時(shí)了解顧客的需求變化,才能在目標中有的放矢,針對顧客的需求,開(kāi)發(fā)出符合市場(chǎng)和顧客滿(mǎn)意的服務(wù)項目。比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò )設備,以提高顧客對信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費習慣和消費心理千變萬(wàn)化、各有不同,要求有更多個(gè)性化的服務(wù),在滿(mǎn)足顧客多層次的需求的基礎上,提高顧客感知價(jià)值,提高顧客滿(mǎn)意度。針對酒店服務(wù),在伍德洛夫的顧客層次模型基礎上可建立顧客價(jià)值的層次模型。顧客在入住酒店之前對自己即將享受的服務(wù)都會(huì )有一定的期望,在接收服務(wù)之中或之后,顧客往往把自己感知到的服務(wù)與期望的服務(wù)作比較,只有當感知的服務(wù)達到或超過(guò)期望的服務(wù)時(shí),顧客才會(huì )滿(mǎn)意。
2.加強員工質(zhì)量教育,培養員工忠誠
要想提高員工的價(jià)值,就必須在提高員工個(gè)人能力的基礎上讓員工的個(gè)人資源被充分利用。對員工的質(zhì)量教育,主要包括意識教育和技能教育。通過(guò)意識教育,讓員工了解熟悉酒店的質(zhì)量管理政策和具體做法,使他們掌握酒店服務(wù)的深層知識,以更好地提供個(gè)性化、多樣化服務(wù),使顧客對服務(wù)質(zhì)量形成正確的期望,甚至可以幫助顧客購買(mǎi)和消費服務(wù),指導顧客配合服務(wù)工作,同時(shí)提高顧客價(jià)值和酒店價(jià)值。技能的加強,可以使員工準確熟練地提供和傳遞服務(wù),隨著(zhù)酒店越來(lái)越多地采用高科技的發(fā)展成果,很多酒店服務(wù)也需要專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員。此外,技能教育可以提高員工自身能力和價(jià)值,讓員工對工作本身有一種滿(mǎn)意感而對企業(yè)忠誠。
3.采用目標管理,實(shí)行團隊合作
目標管理的實(shí)質(zhì)是強調組織成員親自參與目標計劃,實(shí)現自我控制,圍繞目標展開(kāi)工作。目標管理還能促使下放過(guò)程管理的權力,使員工在獨立解決顧客的問(wèn)題時(shí)不會(huì )有所顧忌,從而在保持整體有效控制的前提下,把酒店服務(wù)搞得更加人性化和個(gè)性化。由于酒店組織都劃分了部門(mén)界限,嚴格規定了標準的操作程序,餐廳和廚房之間、會(huì )議銷(xiāo)售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權責的競爭,傳統的等級管理制度限制了酒店組織的決策能力,利用團隊合作,如部門(mén)工作隊、跨職能工作隊、特派工作隊等,打破了傳統等級制度對決策能力的限制,能根據顧客不斷變化的需要和期望快速反應,制定出有效的績(jì)效目標,并達成目標。
4.控制關(guān)鍵時(shí)刻,持續改進(jìn)
“關(guān)鍵時(shí)刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡(jiǎn)卡爾萊首次提出,而后卡爾奧爾布雷克特和羅恩澤門(mén)克將其定義為“顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻”。如果“關(guān)鍵時(shí)刻”顧客的需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足,酒店的服務(wù)得分就會(huì )大打折扣,即便別的方面都很好。為避免關(guān)鍵失誤,林恩舒期塔克提出使用“服務(wù)藍圖”的管理來(lái)解決。“服務(wù)藍圖”通過(guò)描繪出服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻,如客人登記入住、客人點(diǎn)餐、詢(xún)問(wèn)信息等步驟,現實(shí)動(dòng)態(tài)的展現過(guò)程的瞬間狀況,使管理人員直觀(guān)地了解顧客的總體需求,以及酒店應該在時(shí)間和地點(diǎn)方面做出哪些安排來(lái)滿(mǎn)足這些需求。對關(guān)鍵時(shí)刻的控制,可以促使酒店體系不斷改進(jìn),日臻完善。
參考文獻:
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酒店服務(wù)質(zhì)量論文2
隨著(zhù)我國旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展,度假酒店的數量和規模也在不斷擴大,因此對其服務(wù)質(zhì)量管理提出了更高的要求。但是,由于針對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方面還存在很多問(wèn)題,導致目前度假酒店在競爭和生存中都受到了嚴重的威脅。
一、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題
(一)度假酒店的決策效率有待提高。隨著(zhù)旅游業(yè)的不斷發(fā)展,度假酒店也在進(jìn)行著(zhù)不斷的變革,從而能夠更好地迎合市場(chǎng)的需求。因此,在度假酒店的發(fā)展過(guò)程中,需要高層的管理者對相關(guān)的變動(dòng)進(jìn)行決策。但是,目前很多度假酒店存在著(zhù)決策效率差的問(wèn)題。首先,很多酒店的高層管理者并沒(méi)有對度假酒店的市場(chǎng)環(huán)境和顧客需求進(jìn)行深入的分析,其決策依據主要是效仿競爭對手的服務(wù)模式,或者是照搬國外大型連鎖度假酒店的經(jīng)營(yíng)理念等等,因此無(wú)法從根本上促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高;其次,度假酒店的高層管理者對于旅游市場(chǎng)的敏感度不高,無(wú)法在市場(chǎng)出現變動(dòng)時(shí)及時(shí)給予相應的決策變更,導致在服務(wù)質(zhì)量管理方面經(jīng)常落后于市場(chǎng)需求,從而無(wú)法更好地適應市場(chǎng)需求,無(wú)法更好地滿(mǎn)足顧客的住宿需求。
(二)部門(mén)之間的協(xié)調性比較差。對于度假酒店來(lái)講,針對服務(wù)質(zhì)量的管理需要多個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)調合作,因此在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的過(guò)程中,需要同時(shí)對多個(gè)部門(mén)進(jìn)行管理。然而,目前很多度假酒店部門(mén)之間的協(xié)調性比較差,主要體現在以下幾個(gè)方面:第一,度假酒店中的很多部門(mén)雖然相互之間需要協(xié)調共同提供服務(wù),但是很多度假酒店的相關(guān)部門(mén)卻呈現出各自為政的狀態(tài),每個(gè)部門(mén)都只關(guān)心自身的利益和服務(wù),對于其他部門(mén)之間的共同協(xié)作不太關(guān)心;第二,部門(mén)之間的協(xié)調性比較差還體現在:當度假酒店在服務(wù)過(guò)程中出現一些問(wèn)題時(shí),很多部門(mén)之間沒(méi)有承擔相應的責任,而是相互推諉,從而無(wú)法及時(shí)有效地解決顧客的住宿問(wèn)題。
(三)度假酒店的一些員工素質(zhì)比較低。對于度假酒店來(lái)講,員工是直接與顧客接觸的人群,因此員工素質(zhì)在一定程度上對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響。然而,目前很多度假酒店的員工素質(zhì)比較低,主要體現在以下幾個(gè)方面:第一,很多度假酒店的內部員工專(zhuān)業(yè)知識欠缺。例如:很多內部員工無(wú)法熟練地使用計算機,因此在為顧客提供服務(wù)時(shí),無(wú)法利用專(zhuān)業(yè)知識為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù);第二,度假酒店的內部員工職業(yè)道德素質(zhì)方面還存在一定的不足,很多度假酒店的內部員工存在偷竊顧客財物的現象;第三,很多度假酒店的員工流動(dòng)性比較強,這是因為度假酒店對員工的要求比較高,但是薪資比較低,導致很多度假酒店員工離職。
(四)惡意價(jià)格戰爭導致服務(wù)質(zhì)量低。隨著(zhù)我國度假酒店的不斷發(fā)展,其內部競爭也越來(lái)越激烈,因此很多度假酒店為了在競爭中取得優(yōu)勢,開(kāi)始利用價(jià)格來(lái)吸引消費者。但是,惡意的價(jià)格戰爭導致了很多問(wèn)題:首先,惡意價(jià)格戰爭使得度假酒店的內部利潤比較低,因此沒(méi)有充足的.資金來(lái)提高度假酒店的硬件服務(wù)質(zhì)量,雖然在價(jià)格戰爭中搶占了先機,但沒(méi)有足夠的硬件措施依然無(wú)法為顧客提供良好的服務(wù),顧客的流失程度依然比較高;其次,惡意的價(jià)格戰爭使得酒店利潤縮水,因此酒店就會(huì )通過(guò)開(kāi)源節流來(lái)進(jìn)行調整,其中一項措施就是減免度假酒店內部員工的福利,員工的福利待遇降低,使得他們無(wú)法擁有良好的狀態(tài)去提供服務(wù),導致度假酒店的整體服務(wù)滿(mǎn)意度下降。
二、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題出現的原因
根據以上分析和論述可知,目前度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中還存在很多問(wèn)題,本文對這些問(wèn)題出現的原因進(jìn)行了深入的調查,主要體現在以下幾個(gè)方面:
(一)酒店高層不具備可持續發(fā)展的眼光。對于目前我國度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理來(lái)講,需要度假酒店的高層能夠以可持續發(fā)展的眼光看待問(wèn)題,從而做出更加具有戰略意義的決策。然而,目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續發(fā)展的眼光,主要體現在以下幾點(diǎn):第一,很多度假酒店的高層沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的教育和培訓,無(wú)法對度假酒店的市場(chǎng)做出正確的分析和評估,因此在進(jìn)行決策的過(guò)程中,無(wú)法更好地通過(guò)市場(chǎng)來(lái)進(jìn)行度假酒店的調整,導致目前度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中還存在較多問(wèn)題;第二,目前,我國度假酒店高層的流動(dòng)性比較大,因此很多高層在任職期間,為了獲得較多的利益,在進(jìn)行決策的過(guò)程中沒(méi)有采用可持續發(fā)展的眼光看待問(wèn)題,一心只想在短時(shí)間內獲得利益;如果度假酒店因為服務(wù)質(zhì)量管理存在經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險,他們依然可以去其他度假酒店擔任高層。
