基于TQM的培訓項目管理體系構建論文
培訓作為人力資本投資的一項重要方式和途徑，在國內已經(jīng)得到廣泛的認同。在競爭日趨激烈的背景下，培訓質(zhì)量與效果成為決定培訓機構成敗、客戶(hù)培訓投入意愿的關(guān)鍵因素。本文將全面質(zhì)量管理理論(TQM)引入培訓項目管理，構建一個(gè)基于TQM的培訓項目管理體系。并以杭州市干部培訓中心2012年一次培訓項目為例，具體說(shuō)明該體系的應用，結果表明該體系在應用中取得了較好的效果。
一、全面質(zhì)量管理(TQM)
TQM是管理學(xué)研究中的一個(gè)重要領(lǐng)域，國際質(zhì)量認證體系ISO8402中對TQM的定義是：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過(guò)顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì )受益而達到長(cháng)期成功的管理途徑”。桑德霍姆(1997)認為T(mén)QM是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì )受益達到長(cháng)期成功的管理途徑。該定義指出TQM的特點(diǎn)是：全過(guò)程、全員和全面的質(zhì)量管理以及質(zhì)量管理所采用的方法是科學(xué)的、多種多樣的。
綜合來(lái)看，TQM具有以下幾方面的特點(diǎn)：(1)服務(wù)性：主要表現在企業(yè)以自己的產(chǎn)品或勞務(wù)滿(mǎn)足用戶(hù)的需要，為用戶(hù)服務(wù);(2)科學(xué)性：質(zhì)量管理必須科學(xué)化，必須更加自覺(jué)地利用現代科學(xué)技術(shù)和先進(jìn)的科學(xué)管理方法;(3)全面性：是指TQM的對象，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程;(4)全員性：是指TQM要依靠全體職工;(5)預防性：是指TQM應具有高度的預防性。
二、基于TQM的培訓項目管理體系構建
傳統的培訓管理中，管理者往往將注意力放在結果上，以終結性評價(jià)作為最終評判培訓效果和學(xué)習結果的標準。而實(shí)際上，在培訓管理中，每一個(gè)環(huán)節都是至關(guān)重要的。科學(xué)的培訓管理，要求采用過(guò)程管理的方式，在過(guò)程的不同階段尋找、設計多環(huán)節、全方位的測量和監督，及時(shí)的發(fā)現、糾正和改進(jìn)問(wèn)題，最終達到預計的培訓效果。基于TQM的培訓項目管理主要采用過(guò)程方法，將教學(xué)環(huán)節和培訓管理與控制環(huán)節有機聯(lián)系在一起，形成完整的教學(xué)管理模式框架，如圖1所示。(圖1)
(一)培訓需求確定。
培訓需求調查與分析是培訓活動(dòng)的首要工作，它是制定培訓計劃，突出針對性的重要信息和依據。有效的需求分析應該關(guān)注以下方面：(1)了解潛在學(xué)員的現狀，明確潛在學(xué)員的工作情況，了解他們之前是否接受過(guò)相同的或者相類(lèi)似的培訓，培訓的內容和培訓的形式有哪些等問(wèn)題;(2)明確潛在學(xué)員發(fā)展的目標定位，內在職業(yè)發(fā)展目標趨向和外部要求;(3)采用科學(xué)、系統的研究方法，盡可能地排除主觀(guān)的和個(gè)人意愿;(4)意識到需求是不斷變化性的。對于培訓機構而言，在組織具體的培訓活動(dòng)時(shí)，除了參照已有的資料進(jìn)行需求分析外，更重要的是必須考慮本身的實(shí)際情況、課程主題及其內容的特點(diǎn)和受訓學(xué)員的特性。同時(shí)，任何培訓都不可能完全滿(mǎn)足所有培訓需求。
(二)培訓計劃與設計。
教學(xué)計劃是實(shí)施培訓計劃的基礎性工作，是提高教學(xué)質(zhì)量、保證教學(xué)工作順利完成、實(shí)現培訓總體目標的具體性、操作性的計劃。它不僅是參訓人員參加培訓活動(dòng)的主要依據，同時(shí)也是我們指導、實(shí)施教學(xué)行為的具體行動(dòng)方案。培訓計劃的制定原則包括：適應性原則、針對性原則、最優(yōu)化原則、創(chuàng )新性原則。同時(shí)，培訓設計應包括以下幾個(gè)內容：培訓項目計劃、培訓課程分析、信息和資料的收集、課程模塊設計、課程內容的確定、課程演練與試驗、信息反饋與課程修改。
(三)培訓組織與實(shí)施。