(二)度假酒店內部員工的整體素質(zhì)不高。對于很多度假酒店來(lái)講,其內部員工的素質(zhì)還存在較大的問(wèn)題,主要體現在以下幾個(gè)方面:第一,很多度假酒店的員工不具備相應的專(zhuān)業(yè)知識,也缺少相關(guān)的認證,因此在度假酒店中為顧客提供服務(wù)時(shí),無(wú)法更好地展現自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì),從而影響度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理的整體水平;第二,很多度假酒店為了進(jìn)一步節約成本,沒(méi)有對內部員工定期開(kāi)展培訓,包括專(zhuān)業(yè)知識培訓和職業(yè)道德素質(zhì)培訓,從而無(wú)法提供內部員工的整體素質(zhì),進(jìn)而無(wú)法更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理。
(三)度假酒店缺乏相應的服務(wù)質(zhì)量管理體系。對于度假酒店來(lái)講,對服務(wù)質(zhì)量的管理非常重要,然而目前很多度假酒店都沒(méi)有建立相應的服務(wù)質(zhì)量管理體系,這也是導致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在多個(gè)問(wèn)題的原因。度假酒店缺乏相應的服務(wù)質(zhì)量管理體系主要體現在以下幾個(gè)方面:第一,沒(méi)有相應的服務(wù)質(zhì)量管理體系,因此當度假酒店為顧客提供服務(wù)時(shí),就需要通過(guò)多個(gè)部門(mén)的協(xié)調來(lái)共同完成,當在服務(wù)過(guò)程中出現質(zhì)量問(wèn)題時(shí),無(wú)法及時(shí)地定位到相關(guān)的部門(mén)和個(gè)人,導致對服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處理的時(shí)間較長(cháng),從而引起顧客的不滿(mǎn);第二,沒(méi)有建立相應的服務(wù)質(zhì)量管理體系,使得度假酒店的內部員工無(wú)法積極主動(dòng)地承擔自身的服務(wù)職能,導致在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中,沒(méi)有呈現出度假酒店應有的高水平服務(wù),從而導致顧客對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量不是很滿(mǎn)意;第三,沒(méi)有建立顧客服務(wù)評價(jià)體系,使得顧客對度假酒店的意見(jiàn)無(wú)法被酒店管理人員看到,從而無(wú)法針對顧客的意見(jiàn),對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應的改善,因此導致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題一直存在。
三、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化策略
根據以上分析和論述可知,目前我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面還存在很多問(wèn)題,而且這些問(wèn)題出現的原因也是多方面的。因此,為了更好地提高我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理,可以參考以下幾個(gè)方面:
(一)提高度假酒店管理層的服務(wù)意識。為了更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理,需要酒店管理層首先認識到服務(wù)質(zhì)量的重要性,不斷提高服務(wù)意識。因此,應做到以下幾點(diǎn):第一,需要對管理層人員進(jìn)行相關(guān)的培訓,使得管理層能夠掌握對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理知識和技能,使得他們能夠充分地根據市場(chǎng)環(huán)境,從而對度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應的調整,使得酒店的服務(wù)能夠更好地滿(mǎn)足市場(chǎng)和顧客的需求;第二,可以鼓勵度假酒店的管理人員出國進(jìn)行學(xué)習,從國外的大型酒店中學(xué)習相關(guān)的先進(jìn)經(jīng)驗,同時(shí)根據度假酒店自身的特點(diǎn),對酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應的改革,不斷促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。
(二)增強度假酒店部門(mén)的協(xié)調性。對于度假酒店來(lái)講,為了更好地對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理,需要多個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)調和合作,為了更好地增強度假酒店部門(mén)之間的協(xié)調性,為此可以參考以下幾點(diǎn)意見(jiàn):第一,建立各個(gè)部門(mén)之間的交流和互動(dòng)平臺,使得部門(mén)員工之間以及各個(gè)部門(mén)之間都能夠進(jìn)行良好的互動(dòng),從而能夠促進(jìn)各個(gè)部門(mén)之間的交流和合作,更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量;第二,要加強對度假酒店部門(mén)員工的培訓機制,能夠進(jìn)一步提高員工的素質(zhì),充分意識到自己的職責,才能夠在提供服務(wù)的過(guò)程中,承擔自身應有的責任;第三,要樹(shù)立度假酒店的內部文化,能夠通過(guò)文化對員工進(jìn)行柔性管理,增強員工的凝聚力和向心力,使得度假酒店內部員工能夠形成一個(gè)集體,從而對外提供更好的服務(wù)。
(三)建立服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。對于度假酒店來(lái)講,建立服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系對于其服務(wù)質(zhì)量的提高有著(zhù)非常重要的作用。建立服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系主要包括以下兩個(gè)方面的內容:第一,建立員工的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系,使得度假酒店的管理人員能夠對內部員工的日常服務(wù)進(jìn)行監督,并且對其服務(wù)能夠給予良好的建議,不斷促進(jìn)內部員工服務(wù)質(zhì)量的提高;第二,建立顧客對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)體系,使得顧客的意見(jiàn)能夠及時(shí)地反饋到度假酒店的管理人員手中,才能夠更好地根據顧客的意見(jiàn),對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn),更好地提高顧客對度假酒店的服務(wù)滿(mǎn)意度;第三,建立多樣化的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系,例如度假酒店可以開(kāi)設網(wǎng)上服務(wù)評價(jià)體系,使得人們能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等方式,對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià),能夠更加方便人們表達自己的意見(jiàn)。
(四)不斷完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系。對于度假酒店來(lái)講,建立并完善相應的服務(wù)質(zhì)量管理體系,能夠進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。在完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的過(guò)程中,可以參考以下幾點(diǎn)意見(jiàn):第一,要始終堅持微笑服務(wù)的原則,微笑是心靈溝通的語(yǔ)言,通過(guò)員工的微笑服務(wù),能夠讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象,可以在居住期間體會(huì )到賓至如歸的感覺(jué);第二,要進(jìn)一步提高服務(wù)的效率,對于顧客提出的一些服務(wù),度假酒店內部員工應盡最大努力滿(mǎn)足,盡量避免拒絕顧客的服務(wù)要求;同時(shí),對于解決服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題,也需要盡量縮短時(shí)間,能夠盡快地給顧客滿(mǎn)意的答復;第三,對酒店內部員工的工作進(jìn)行合理地分配,從而能夠使得人員安排合理,確保度假酒店服務(wù)的正常開(kāi)展,并且能夠及時(shí)為顧客提供服務(wù),進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。
四、小結
隨著(zhù)度假酒店內部競爭的日益激烈,針對其服務(wù)質(zhì)量的管理是促進(jìn)度假酒店發(fā)展的核心,因此必須從顧客的住宿感受出發(fā),不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量,更好地滿(mǎn)足顧客的需求。因此,本文通過(guò)對國內多家度假酒店進(jìn)行深入的調查和研究,論述了目前國內度假酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中存在的不足,并對這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因進(jìn)行了深入的調查,最后論述了如何促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量提高的優(yōu)化策略。相信,隨著(zhù)我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,能夠更好地為游客提供住宿服務(wù),從而進(jìn)一步促進(jìn)我國旅游業(yè)的發(fā)展。