培訓課程的組織和實(shí)施是把培訓計劃付諸于實(shí)踐行動(dòng)的過(guò)程，再好的課程設計，再完善的培訓計劃，只有在實(shí)踐中變成現實(shí)，才有了實(shí)際的意義。因此，課程的組織和實(shí)施是培訓項目中的非常重要的實(shí)質(zhì)性階段。
1、前期準備工作。如：老師做最終的確認、確認并通知所有參加培訓的學(xué)員、培訓的后勤準備(確認培訓的場(chǎng)地、交通情況、培訓設備和設施、座位安排、用餐用水、行政服務(wù)等)、相關(guān)資料的準備以及其他需要準備的事宜。
2、培訓實(shí)施階段。如，課前準備(準備茶水、播放音樂(lè )或者宣傳片、學(xué)員報到、引導學(xué)員入座、作課程總體情況及培訓師介紹、后勤安排和管理規則介紹、宣布課堂紀律，提出課程要求)、培訓開(kāi)始的介紹工作(介紹培訓的主題及主要內容、培訓師的自我介紹、培訓課程目的、目標和課程安排的簡(jiǎn)要介紹)、知識或技能的傳授、對課程進(jìn)行回顧和評估、培訓后的工作(向培訓師致謝、作問(wèn)卷調查、頒發(fā)培訓證書(shū)、評估培訓效果)等。
(四)管理控制。
基本TQM的培訓項目管理體系，要求對培訓的全過(guò)程進(jìn)行控制，同時(shí)還要求全員參與到質(zhì)量管理當中。參與的主體應當包括：學(xué)員、項目主管、培訓師、參訓單位、培訓機構內設檢查機構等。在培訓機構中，還應成立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量委員會(huì )，由機構的高層管理人員、專(zhuān)家和員工代表共同組成，負責檢查和監督培訓項目的開(kāi)展，對培訓項目的質(zhì)量負責。委員會(huì )不僅是對培訓質(zhì)量的有力保障，同時(shí)也能在機構中營(yíng)造人人重質(zhì)量、環(huán)環(huán)抓質(zhì)量的氛圍，讓每一個(gè)員工都成為培訓項目的檢查者、培訓質(zhì)量的監督者。
(五)培訓評估。
培訓項目的評估包含了對培訓效果的.評估，以及對培訓項目運作情況的評估兩方面。培訓評估時(shí)應注意的原則有：
(1)明確思路，端正認識;
(2)程序合理，標準科學(xué);
(3)認真操作，公平公正;
(4)及時(shí)反饋，處理恰當。
三、案例：杭州市干部培訓中心人力資源管理師培訓項目
杭州市干部培訓中心是杭州市人力資源和社會(huì )保障局下屬的事業(yè)單位。中心的主要職責是為國家公務(wù)員、企事業(yè)單位的專(zhuān)業(yè)技術(shù)(管理)人員及其他社會(huì )人員提供各種學(xué)歷、學(xué)位教育，各種職稱(chēng)、執業(yè)資格的考前輔導班及各種公開(kāi)課、內訓項目。年培訓考試人數突破了20萬(wàn)人次。2012年4月，杭州市干部培訓中心組織開(kāi)展了人力資源管理師國家職業(yè)資格項目的考前輔導班，對參加2012年5月人力資源管理師全國統考的考生進(jìn)行了培訓，在本次培訓項目中，我們實(shí)施了基于全面質(zhì)量管理的培訓項目管理體系。
(一)在項目啟動(dòng)和計劃環(huán)節。
為了了解學(xué)員的學(xué)歷、崗位和職務(wù)層次、培訓需求、培訓目的等信息，我們對參加本次考試的204名學(xué)員發(fā)放問(wèn)卷調查。調查發(fā)現，
(1)學(xué)員中擁有碩士學(xué)位的21人，本科學(xué)歷的134人，大專(zhuān)學(xué)歷的21人，大專(zhuān)以上學(xué)歷者超過(guò)86%;
(2)學(xué)員中目前正在從事人力資源崗位的占54%，行政管理崗位占26%。其他財務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、在校學(xué)生占20%;
(3)學(xué)員中，職務(wù)為主管的占45%，經(jīng)理占16%，總監級和副總級的占7%，普通管理人員占32%。
(二)項目計劃以及培訓方案。
基于上述對培訓對象的分析，我們在培訓設計時(shí)，既要求具有不離開(kāi)考試大綱的范圍，具有一定的理論深度，又必須有較強的通用性和實(shí)操性，同時(shí)還要充滿(mǎn)新意，能夠幫助大家了解人力資源行業(yè)內的新動(dòng)向、新趨勢。課程對師資安排、教學(xué)管理以及后勤保障提出了比較高的要求。
根據本次培訓班的具體情況，我們在培訓中做到：
(1)課程安排必須在業(yè)余時(shí)間，以雙休日為主，采用集中學(xué)習的方式;
(2)課程的內容安排上，既要為有經(jīng)驗的HR管理者提供“解決HR管理實(shí)踐中的疑惑”的機會(huì )，又要為業(yè)內新人提供系統的、有效的理論知識和實(shí)操能力;