主要參考文獻:
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酒店服務(wù)質(zhì)量論文3
摘要:對于酒店業(yè)來(lái)說(shuō),客戶(hù)進(jìn)入酒店產(chǎn)生的第一印象便是酒店前廳,它的服務(wù)質(zhì)量直接影響著(zhù)酒店的整體形象和最終效益。隨著(zhù)我國經(jīng)濟的快速發(fā)展,我國酒店行業(yè)發(fā)展迅速,酒店企業(yè)規模的不斷擴大,促使酒店前廳服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題越來(lái)越突出,影響著(zhù)我國酒店的整體發(fā)展以及行業(yè)的發(fā)展。酒店前廳服務(wù)問(wèn)題是當前酒店行業(yè)亟待解決的一大問(wèn)題。因此,本文通過(guò)探討我國目前酒店前廳服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論及服務(wù)現狀分析了酒店前廳服務(wù)過(guò)程中存在的一些問(wèn)題與不足之處,得出提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的對策,希望我國酒店前廳服務(wù)質(zhì)量有所提升,促進(jìn)我國酒店前廳工作進(jìn)一步發(fā)展與完善。
關(guān)鍵詞:酒店前廳;服務(wù)質(zhì)量;對策
酒店前廳對于酒店整體服務(wù)工作中所起的地位與作用至關(guān)重要。它既是酒店對內對外聯(lián)系的總渠道,又是樞紐,是酒店接待服務(wù)工作的重要環(huán)節,酒店內部的各個(gè)部門(mén)如餐飲部、游樂(lè )中心、供應部等和顧客人住,都要靠酒店前廳提供咨詢(xún)與其它具體服務(wù)來(lái)協(xié)調才能搞好酒店整體服務(wù)工作。因此,酒店前廳服務(wù)人員需精通業(yè)務(wù)、行動(dòng)敏捷準確無(wú)誤,確保提供高質(zhì)量的服務(wù),能夠協(xié)調與完善酒店整體服務(wù),具有重要地位與作用。
一、酒店前廳服務(wù)存在的問(wèn)題
(一)酒店前廳部與其他部門(mén)溝通不暢,服務(wù)不及時(shí)前廳部與其他部門(mén)溝通不暢影響著(zhù)酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。酒店前廳日常工作離不開(kāi)酒店其他相關(guān)部門(mén)的配合與支出,但在日常工作過(guò)程中,與其他部門(mén)未及時(shí)溝通與合作,如電話(huà)溝通、會(huì )議交流以及各種酒店公司舉辦的集體活動(dòng)相對較少,使得前廳工作人員日常工作遇到一些問(wèn)題時(shí),難以解決,最終導致前廳工作人員在為顧客服務(wù)過(guò)程中質(zhì)量與效率均受到一定影響。此外,為了解決酒店部門(mén)之間溝通不暢中的一些問(wèn)題,規范酒店前廳部門(mén)與其他部門(mén)權利關(guān)系。需依據當前我國酒店日常運營(yíng)的現實(shí)情況,將酒店前廳部門(mén)與其他部門(mén)職權與工作義務(wù)適當分配。為了更好的為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)質(zhì)量,在前廳工作人員為顧客提供服務(wù)時(shí),需要的任何輔助工作,其他部門(mén)必須充分的'支持協(xié)助,為前廳工作人員提供各方面的條件與幫助,共同協(xié)助完成高質(zhì)量的顧客服務(wù);同時(shí),其他部門(mén)工作人員一旦發(fā)現前廳工作人員在我顧客提供服務(wù)出現不足之處或發(fā)生隱患問(wèn)題時(shí),需及時(shí)處理問(wèn)題,并及時(shí)向前廳部門(mén)反映情況,最終實(shí)現前廳部門(mén)高質(zhì)量的服務(wù)。
(二)員工能力與服務(wù)意識較低
一方面,酒店服務(wù)屬于無(wú)量化,很難量化計算與衡量,通常情兄下顧客會(huì )以酒店服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)過(guò)程等衡量酒店服務(wù)質(zhì)量。前廳工作人員服務(wù)水平存在差異、工作人員工作能力存在差短。有些前廳服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平較低,如酒店的前廳工作人員的臣裝、態(tài)度、說(shuō)話(huà)方式等等均會(huì )影響顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的判定,近而影響顧客的人住意愿。但前廳服務(wù)人員自身工作能力的限制,使得前廳服務(wù)難以符合酒店要求,表現出的問(wèn)題便是沒(méi)有能力按照酒店規定為顧客提供優(yōu)質(zhì)前廳服務(wù);另一方面,有些酒店前廳員工受到傳統酒店服務(wù)觀(guān)念影響,不具備現代化的酒店服務(wù)意識,服務(wù)意識的淡薄最終引發(fā)了一系列的前廳服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。
(三)客史檔案重視程度不足
酒店前廳作為酒店的門(mén)面,需要為到酒店的所有顧客提供服務(wù),每天接觸的顧客最多,了解顧客相關(guān)信息最全面,只要入住酒店的顧客都需在前廳登記,擁有較為準確、完整的顧客資料,以此根據不同類(lèi)型的顧客提供高質(zhì)量的服務(wù),客史檔案的重要性可想而知。當前部分酒店前廳當客史檔案的重要性認識不夠,僅僅作為顧客入住酒店的一項記錄,未充分利用客史資料,前廳服務(wù)質(zhì)量有所下降。
二、酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題原因
(一)缺乏有效管理
缺乏有效管理影響著(zhù)酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。工作人員服務(wù)質(zhì)量工作積極性不高,前廳工作人員管理不到位。前廳服務(wù)質(zhì)量很難得到有效控制與管理。此外酒店前廳管理在一定程度上受到傳統觀(guān)念影響較深,缺乏有效管理,使得酒店在日常工作過(guò)程中出現服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,顧客滿(mǎn)意度受到一定影響。一方面,通常情況下酒店沒(méi)有有效、完善的前廳服務(wù)質(zhì)量控制機制,公司很難對前廳員工進(jìn)行有效監督與管理,沒(méi)有依據與相關(guān)獎勵和激勵規章制度作為基礎,前廳工作人員服務(wù)管理實(shí)際效果不明顯,然后花費大量精力與人力,服務(wù)質(zhì)量提升幅度非常小,與花費的財力與精力相比,反而得不償失,不利于酒店企業(yè)發(fā)展,其原因在于沒(méi)有獎勵與激勵機制,服務(wù)質(zhì)量控制與管理效果不明顯所導致;另一方面,沒(méi)有獎勵與激勵機制引導,酒店高層領(lǐng)導根據公司的實(shí)際情況制定出一系列的規章制度,對于基層的員工來(lái)說(shuō)難以提升工作積極性,工作不盡責,促使一部分員工對于酒店的一些規則制度無(wú)法接受,員工受不了處處受到限制,而且有的規定是完全為了員工著(zhù)想,員工卻不以為然,導致酒店工作人員不能依照規則制度工作,引發(fā)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。同時(shí),工作過(guò)程中,也是馬馬虎虎的,導致工作上出現了各種各樣的誤差,產(chǎn)生一系列的前廳服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。工作上的失誤往往會(huì )使得員工產(chǎn)生不滿(mǎn)的情緒,會(huì )進(jìn)一步影響正常的工作。
(二)培訓工作不重視
酒店前廳工作人員日常工作過(guò)程中,酒店不重視前廳員工工作過(guò)程中銷(xiāo)售管理與服務(wù)相關(guān)培訓。眾所周知酒店的前廳管理包括員工工作與管理部分,前廳服務(wù)人員管理是酒店日常管理非常重要一部分,需要所有酒店人員參與與共同努力,需要前廳工作人員以及其他參與部門(mén)關(guān)注與有意識的做好前廳服務(wù),在各自崗位上做好自己工作的同時(shí),提升服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率。但酒店前廳工作人員日常工作過(guò)程中由于管理不到位使得服務(wù)意識淡薄,沒(méi)有意識到員工對酒店前廳服務(wù)的巨大作用,使得員工日常工作過(guò)程中,僅僅關(guān)注工作任務(wù)與目標完成,往往忽視服務(wù)質(zhì)量以及顧客滿(mǎn)意度。導致酒店前廳工作過(guò)程出現一系列服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。
(三)規章制度有待完善
我國酒店前廳管理過(guò)程中,沒(méi)有具體、切實(shí)可行的規章制度作為依據,制度的不完善導致前廳工作人員日常服務(wù)質(zhì)量差異較大,沒(méi)有同意標準進(jìn)行衡量。如客戶(hù)進(jìn)入酒店時(shí),規章制度需規定前廳工作人員如何接待,為客戶(hù)以怎樣方式提供服務(wù)時(shí),遇到問(wèn)題時(shí)。酒店前廳規章制度無(wú)需細化,但工作人員服務(wù)方式、日常穿著(zhù)等等需有具體規定。此外,考核機制不完善,員工工作積極性不高,在一定程度上影響著(zhù)前廳服務(wù)質(zhì)量。
三、提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的對策
(一)規范管理
引進(jìn)西方先進(jìn)的酒店管理技術(shù),與我國酒店運營(yíng)的現實(shí)情況相結合,制定符合我國酒店管理方式與管理機制,規范我國酒店管理。首先,規范酒店內部部門(mén)之間配合機制,當酒店前廳需要其它部門(mén)配合時(shí),其它有責任、義務(wù)輔助前廳工作人員完成前廳工作,將此項作為薪資發(fā)放的衡量標準之一,以提升部門(mén)配合落實(shí)到實(shí)處;其次,重視前廳工作人員獎勵激勵,優(yōu)秀的前廳工作人員需發(fā)放獎勵,并在全體員工面前給予表?yè)P,利用榜樣效應,不斷提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量。
(二)定期培訓
依據我國酒店前廳工作情況,為了更好的提升前廳服務(wù)質(zhì)量,需對前廳工作人員定期培訓:一是工作能力培訓,定期培訓與指導前廳工作人員如何做好前廳服務(wù)、前廳服務(wù)需要關(guān)注什么以及提升前廳服務(wù)質(zhì)量方法等等培訓內容;二是前廳工作人員態(tài)度與觀(guān)念培訓,既然是一名前廳服務(wù)人員,就需有該有的工作態(tài)度,轉變傳統服務(wù)觀(guān)念,植根于現代酒店前廳服務(wù)理念。
(三)建立健全相關(guān)制度
首先,需建立與完善前廳工作人員日常工作相關(guān)規定,進(jìn)行標準化規定,為客戶(hù)提供標準化的前廳服務(wù),一旦出現問(wèn)題,加大處罰力度,旨在提升前廳服務(wù)質(zhì)量;其次,完善績(jì)效考核機制,對優(yōu)秀、表現良好的前廳工作人員給予獎勵,并以此為榜樣,激勵其它員工。最終提升我國酒店前廳整體服務(wù)質(zhì)量。
(四)充分利用客史檔案
重視充分利用客史檔案。首先,酒店前廳需對人住的顧客信息登記準確、完整,確保前廳工作人員為顧客提供服務(wù)時(shí)有據可依,顧客資料需涵蓋顧客姓名、性別、電話(huà)等基本資料,以往人住酒店記錄,離店時(shí)間、客房類(lèi)型等人住習慣等等一些顧客信息,并且在顧客本次人住酒店時(shí),對以往信息進(jìn)行更新與完善,了解顧客需求,提供個(gè)性化、高質(zhì)量前廳服務(wù);其次,利用顧客檔案建立有完善客戶(hù)關(guān)系管理工作,如定期回訪(fǎng)顧客,了解顧客滿(mǎn)意度、入住需求以及收集意見(jiàn)等等,更加深入的了解顧客,能提供更加優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)。
酒店前廳工作人員提升服務(wù)質(zhì)量,能促使顧客在第一時(shí)間增強對酒店的好感度,為酒店贏(yíng)得忠實(shí)的顧客,提升酒店效益。酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的重要性體現在酒店方方面面,需做好酒店前廳服務(wù)質(zhì)量,最重要的是通過(guò)酒店管理、工作人員、酒店制度等方面工作加強與完善,促使酒店前廳提供服務(wù)環(huán)節做到環(huán)環(huán)相扣,最終提高酒店前廳服務(wù)質(zhì)量,讓酒店立于不敗之地。
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酒店服務(wù)質(zhì)量論文4
【關(guān)鍵詞】酒店;提升;服務(wù)質(zhì)量;效率;措施
服務(wù)質(zhì)量是酒店能夠在市場(chǎng)中立足以及發(fā)展的基礎,隨著(zhù)人們生活水平的不斷提高和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展,酒店行業(yè)迎來(lái)了前所未有的機遇和挑戰,酒店之間的競爭日漸激烈。酒店競爭,其核心是服務(wù)的競爭。這種行業(yè)內部競爭讓我們意識到只有提升服務(wù)質(zhì)量才能避免淘汰。所以,如何完善酒店對客服務(wù)體系,提升酒店服務(wù)的價(jià)值,及時(shí)而準確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題,并針對性地采取有效措施,不斷提高并優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,將是我國酒店業(yè)的重要課題。
一、酒店服務(wù)質(zhì)量之現狀
我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升,但也存在不少問(wèn)題,大部分旅游酒店對硬件設施都十分重視,但服務(wù)水平卻不敢恭維。良好的硬件設施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎和組成部分,但若沒(méi)有高水平人員服務(wù),酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟,硬件設施滿(mǎn)足的主要是賓客物質(zhì)上的需要,只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿(mǎn)足。
1.服務(wù)質(zhì)量水平較低
酒店管理層更多地關(guān)注經(jīng)濟效益,對服務(wù)設施的管理不到位,或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新,致使客人不滿(mǎn)意。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng )新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動(dòng)上執行不力,以致員工的服務(wù)意識不強,服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓。員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性,“微笑服務(wù)”開(kāi)展不起來(lái),缺乏基本的禮貌禮節,先進(jìn)的設施設備不會(huì )操作使用,外語(yǔ)水平普遍較差,能熟練操作電腦的人少等等,都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現。
2.部門(mén)間缺乏服務(wù)協(xié)調
酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性,是由不同部門(mén)、不同員工共同提供的,酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門(mén)之間、員工之間的配合與協(xié)調程度。在我國酒店行業(yè),部門(mén)經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門(mén)業(yè)績(jì)搞好,而不是與其他部門(mén)的合作,由此造成的障礙最終會(huì )把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線(xiàn)員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導下進(jìn)行著(zhù)內部戰爭,指責其他部門(mén)。顧客成為這些內部戰爭的直接的受害者,他們會(huì )選擇不再光顧這間酒店,盡管某個(gè)部門(mén)在某次內戰中獲勝,但整個(gè)組織卻輸掉了競爭。
3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低
酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實(shí)物產(chǎn)品多了無(wú)形服務(wù)內容,所以質(zhì)量控制更難把握。對服務(wù)人員的行為進(jìn)行規范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑,制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標準和規程,并保證其能夠切實(shí)、有效貫徹實(shí)施是保證酒店服務(wù)質(zhì)量穩定性的主要手段。比如,效率的具體化就是明確的時(shí)間概念,上菜是幾分鐘、叫出租車(chē)是幾分鐘內到、客房?jì)仍O施壞了多長(cháng)時(shí)間內維修好、總臺結賬幾分鐘內完成等大大小小的服務(wù)都有著(zhù)定量的服務(wù)標準,盡管在具體數量上有所差距,但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹(shù)立服務(wù)效率的意識,在最需要體現效率的地方往往是通過(guò)模糊的概念來(lái)表達的,諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類(lèi)的不確定時(shí)間用語(yǔ)來(lái)表達。這必然造成對客戶(hù)的不負責,也不能使得客戶(hù)滿(mǎn)意和認可其服務(wù)。為提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率,使服務(wù)質(zhì)量管理不流于形式。酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系
二、提升服務(wù)質(zhì)量的途徑
服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識,管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀(guān)念。管理者在服務(wù)質(zhì)量觀(guān)念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把服務(wù)質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線(xiàn),才能令酒店全體員工在思想上、行動(dòng)上認識到服務(wù)質(zhì)量的重要性,服務(wù)質(zhì)量管理制度和目標才能得到有效實(shí)施。
1.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系
設立服務(wù)質(zhì)量管理組織結構。酒店應設立服務(wù)質(zhì)量管理專(zhuān)職機構,作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證,建立內容全面、科學(xué)合理、控制嚴密的服務(wù)質(zhì)量控制系統,通過(guò)一定的制度、規章、方法、程序等,使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統化、標準化、制度化,把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統一的質(zhì)量管理系統中。其次制訂服務(wù)質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節明確質(zhì)量標準,制定工作規范和工作程序,使員工服務(wù)行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行如實(shí)記錄,仔細分析研究,按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn),使之合理化,并以文字和圖表的形式確定下來(lái),形成服務(wù)程序。服務(wù)過(guò)程的規范化、程序化、標準化,既是酒店服務(wù)質(zhì)量體系的重要內容,也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎工作。同時(shí),酒店還應制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標準,建立質(zhì)量信息反饋系統,收集分析服務(wù)不符合標準的原因,提出和實(shí)施改進(jìn)措施。