(3)項目負責人充分調動(dòng)各方面的師資、培訓管理力量，和相關(guān)部門(mén)及老師充分溝通，確保培訓保質(zhì)保量地完成;
(4)組織錄制網(wǎng)絡(luò )課程，保證視頻的質(zhì)量，確保學(xué)員因各種原因導致的缺課能夠在網(wǎng)絡(luò )上實(shí)現補課;
(5)在課堂面授外，組織名師講壇、專(zhuān)題討論、學(xué)習調研等活動(dòng)。幫助學(xué)員擴大視野、促進(jìn)同行間的交流、積累人脈資源，為學(xué)員的職業(yè)發(fā)展助力。
(三)在項目的組織與實(shí)施中。
我們以課堂講授為主，穿插小組討論、案例分析、經(jīng)驗分享，輔助以分章練習和全真模擬。幫助學(xué)員解決問(wèn)題、理清思路、建立體系。培訓內容涉及兩本全國統一的教材，包括基礎知識和人力資源專(zhuān)業(yè)能力。在培訓中，采用簽到制度，對學(xué)員的出勤情況進(jìn)行檢查，缺課的學(xué)員必須向班主任請假，同時(shí)項目主管將對缺課學(xué)員的網(wǎng)絡(luò )補課情況進(jìn)行監督。
本次培訓中，我們明確了培訓項目參與者的各自職責。為了解決培訓管理不夠細致的問(wèn)題，中心為本次培訓班配備了專(zhuān)門(mén)的班主任。班主任主要承擔教學(xué)階段的項目領(lǐng)導、協(xié)調工作。同時(shí)，中心為增強培訓效果和提高質(zhì)量。
(1)改善硬件設備，包括上課的教室空間安排、座椅的舒適度、用餐用水的人性化服務(wù)等;
(2)在開(kāi)班之前，給學(xué)員提供學(xué)員須知等輔助材料，幫助學(xué)員了解必要的考試和培訓安排信息，解答學(xué)員可能提出的管理上的疑問(wèn);
(3)聯(lián)系并陪同培訓師，確保培訓師按時(shí)到指定地點(diǎn)授課，配合培訓師完成教學(xué)，妥善處理各種突發(fā)問(wèn)題;
(4)確保錄課設備正常運行，為不能參加當天面授課程的學(xué)員，提供可作為網(wǎng)絡(luò )補課的視頻材料;
(5)建立學(xué)員QQ群，加強項目負責人和學(xué)員之間的溝通;
(6)完善輔導材料，創(chuàng )新性的開(kāi)發(fā)了人力資源項目的專(zhuān)屬試題庫，并不斷更新題庫內容。
(四)在培訓的控制環(huán)節。
我們根據培訓的需要制作了各種方便統計的表格、通訊錄、備忘錄等，這些標準化的方法和工具貫穿項目的全過(guò)程，這些也成為中心對培訓項目進(jìn)行管理控制的媒介和手段。
(五)在培訓評估方面。
對培訓效果的評估，中心采用了柯氏四層次評估法，對培訓效果進(jìn)行評估。
(1)反應層次——問(wèn)卷調查評估，內容包括對課程安排、老師、設施、教學(xué)方法和內容的評價(jià)等等;
(2)學(xué)習層次——全國統考評估，將學(xué)員通過(guò)率可作為最終的學(xué)習層次評估的結果;
(3)行為層次——改變對比，在課程實(shí)施以后，由送訓單位對員工的行為特點(diǎn)的改變進(jìn)行對比，分析培訓效果;
(4)成果層次——績(jì)效評估，由送訓單位建立參照組，就企業(yè)所關(guān)心的質(zhì)量、數量、安全、成本、銷(xiāo)售額、利潤等可以度量的指標進(jìn)行考查，將培訓組和為培訓組進(jìn)行對比，計算培訓創(chuàng )造出的經(jīng)濟效益。
對培訓項目運作情況的評估，中心將授課講師引入項目的管理控制中，設計了講師培訓評估問(wèn)卷，內容涉及講師的授課能力、對本門(mén)課程的整體滿(mǎn)意度、輔導材料對本門(mén)課程學(xué)習的幫助、授課內容的實(shí)用性、授課內容的啟發(fā)性等問(wèn)題，由學(xué)員填寫(xiě)后共收到了一百多份有效答卷。調研結果表明學(xué)員對培訓項目總體滿(mǎn)意度較高。本次考試通過(guò)率達到了72%，比全市平均通過(guò)率(45%)高出了27個(gè)百分點(diǎn)。在下半年在新一輪項目開(kāi)展之后的學(xué)員來(lái)源的調查中發(fā)現，“經(jīng)朋友轉告”來(lái)參加我中心培訓班的比例達到了40%以上，這也反映了學(xué)員對本次培訓項目的滿(mǎn)意程度。
綜上所述，干部培訓中心本次培訓項目的管理中，引入了TQM的理論，實(shí)施了具體的方案，培訓項目管理體系運作被證明為有效和成功的。
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