2.按制度分工明確責任到人
凡是酒店在崗工作的員工,必須盡己所能給顧客提供最佳和最滿(mǎn)意的服務(wù),讓每一名員工、特別是一線(xiàn)員工,全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務(wù)內容和服務(wù)項目,以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。具體有幾點(diǎn)要求:第一,如是屬于本人職責范圍內的'問(wèn)題,要立即給賓客詢(xún)問(wèn)以圓滿(mǎn)答復,對賓客的要求妥善解決;第二,雖是本人職責范圍內的問(wèn)題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,要耐心細致地向賓客解釋清楚;第三,如是屬于本人職責范圍之外的問(wèn)題和要求,不得推諉,要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門(mén)給予解決。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內的各個(gè)營(yíng)業(yè)地點(diǎn),服務(wù)現場(chǎng)發(fā)生的事情,大多數時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道,作為管理者想要真實(shí)了解前線(xiàn)情況,不能總坐在辦公室,應把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現場(chǎng)的督導工作。這樣既可以在現場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢(xún)客人意見(jiàn)和建議,還可縮短和員工的距離。
3.提高酒店內部協(xié)調性
(1)加強溝通管理。部門(mén)合作以溝通為基礎,沒(méi)有溝通,人與人之間會(huì )陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài),就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門(mén)之間、部門(mén)內人員之間的溝通等。可通過(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內部溝通,如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、定期舉辦文化聯(lián)誼活動(dòng)、實(shí)施交叉培訓、設立員工意見(jiàn)箱等都是實(shí)現內部有效溝通的具體方式。
(2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè),很多崗位的工作重復勞動(dòng)量非常大,很容易導致員工出現過(guò)度疲勞或遲鈍傾向,需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調節。這有助于開(kāi)發(fā)員工潛在工作能力,打破不同部門(mén)間的隔膜,為協(xié)作打好基礎。
4.努力改善服務(wù)態(tài)度,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
酒店業(yè)是“態(tài)度行業(yè)”,全心全意為賓客服務(wù),不只是一個(gè)道德意識問(wèn)題,更重要的是一個(gè)道德行為問(wèn)題。也就是說(shuō),必須把為賓客服務(wù)具體落實(shí)到服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上去,做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如:在客房,見(jiàn)到客人在往電梯走時(shí),上前一步,為客人按亮電梯開(kāi)關(guān),并微笑致意;服務(wù)員整理房間做清潔時(shí),順便將客人的皮鞋擦拭干凈;看到年老體弱的客人,主動(dòng)上前攙扶;碰到客人生病時(shí),服務(wù)員主動(dòng)問(wèn)候并聯(lián)系醫生等。熱情禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一條要求我們必須樹(shù)立顧客第一的觀(guān)念,強化服務(wù)意識;必須不斷地提高自己的服務(wù)能力,包括豐富的專(zhuān)業(yè)知識、嫻熟的服務(wù)技能、良好的服務(wù)修養;必須熱愛(ài)和尊重客人;要求員工關(guān)心、幫助服務(wù)對象,盡可能滿(mǎn)足他們的服務(wù)需求。不卑不亢、一視同仁。這是正確處理主客關(guān)系的行為準則。要求我們謙虛謹慎、自尊自強,以禮相待、熱情周到地接待好每一位客人,。
總之只有切實(shí)完善酒店服務(wù)體系,將酒店服務(wù)質(zhì)量做扎實(shí),凡是客人看到的必須是整潔美觀(guān)的,凡是提供給客人使用的必須是安全有效的,凡是酒店員工見(jiàn)到客人都必須是熱情禮貌的。真正將酒店各項服務(wù)做標準了、做到位了,做出色了,才會(huì )有高的顧客滿(mǎn)意度,酒店才能在激烈的市場(chǎng)競爭中占據優(yōu)勢,迎來(lái)欣欣向榮、蓬勃發(fā)展的氣象。
參考文獻:
[1]服務(wù)管理―酒店管理的新模式賈依-砍達姆普利(程盡能韓鴿等譯)旅游教育出版社20xx年6月第一版
酒店服務(wù)質(zhì)量論文5
摘要:市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下,酒店企業(yè)想要保障自身長(cháng)遠穩定發(fā)展,就必須從市場(chǎng)環(huán)境出發(fā),從消費者需求出發(fā),提升酒店服務(wù)質(zhì)量。本文結合酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn),分析了酒店服務(wù)管理中的常見(jiàn)問(wèn)題,并提出了有效應對處理措施。
關(guān)鍵詞:酒店;服務(wù)質(zhì)量管理;常見(jiàn)問(wèn)題;處理對策
近幾年,伴隨著(zhù)經(jīng)濟迅猛發(fā)展,酒店服務(wù)業(yè)在我國持續繁榮,酒店數量迅速增加也使得酒店開(kāi)始面臨越發(fā)激烈的市場(chǎng)競爭,想要提升自身市場(chǎng)占有份額,酒店需要加強內部管理,提升服務(wù)質(zhì)量,為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這也是決定酒店核心競爭力的關(guān)鍵所在。
1.酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn)
酒店服務(wù)質(zhì)量管理指針對酒店提供各項服務(wù)質(zhì)量特性的管理,不同服務(wù)存在不同質(zhì)量特性,不同質(zhì)量特性對應客戶(hù)不同需求,而即使同一種服務(wù),若干質(zhì)量特性水平存在差異,考慮適應性,會(huì )滿(mǎn)足客戶(hù)不同層次需求。從這個(gè)角度分析,酒店服務(wù)質(zhì)量特性是否能夠滿(mǎn)足客戶(hù)物質(zhì)需求和精神需求,滿(mǎn)足程度如何,是衡量其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標。酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在三個(gè)顯著(zhù)特征:一是全員參與,想要保證酒店服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化,需要酒店全體員工共同參與其中,部門(mén)之間相互協(xié)調,相互配合;二是持續改進(jìn),這也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心目標,對于酒店而言,想要獲得客戶(hù)忠誠度,實(shí)現自身長(cháng)遠發(fā)展,需要持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,此時(shí)強調服務(wù)質(zhì)量管理不再單純屬于管理方法,更多地表現為一種經(jīng)營(yíng)理念;三是以客戶(hù)為導向,酒店屬于服務(wù)行業(yè),應該以客戶(hù)需求為導向,在經(jīng)營(yíng)管理中找出能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求的對策,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高,才能實(shí)現可持續發(fā)展。
2.酒店服務(wù)質(zhì)量管理現狀
2.1服務(wù)質(zhì)量意識淡薄
對于酒店服務(wù)質(zhì)量管理而言,服務(wù)意識處于核心地位,不過(guò)根據調查,在多數酒店中存在著(zhù)服務(wù)質(zhì)量意識淡薄問(wèn)題,如管理人員對酒店服務(wù)質(zhì)量管理不重視,缺乏積極服務(wù)意識等,這樣即使制定了服務(wù)質(zhì)量管理規范,受認知水平影響,規范并不能得到有效落實(shí)。
2.2服務(wù)人員素質(zhì)偏低
歸根到底,酒店服務(wù)質(zhì)量水平是由服務(wù)人員素質(zhì)決定,作為勞動(dòng)密集型企業(yè),酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度,在這種情況下,許多酒店都存在服務(wù)人員素質(zhì)偏低問(wèn)題,分析原因,一是缺乏勞動(dòng)力認證及準入機制,導致服務(wù)人員整體素質(zhì)不高,二是中小型酒店往往由于效益問(wèn)題壓縮員工薪酬,導致優(yōu)秀人才流失,員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。2.3質(zhì)量管理體系缺乏當前,許多酒店本身并沒(méi)有完善健全的服務(wù)管理體系,服務(wù)質(zhì)量管理方法落后,導致酒店經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節存在許多問(wèn)題,如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等,這些問(wèn)題看似不大,但是會(huì )影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務(wù)質(zhì)量管理體系,不過(guò)缺乏有效執行,在執行中存在操作不足、力度不夠等問(wèn)題,同樣影響了酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。
2.4服務(wù)管理協(xié)調不足
作為綜合性行業(yè),酒店服務(wù)需要各部門(mén)相互配合,如果各部門(mén)之間服務(wù)管理協(xié)調性差,缺乏有效溝通,則必然會(huì )影響服務(wù)質(zhì)量。同時(shí),部分管理人員缺乏全局意識和責任意識,對酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題相互推諉,導致問(wèn)題得不到及時(shí)有效解決;各部門(mén)管理人員在管理環(huán)節片面關(guān)注自身業(yè)績(jì),忽視或者不愿與其他部門(mén)合作,導致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。
3.酒店服務(wù)質(zhì)量管理對策
3.1提升服務(wù)意識
立足市場(chǎng)需求,酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作,在內部形成相應環(huán)境和氛圍,提升全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識,確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去,促進(jìn)管理水平提升。在實(shí)際操作中,酒店需要引導員工樹(shù)立服務(wù)至上原則,將之作為酒店安身立命的根本,定期組織員工參與專(zhuān)業(yè)培訓和學(xué)習,提升其服務(wù)意識,引導其樹(shù)立對工作認真負責的態(tài)度。
3.2強化員工素質(zhì)
員工素質(zhì)對酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大,因此,想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量,需要加強員工素質(zhì)管理,在招聘環(huán)節,依照自身實(shí)際需求,適當提高招聘門(mén)檻,做好崗位分配工作,配合合理有效的用人制度,做到人盡其才,避免單看學(xué)歷,而是應該關(guān)注應聘者個(gè)人能力、價(jià)值觀(guān)念以及工作經(jīng)驗等。對于既有員工,應該加強培訓,強化專(zhuān)業(yè)素質(zhì),以此來(lái)提升樣員工隊伍整體素質(zhì)。
3.3完善管理體系
管理體系對于酒店服務(wù)意義重大,想要確保管理體系健全完善,需要推進(jìn)管理規范化和程序化,在服務(wù)環(huán)節始終強調以人為本。具體來(lái)講,一方面,酒店應該設置專(zhuān)門(mén)服務(wù)質(zhì)量管理機構,安排專(zhuān)業(yè)管理隊伍,負責酒店服務(wù)管理體系制定和落實(shí);另一方面,應該積極引入先進(jìn)科學(xué)的管理辦法,確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節,酒店的各項工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運行,這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的'提高。
3.4推動(dòng)協(xié)調發(fā)展
酒店應該強調各部門(mén)溝通協(xié)作,形成良好內部溝通氛圍,對于部分工作量巨大,容易導致員工疲勞的工作,應該采取輪換機制,確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好,避免疲勞引發(fā)的各種問(wèn)題。同時(shí),應該加強企業(yè)文化培訓,在酒店內部形成統一價(jià)值取向,將不同部門(mén)、不同崗位員工聚集為一個(gè)整體,以此來(lái)提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。
結語(yǔ)
總之,市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下,酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著(zhù)其自身生存,必須得到酒店管理層高度重視,從自身實(shí)際出發(fā),分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題,采取有效應對措施對問(wèn)題進(jìn)行解決,促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續提高。
參考文獻:
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作者:聶蕓 單位:黔東南民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院
酒店服務(wù)質(zhì)量論文6
內容摘要:本文基于經(jīng)濟型酒店的特性,認為經(jīng)濟型酒店應該順應環(huán)境的變化,通過(guò)提供超值的服務(wù)來(lái)吸引消費者,并提出服務(wù)的重要性,分析經(jīng)濟型酒店所提供的服務(wù)內容和顧客所期望的服務(wù)內容,總結經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因,指出提高經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的若干對策。
關(guān)鍵詞:經(jīng)濟型酒店服務(wù)需求服務(wù)質(zhì)量。
經(jīng)濟型酒店(EconomicLodging或BudgetHotel)是現代酒店業(yè)適應市場(chǎng)需求變化的產(chǎn)物,通常定義是相對于傳統的、提供全面服務(wù)的酒店而存在的有限服務(wù)的酒店業(yè)態(tài)。對于經(jīng)濟型酒店的認識要把握三點(diǎn):一是性?xún)r(jià)比高;二是節約成本;三是客房數量與員工數的比例為1:0.5以下,酒店基本服務(wù)僅提供床和早餐。在我國,對于經(jīng)濟型酒店的認識主要從兩方面劃分,從星級上,指三星級及以下或沒(méi)有星級的各類(lèi)酒店;從規模上區別,一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是:
功能簡(jiǎn)化。經(jīng)濟型酒店主要把提供給顧客的服務(wù)集中在住宿方面,舍去了一些三星級以上的豪華酒店中不必要的硬件設施,把餐飲、娛樂(lè )、購物盡可能的壓縮,甚至不提供這類(lèi)服務(wù)。在住宿服務(wù)的基礎上只額外提供早餐,真正形成了B&B(住宿+早餐)的模式。
有限服務(wù)。經(jīng)濟型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務(wù),以住宿服務(wù)是經(jīng)濟型酒店的核心產(chǎn)品,并以住宿為焦點(diǎn)進(jìn)行完善和提高,突出清潔衛生、舒適方便,舍棄其他非必需服務(wù)。
成本價(jià)格低廉。經(jīng)濟型酒店僅提供住宿服務(wù),決定了經(jīng)濟型酒店成本低的特點(diǎn)。從經(jīng)投資興建到營(yíng)銷(xiāo)、運營(yíng)過(guò)程中,處處都體現了節約成本的思想,盡可能的降低成本。經(jīng)濟型酒店從產(chǎn)生的時(shí)代至今,客房?jì)r(jià)格低是贏(yíng)得市場(chǎng)的關(guān)鍵。
服務(wù)在經(jīng)濟型酒店中的重要性。
根據ISO9000的定義,服務(wù)是為滿(mǎn)足顧客的需要,供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內部活動(dòng)所產(chǎn)生的結果。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是服務(wù)是一種行為和過(guò)程及其造成的結果,而非實(shí)物形態(tài),是一種運動(dòng)形態(tài)的使用價(jià)值。經(jīng)濟型酒店的服務(wù)是在為顧客提供客房的有形服務(wù)產(chǎn)品的基礎上消費者得到無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的享受。提升服務(wù)質(zhì)量就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉化為顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值。
良好的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟型酒店市場(chǎng)的不斷完善,同業(yè)競爭加劇,顧客有足夠選擇權。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過(guò)對良好服務(wù)質(zhì)量的體驗,顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值,可以提升顧客忠誠。并且,在信息傳播高速發(fā)達的今天,顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù),間接地為酒店做了宣傳工作,可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。
良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理。當顧客獲得認可的服務(wù)后,回報的是對酒店發(fā)展有積極促進(jìn)作用的建議和其他相關(guān)信息,有助于及時(shí)發(fā)現酒店在硬件或軟件等方面的缺點(diǎn)或不足,從而有利于酒店進(jìn)一步的服務(wù)創(chuàng )新、市場(chǎng)競爭等方面采取新措施、調整戰略。
良好的服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)經(jīng)濟型酒店可持續發(fā)展的保證。經(jīng)濟型酒店經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展,每家也摸索出適合其顧客群以及運營(yíng)方式的服務(wù)模式和相應服務(wù)產(chǎn)品,其中包括有形和無(wú)形。同時(shí),隨著(zhù)消費者對于經(jīng)濟型酒店的認識不斷加深,對酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟型酒店來(lái)說(shuō)是可持續發(fā)展的保證。
經(jīng)濟型酒店顧客服務(wù)需求分析。
據中國經(jīng)濟型酒店網(wǎng)調查,經(jīng)濟型酒店的主要客源是一般商務(wù)人士、外出旅游者居多;從選擇經(jīng)濟型酒店的顧客年齡上來(lái)看,25-44歲為主要顧客群,這個(gè)年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段;從顧客收入情況上來(lái)分析,超過(guò)50%以上人的收入都在4000元以下。基于客源特性分析,說(shuō)明大部分都是普通的工薪階層,干凈舒適為首要條件,需求導向偏于選擇價(jià)廉物美便利實(shí)用的居住場(chǎng)所。而經(jīng)濟型酒店自然成為了首選。
在對顧客期望的調查中發(fā)現:第一,硬件設施關(guān)注度調查。床的關(guān)注度最高,為94.51%,其次86.54%為衛浴設備,再次76.65%為隔音效果。可見(jiàn)選擇經(jīng)濟型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛浴設備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關(guān)系。第二,最關(guān)注的服務(wù)項目調查。交通便利性以75.27%絕對優(yōu)勢排第一。可見(jiàn)經(jīng)濟型酒店的顧客多是以商務(wù)出差等為出行目的,酒店所處位置周?chē)煌ǖ谋憷允怯绊戭櫩瓦x擇酒店的關(guān)鍵因素。第三,顧客最喜歡的預定方式調查。22%的人群保持了電話(huà)預定的習慣,網(wǎng)絡(luò )預訂方式為67%,可見(jiàn)越來(lái)越多的人開(kāi)始通過(guò)網(wǎng)絡(luò )預訂酒店。第四,促銷(xiāo)方式調查。優(yōu)惠券仍是首選,達到65.66%。說(shuō)明顧客追求的是實(shí)實(shí)在在的.價(jià)格優(yōu)惠。值得注意的是,會(huì )員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費者接受。
經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因。
(一)進(jìn)入門(mén)檻低。
對經(jīng)濟型酒店始終沒(méi)有準確定義和標準,對其服務(wù)流程和服務(wù)標準也沒(méi)有相關(guān)規定,加上眾多國際知名經(jīng)濟型酒店也進(jìn)入我國,本土的經(jīng)濟型酒店的生存壓力越來(lái)越大,繼而通過(guò)惡性的價(jià)格競爭搶奪客源,一方面造成了市場(chǎng)秩序混亂,另一方面低價(jià)位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟的低效益,更是完全忽視了經(jīng)濟型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。
(二)對舒適程度缺乏關(guān)注。
這是經(jīng)濟型酒店發(fā)展過(guò)程中必須要面對的問(wèn)題。經(jīng)濟型酒店就是建立在“經(jīng)濟”基礎之上,在興建和運營(yíng)過(guò)程中就涉及節約成本的問(wèn)題。酒店外部周邊配套設施的投入較少,酒店內部包括客房設施相對比較簡(jiǎn)陋。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視,如客房衛生很干凈但酒店公共區域環(huán)境衛生卻不注意,常用設施維護保養不及時(shí),這些細節會(huì )影響顧客對酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的整體印象,降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。
(三)員工素質(zhì)有待提高。
經(jīng)濟型酒店盡可能的降低運營(yíng)成本,在人力資源成本上也很節省。人力資源成本節約導致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟型酒店提供的服務(wù)有限,前臺只執行開(kāi)放、退房服務(wù),長(cháng)期下來(lái)或多或少會(huì )產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒;客房只進(jìn)行房間保潔,大多數采取計件工作方式,迅速完成工作不論何時(shí)就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”,服務(wù)員只需要完成本職工作,對顧客的服務(wù)意識比較淡薄,很少關(guān)注顧客的滿(mǎn)意度,綜合以上因素導致經(jīng)濟型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低,工作過(guò)程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。
提升經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的對策。
(一)明確酒店內部工作流程和服務(wù)標準。
美國著(zhù)名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家貝瑞(Berry)、帕拉索拉曼(Parasmaman)、塞莫爾(Zeitliatnl)等經(jīng)過(guò)大量研究得出結論,顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)主要依據五個(gè)標準:可靠、敏感、可信、移情、有形證據等。其中,除“可靠”與經(jīng)濟型酒店內部相當有限的硬件設施有關(guān)外,其余幾個(gè)都是與服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量有關(guān),可見(jiàn)服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量對顧客評價(jià)酒店整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。隨著(zhù)經(jīng)濟型酒店市場(chǎng)的發(fā)展和成熟,國外連鎖品牌的進(jìn)入,消費者的選擇更多,又因為經(jīng)濟型酒店的“經(jīng)濟”,是在環(huán)境和硬件設施不如高星級豪華酒店,這就需要用專(zhuān)業(yè)化、規范化的服務(wù)來(lái)彌補這一劣勢。因此,在經(jīng)濟型酒店內部非常有必要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程,制定出完整的統一的服務(wù)及質(zhì)量標準,對凡是涉及到與顧客接觸的服務(wù)過(guò)程都具有可操作性的服務(wù)流程和標準,為顧客創(chuàng )造實(shí)惠及品質(zhì)保證,使顧客在有限硬件設施的基礎上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。
(二)準確定位并創(chuàng )新服務(wù)類(lèi)型。
經(jīng)濟型酒店的特點(diǎn)之一是功能簡(jiǎn)化,也是經(jīng)濟型酒店能在現代酒店業(yè)市場(chǎng)以其獨特性存在的原因。隨著(zhù)經(jīng)濟型酒店的連鎖經(jīng)營(yíng)逐漸成熟,管理水平逐漸提高,各酒店間的綜合水平逐漸縮小,服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費者住宿時(shí)感受因素,逐漸成為眾多經(jīng)濟型酒店的競爭要點(diǎn)。經(jīng)濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎上,識別并選擇適合自己發(fā)展的目標市場(chǎng),有一個(gè)合理和準確的定位,發(fā)現并開(kāi)發(fā)細分市場(chǎng),重組酒店的服務(wù)要素,在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精,在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進(jìn)行綜合配置。創(chuàng )新服務(wù)產(chǎn)品,完善服務(wù)細節,增加服務(wù)模式,獲得持久的競爭優(yōu)勢,打造酒店的核心競爭力。
(三)提供差別化服務(wù)。
對經(jīng)濟型酒店來(lái)說(shuō),要秉承顧客至上服務(wù)的理念,確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務(wù),才能夠吸引更多的消費者入住。經(jīng)濟型酒店應注重周?chē)沫h(huán)境優(yōu)化,尤其客房?jì)炔凯h(huán)境,增加舒適程度,讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿(mǎn)足。在住宿+早餐的服務(wù)基礎上,根據顧客的偏好提供特色服務(wù);如針對商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù);如將酒店內部客房劃分不同區域,在客人入住的時(shí)候根據顧客特性選擇安排,既改善酒店內部的區域環(huán)境,也有利于顧客間的相互溝通;體現經(jīng)濟型酒店賓至如歸的經(jīng)營(yíng)理念,顧客在不同作息時(shí)間入住酒店以后,隨時(shí)提供“早餐”服務(wù);客房采用隔音及環(huán)保材料,核心服務(wù)產(chǎn)品床要特別舒服;設計細節人性化,讓每一位入住的顧客感覺(jué)耳目一新,入住更加方便;酒店房間設免費網(wǎng)絡(luò )連接,電視提供國際、國內頻道,滿(mǎn)足顧客多方面的需求;在機場(chǎng)附近的經(jīng)濟型酒店可安排免費的接送機服務(wù),展覽會(huì )議附近的經(jīng)濟型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。建立網(wǎng)絡(luò )預定系統,通過(guò)多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會(huì )員卡以及相關(guān)打折卡,改進(jìn)酒店的付費方式,為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
(四)加強培訓和組織學(xué)習以提高員工的綜合素質(zhì)和價(jià)值。
首先,加強員工培訓,提高員工的綜合素質(zhì)。應對每個(gè)崗位制定一套以質(zhì)量為依據的培訓考核內容,建立培訓效果評估系統,做到培訓結果的轉化和培訓結果的保持。第二,強調組織學(xué)習,提倡全員學(xué)習。把優(yōu)秀的服務(wù)意識和經(jīng)驗轉換為公共知識互相學(xué)習,使全體員工形成向顧客提供超值服務(wù)的思想和行為,在日積月累中積淀成自覺(jué)的企業(yè)文化論文"target="_blank">企業(yè)文化,滲透到酒店各方面的工作中去。第三,關(guān)注員工職業(yè)生涯規劃。通過(guò)員工職業(yè)生涯規劃,了解員工心態(tài),幫助其形成比較現實(shí)的職業(yè)目標,給予員工豐富的教育和培訓機會(huì ),提升其價(jià)值。
(五)建立顧客信息反饋系統。
了解顧客對酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求,從酒店和顧客的實(shí)際出發(fā),建立科學(xué)的適應于酒店經(jīng)營(yíng)特征的顧客滿(mǎn)意測量方法,搜集顧客偏好變化情況,把握顧客期望與感受,了解顧客對酒店的意見(jiàn),分析判斷當前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問(wèn)題,針對酒店本身資源進(jìn)行及時(shí)調整,滿(mǎn)足顧客需求,不斷推動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。
(六)建立經(jīng)濟型酒店行業(yè)協(xié)會(huì )。
設立專(zhuān)門(mén)的聯(lián)合協(xié)會(huì )組織各個(gè)經(jīng)濟型酒店之間的溝通活動(dòng)。充分發(fā)揮協(xié)會(huì )服務(wù)、溝通、監督、協(xié)調的職能,制定經(jīng)濟型酒店行業(yè)的標準,建立良好的市場(chǎng)環(huán)境,避免無(wú)序的惡性競爭,整體促進(jìn)經(jīng)濟型酒店的良性發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。
酒店服務(wù)質(zhì)量論文7
一、酒店服務(wù)質(zhì)量的概念
酒店服務(wù)質(zhì)量,即酒店以其所擁有的設施設備為依托,為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿(mǎn)足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。比如說(shuō):接機服務(wù)、行李服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)等,這些都是酒店提供服務(wù)的能力。程度就是提供給客人服務(wù)項目的檔次、水平的高低。比如說(shuō):接機服務(wù)提供車(chē)輛的檔次,行李服務(wù)所提供行李車(chē)的干凈程度,洗衣服務(wù)的時(shí)間等。現代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè),那就是——“顧客滿(mǎn)意”。服務(wù)是現代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。俗話(huà)說(shuō),客人的滿(mǎn)意是星級酒店追求的最高境界,賓客的滿(mǎn)意也是評價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)劣的惟一標準。
根據酒店服務(wù)質(zhì)量的定義,酒店質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jì)蓚(gè)方面。
(一)有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先,酒店設施設備的質(zhì)量。設施設備是酒店賴(lài)以生存的基礎,是酒店各種服務(wù)的依托,反映了一家酒店的接待能力,同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎和重要組成部分。其次,酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿(mǎn)足顧客的物質(zhì)消費需要,通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次,服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀(guān)、有序和安全。
(二)無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量,也就是服務(wù)質(zhì)量,包括禮節禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛生等。
二、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的意義
(一)提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本
現代顧客需求呈現多樣化和個(gè)性化,對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā),不斷提高服務(wù)質(zhì)量,提供可滿(mǎn)足不同顧客在不同時(shí)間的各種需要。中國酒店業(yè)近年來(lái)發(fā)展迅猛,數量大量增加,但同時(shí),業(yè)內競爭也愈來(lái)愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競爭力,是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說(shuō),服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎,酒店之間的競爭,本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。
(二)提高酒店服務(wù)質(zhì)量是競爭的需要
隨著(zhù)旅游業(yè)的發(fā)展,我國酒店也如雨后春筍般地建立起來(lái)。大家都處于同一個(gè)旅游市場(chǎng),因此競爭日趨激烈,所有酒店競爭的惟一目的是吸引賓客,增加效益。酒店的競爭包含著(zhù)不同的方面和內容。比如地理位置、外觀(guān)裝飾、宣傳廣告、服務(wù)項目、商品推銷(xiāo)等方面進(jìn)行。但無(wú)論怎樣酒店的競爭以質(zhì)量競爭為首。誰(shuí)能夠為賓客提供全面的最佳服務(wù),誰(shuí)就能占得優(yōu)勢地位。
(三)酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志
酒店生產(chǎn)的商品最終是人對人的工作,這就是服務(wù)。有良好的服務(wù)才能招來(lái)并留住顧客,而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎和條件。被譽(yù)為“飯店之父”的斯塔特勒就說(shuō)到:“飯店出售的商品只有一個(gè),那就是服務(wù)。”酒店工作以提高服務(wù)質(zhì)量為中心。要提高服務(wù)質(zhì)量,必須使管理的.各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達到目的。服務(wù)質(zhì)量的提高有賴(lài)于計劃、業(yè)務(wù)、設備、物資、人事、財務(wù)等方面工作的配合,所以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的綜合反映,從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣上,可以判斷飯店管理水平的高低。
三、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的途徑
(一)招聘優(yōu)秀人才
二十一世紀最貴的資源之一是人才,酒店管理的競爭同時(shí)也是行業(yè)間人才的競爭。俗話(huà)說(shuō)“強將手下無(wú)弱兵”。在一個(gè)酒店中,管理者是酒店的靈魂,而員工是酒店對客服務(wù)的工作的主體,有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向,有優(yōu)秀的員工才能有好的服務(wù),所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標準首先要選擇“人材”,這個(gè)材是可樹(shù)之材的材,必須有高尚的品德情操,雖然他對業(yè)務(wù)還不是很了解,但是他有良好的素質(zhì),有較好的語(yǔ)言表達能力,有當一個(gè)優(yōu)秀員工的潛制。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作和酒店的培訓,成為德才兼備的人才。這個(gè)時(shí)候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的,他會(huì )繼續成長(cháng),成長(cháng)成另一個(gè)“人財”這個(gè)財是財富的財,他可以為企業(yè)帶了更大的財富,是企業(yè)不可缺少的一員。
(二)做好周期性培訓
培訓工作是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎,酒店應該根據不同的對象,不同的時(shí)間段對酒店內部員工進(jìn)行周期性培訓。培訓不是一時(shí)興起,想起來(lái)就培訓。培訓是一個(gè)有計劃,有周期,有督導,有反饋的工作。良好而有效的培訓可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化,更快的融入酒店對客服務(wù)的隊伍中去;對老員工進(jìn)行工作技巧的培訓,服務(wù)意識的培訓,可以幫助其順利度過(guò)工作倦怠期,以飽滿(mǎn)的熱情融入到酒店工作中;對酒店管理層的培訓,可以開(kāi)拓管理者的思路,增強各部門(mén)的協(xié)作能力,接受新的工作方法和督導理念,從而更好的對酒店的運營(yíng)進(jìn)行管理。對酒店而言,培訓應是一個(gè)體系,而不是簡(jiǎn)單靠幾節課就能解決問(wèn)題,是由眾多培訓環(huán)節構成,環(huán)環(huán)相扣,不要期待培訓會(huì )一蹴而就。培訓是為效果而進(jìn)行的,一個(gè)優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長(cháng)離不開(kāi)培訓和學(xué)習。
(三)行之有效的管理
在酒店激烈的競爭中,行之有效的管理活動(dòng)是重中之重。而管理分指揮管理和指導管理。指揮管理就是對下屬進(jìn)行適當的工作分配,指導管理就是指導下屬如何去完成所分配的工作。一般督導者要現場(chǎng)觀(guān)察(也叫走動(dòng)管理),這樣才能更直觀(guān)地了解員工工作的情況。當發(fā)現問(wèn)題時(shí)要及時(shí)提醒,這樣效果會(huì )更好。在班前和班后要常表?yè)P,可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則,可以帶動(dòng)員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。
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